Что мотивирует покупателя возвращаться?

По всей видимости, основными факторами, которые влияют на приверженность клиента, являются цена и качество предлагаемых товаров или услуг. Это действительно так, однако не стоит забывать о значимости демонстрации клиенту совпадающих ценностей. По данным статистики, 66% потребителей предпочитают выбирать бренды, которые отражают их собственные ценности.

Кроме того, покупателя также привлекает позитивное воздействие бренда на общество. Участие в благотворительных и социальных инициативах способствует формированию положительной репутации компании, привлечению новых клиентов и укреплению лояльности уже существующих.

Какие еще механизмы помогают удерживать клиентов, уже сделавших выбор в пользу вашей компании? Вот несколько вариантов.

Индивидуальный подход

Согласно исследованиям, 62% участников опроса выражают намерение отказаться от приверженности к бренду, если он не учитывает их уникальные характеристики и интересы.

Стандартизация подхода к клиентам, вместо уникального взаимодействия, вызывает разочарование. С брендом, который не уделяет внимание индивидуальным предпочтениям, не хочется связываться, поскольку он кажется незнакомым.

Важно осуществлять персонализацию в различных аспектах: от рекламы и электронных рассылок до реакции на отзывы и коммуникации в мессенджерах и социальных сетях. Таким образом вы устанавливаете крепкие связи и формируете сильное сообщество вокруг бренда, повышая уровень лояльности каждого клиента.

Участие персонала

Качество обслуживания играет ключевую роль в формировании репутации. По данным совместного исследования компаний «ЮKassa», «СберМаркетинг» и «Золотое яблоко», 84% клиентов готовы отказаться от бренда, если качество обслуживания не соответствует их ожиданиям. Сотрудники должны проявлять тактичность, внимательность, а также демонстрировать вовлеченность и эмпатию.

Для того чтобы персонал отвечал клиентским запросам и проявлял вовлеченность, необходимо вложить средства и время в их обучение, а также обеспечить их соответствующими условиями труда и заработной платой. Таким образом, стимулируется работник к более ответственной и эффективной деятельности

Превосходный сервис

Превосходный сервис — это тот, который предугадывает желания клиента и создает вау-эффект. Это моменты, когда вы удивляете и радуете клиента, предлагая неожиданные приятные бонусы или услуги. В чрезвычайно конкурентной среде это особенно важно.

В условиях, когда другие компании уже обеспечивают хороший сервис и удобные условия, вам нужно выделяться превосходным сервисом. Это может быть бесплатная парковка, интерактивная навигация по магазину, приветственные угощения, бесплатные камеры хранения и вешалки, атмосфера, приятная для пребывания, а также ароматы, создающие комфортное настроение.

Согласно исследованию Local Consumer Review Survey, 88% потребителей готовы оставить отзыв, если им был предоставлен необычный опыт или особые впечатления от взаимодействия с брендом. Более того, 59% потенциальных покупателей больше доверяют детальным отзывам, в которых перечислены дополнительные услуги, внимание персонала и удобства.

Брендовый имидж и формирование сообщества

Лояльность к бренду формируется в значительной степени благодаря его имиджу и успехам на мировой арене. Можно предложить клиенту постоянные скидки, купоны и окружить его особенным вниманием в собственных магазинах спортивной одежды, однако это не заставит его отказаться от покупок Adidas.

Эти компании завоевали безупречную репутацию, обеспечив себя целым комплексом условий: высоким качеством продукции, отличным обслуживанием, эффективной бизнес- и маркетинговой стратегией, индивидуальным подходом к клиентам, уникальным позиционированием на рынке, предоставлением сверхсервиса и многим другим.

Поэтому важно не только строить имидж, но и контролировать каждый его аспект, каждый показатель и каждого сотрудника, чтобы сохранить репутацию и удержать лояльных клиентов. Именно они являются основой для дальнейшего развития.

Компании создают обширные и преданные сообщества не только благодаря основному продукту, но и за счет дополнительных проектов и сервисов, которые соответствуют интересам и запросам своей целевой аудитории. Это не только укрепляет привязанность к бренду, но и расширяет сообщество через публичное участие в проектах, соответствующих интересам своих участников.

Работа с обратной связью

Эффективное взаимодействие с обратной связью клиентов играет ключевую роль в успехе бизнеса. Вот несколько стратегий, которые помогут улучшить этот процесс:

• Отвечайте оперативно: важно реагировать на запросы и отзывы клиентов в течение 24 часов. Даже если решение занимает время, быстрая реакция показывает заботу о клиентах. На срочные вопросы следует отвечать максимально быстро, в течение нескольких часов.
• Перехватывайте негатив: следите за обратной связью и реагируйте на негативные отзывы, предлагая решения проблем до их публичного обсуждения. Используйте инструменты аналитики для отслеживания обсуждений о вашей компании в социальных сетях и на отзывных платформах.
• Внедряйте ИИ-технологии: используйте искусственный интеллект для быстрой обработки запросов и упрощения коммуникации с клиентами. В ближайшие годы способность быть на связи 24/7 станет важной для клиентов.
• Решайте проблемы публично: отвечайте на негативные отзывы открыто, предлагая компенсацию или бонусы, чтобы продемонстрировать заботу о клиентах и сохранить репутацию компании. Не удаляйте отрицательные комментарии, а отвечайте на них прямо на платформах обратной связи.

Не бойтесь низких оценок: плохие отзывы могут быть полезными для улучшения бизнеса и повышения доверия потребителей. Негативные отзывы помогают поддерживать реалистичную репутацию и повышают доверие потребителей.