Почему клиенты уходят?

Часто клиенты предпочитают игнорировать проблемы или раздражения, которые возникают у них в процессе взаимодействия. Это феномен особенно заметен в области психологии потребления: пользователи отказываются от онлайн-заказа, если процесс его оформления оказывается слишком сложным, и обычно уходят от «неприятных тем». Это явление известно как эффект страуса.

Обсудим некоторые методы, которые помогают справиться с этой ситуацией.

Допустим, вы инвестировали в акции определенной компании.

Спустя некоторое время вы замечаете, что цена акций начинает падать вместе с вашими инвестициями. В такой ситуации многие предпочли бы временно игнорировать динамику рынка, надеясь на улучшение обстановки.

Исследование, проведенное Никласом Каарсоном в 2005 году, подтверждает эту тенденцию: люди склонны чаще проверять стоимость акций в случае их роста, а не падения.

Другое исследование показывает, что люди часто осознанно игнорируют информацию о наступающих социальных или экологических угрозах, таких как истощение запасов нефти или изменение климата.

Знакомо ли вам это явление? Это классический пример эффекта страуса.

Проще говоря, люди часто прилагают усилия, чтобы специально не замечать негативной информации. Особенно если это новости, способные вызвать у них стресс или беспокойство.

Существует множество примеров того, как это проявляется в психологии потребителей: клиенты отказываются от онлайн-заказа, если процесс его оформления слишком сложен, и часто избегают «страшных тем».

Давайте рассмотрим, как заставить их открыть глаза на реальность.

Сделайте процесс покупки более гладким

Нет ничего, что вызывает больше стресса, чем необходимость что-то купить и пройти через десятки шагов, чтобы завершить покупку.

Можно было бы назвать таких пользователей ленивыми. Но это не так. Они просто утомлены избытком информации и инструкций, которые, кажется, не имеют конца.

К счастью, сегодня существует множество способов решить эту проблему:

• внедрите одношаговую покупку в вашем интернет-магазине;
• добавьте кнопки для различных методов оплаты, чтобы пользователи могли легко найти подходящий;
• разработайте простые лендинги, позволяющие совершить покупку без лишних сложностей.

 Быстро реагируйте на жалобы

Для вас, как для бизнеса, каждая жалоба — это повод зарыть голову в песок.

Представьте, что вы хотите изменить свою диету и начать питаться правильно. Первое, что приходит в голову, — мысли о том, что придется отказаться от любимых вкусняшек.

И если у вас недостаточно сильной воли, вы можете проигнорировать все сигналы — от общества, экспертов и собственного организма — указывающие на необходимость изменений в рационе.

Решаете серьезную проблему? Используйте юмор

Если ваша цель — привлечь внимание к серьезной проблеме или пропагандировать важную идею, не бойтесь добавить немного юмора.

Естественно, нужно подходить к этому вопросу осторожно, так как вам придется находить баланс между юмором и уважением к чувствам аудитории.

Желаете рискнуть? Удостоверьтесь, что ваша креативная команда готова предложить нечто выдающееся.