Сбербанк будет контролировать качество обслуживания по голосу и выражению лица клиента
Сбербанк собирается установить в отделениях устройства, которые смогут идентифицировать клиентов по биометрии лица и отслеживать эффективность их обслуживания, сообщил вице-президент кредитной организации Виктор Орловский. Для предотвращения конфликтов с операционистами будет установлена система «измерения напряженности разговора», добавил он. Об этом в четверг пишет газета «Ведомости».
Председатель комитета по платежным системам и банковским инструментам Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ) Борис Ким отмечает, что в западных банках уже есть такие устройства — «они фиксируют время разговора операциониста с клиентом, автоматически включают запись разговора при повышении голоса». Такие устройства имеют две или три кнопки для того, чтобы клиент выразил степень удовлетворения обслуживанием. Вся информация собирается и анализируется специальной системой, по отдельности такие приборы не имеют смысла, говорит Ким. Для сети, подобной Сбербанку, установка такой системы обойдется в миллионы долларов, пишет издание.
Кроме того, Сбербанк намерен обновить банкоматы и платежные терминалы. У них появятся функции покупки и бронирования билетов, обмена валют, а в дальнейшем — и получения кредитов. Для получения кредита или банковской карты клиент будет общаться с кредитным инспектором через канал удаленного доступа, рассказал Орловский. При этом он не уточнил, сколько денег банк готов потратить на закупку новых устройств и сколько их будет куплено. «Мы закупаем несколько тысяч банкоматов в год. В планах до 2014 года — несколько десятков тысяч», — заявил он.
«Для новых функций банкомату часто достаточно добавить модулей — например, на Западе банкоматы продают лотерейные билеты», — говорит директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Елена Дворовых. Выдавать кредиты через банкоматы и сейчас возможно по аналогии с приемом вкладов — идентифицируя владельца карты банка, которую он когда-то получил. Сейчас многие банки предлагают клиентам при первом обращении подписать генеральный договор на предоставление разных услуг, чтобы не посещать банк многократно: это облегчает предоставление новых продуктов к уже существующим. Сбербанк тоже внедряет подобный договор, напомнила Дворовых.
«Многие банки думают о кредитовании через банкоматы, но это затратная процедура — надо «научить» банкоматы обсуждать с клиентом кредитные лимиты и знакомить их под роспись (или ее электронный аналог) с реальной стоимостью кредита. А это новое программное обеспечение на всю сеть», — подчеркнула Дворовых.
Есть у банков и возможность предоставить кредит через платежный терминал. «Многие розничные банки ведут переговоры с крупными сетями терминалов о прескоринге плательщиков», — рассказал Ким. «Самое трудное и дорогое для банка в привлечении заемщика — это отобрать правильного. И один из способов это сделать — посмотреть, за что и какие суммы он регулярно платит. Например, через терминал», — добавил он. Банк может заключить соглашение с сетью терминалов, которая будет автоматически отбирать клиентов с определенным объемом платежей и показывать им на терминале баннер или посылать SMS-сообщение с текстом: «Вам предварительно одобрен кредит банка «Х», можете посетить отделение».
Данные плательщика банкам при этом не предоставляются. Если клиент согласится и получит кредит банка, тот поделится прибылью с сетью терминалов — по словам Кима, банки готовы отдавать до 3—6% годовой ставки, которую платит заемщик. Пока ни один такой проект не заработал, но сотрудничество возможно даже при том, что 1 января вступит в силу более жесткий закон о защите персональных данных. В таком случае сетям терминалов придется просить клиентов давать согласие на то, чтобы им поступали предложения третьих лиц, говорит Ким.