Революция в обслуживании клиентов

Когда мы мысленно представляем себе лидеров рынка, компании, чьи имена у всех на слуху, мы понимаем, какие бюджеты там отводятся на научно-исследовательскую работу и какие ресурсы вкладываются в разработку прекрасных продуктов с поражающими воображение масштабами и с отличным впечатлением, производимым на клиентов.

Эти компании зачастую выигрывают на фронте обслуживания таким же мышлением – «чем больше, тем лучше». Намерения отличные. Но подобная философия обычно приводит к массивным контактным центрам, набитым толпами сотрудников (часто по аутсорсингу), читающими ответы на вопросы клиентов по бумажке, чтобы обеспечить элементарный уровень обслуживания.

Но ставить перед собой «элементарный уровень обслуживания» в качестве цели, не является ни новаторским, ни прорывным. Вы помните, как нас раньше оценивали в классной комнате в школе по простой шкале? Было всего три возможных оценки - «необходимо переделать», «удовлетворительно» или «отлично». Наверное, все тогда стремились получить ускользающую оценку «отлично» в каждом предмете, так и сегодня, когда речь идет об обслуживании посетителей, почти все компании очень часто останавливаются на уровне «удовлетворительно».

В прошлом году отчет компании Walker Information под названием «Клиент 2020» вскрыл ошеломляющее предсказание – к 2020 году обслуживание клиентов, а не цена и не продукты сами по себе, станет ключевым фактором, по которому потребитель будет принимать решения о лояльности бренду.

На этом тренде смогут заработать не только хорошо известные лидеры рынка. Небольшие компании и бестолковые стартапы уже вызывают восторг привлеченных ими клиентов, используя данный подход.

У меня недавно уже был опыт с оценкой «отлично». Я покупал наушники-вкладыши в Far End Gear – небольшой компании в Аризоне. Прислали сначала товар с дефектом. Я отправил е-мейл в организацию и через несколько минут получил ответ от владельца компании Кита Гольдштейна. Он признавал проблему и уверял меня, что пришлет новые наушники, которые только что начали выпускать на производстве. На промежуточное время, он послал мне пару нынешней версии, чтобы пережить это время. К этой минуте меня уже не волновал факт, что первые наушники были с дефектом. Он завоевал мою дружбу, получил мое доверие и лояльность с гарантией, что я буду его клиентом всю оставшуюся жизнь. (Наушники новой версии, кстати, работают просто отлично).

Ясное дело, не каждый владелец имеет возможность лично ответить каждому клиенту напрямую. Но вот 4 совета предпринимателям, находящимся у руля компании любого масштаба:

Первый. Обслуживание клиента – это продукт

Компании, которые правильным образом осуществляют клиентскую поддержку, не рассматривают ее как просто add-on – данность или неизбежное приложение. Они инвестируют в нее как в часть корпоративной культуры и стратегии продвижения продукта. Правильно построенное всестороннее общее обслуживание клиентов встречает потребителя уже там, где находятся его потребности, когда начинают с данным клиентом работать.

Установите постоянно отслеживающие посты в Интернете для перехвата запросов, когда вам потребуется узнать обратную связь. Относиться к заботе о клиенте как к продукту означает задавать вопросы, которые будет ставить перед собой любой менеджер, работающий с продажами – «Какие нужды клиентского сервиса сегодня не исполняются? Как наша компания может решить их? Что в данном направлении делают конкуренты? Кто из конкурентов исполняет это исключительно хорошо?»

Второе. Наделение агентов полномочиями создает надолго запоминающийся опыт обслуживания клиентов

В небольшой компании в команде обслуживания могут быть только один-два человека, но они должны быть наделены возможностями мгновенно передавать вопрос на решение более высокой инстанции и обеспечивать получение результатов и ответов лично, вне зависимости от того, какой канал общения использует клиент. В более крупных организациях, где число сотрудников в отделе обслуживания соответственно гораздо больше, служащие наделены разными уровнями власти. Я узнал об этом во время недавнего путешествия, когда представитель отдела обслуживания авиалинии в колл-центре не был наделен теми же полномочиями и доступом к принятию решений, как его коллеги в отделе содействия средствам массовой информации. Те служащие находились в штаб-квартире в центральном офисе, где они могли быстро получать одобрения на решения нестандартных клиентских проблем, находящихся вне инструкций о принятии решений.

Члены отделов поддержки в более крупных организациях должны быть наделены большими полномочиями для того, чтобы чувствовать себя свободнее в принятии решений с покупателями, разрешать их сомнения и брать на себя ответственность за происходящее в обслуживании клиента.

Третье. Самообслуживание покупателя имеет двоякую природу

То, что клиент может посетить веб-сайт компании и легко найти ответы на интересующие его вопросы, может быть колоссальным преимуществом для клиента и большой экономией для организации. В маленьких компаниях, которые не могут позволить себе принять на работу персонал, обслуживающий клиентов 24 часа в сутки, считают, что хорошо работающий канал самообслуживания имеет огромные преимущества.

Когда информация представлена в русле политики бренда компании и вовлекает вас настолько, насколько это бы сделал живой член команды, в этом случае фактор посредничества и оперативности самообслуживания ценится высоко.

Четвертое. Создайте иллюзию персонализации

Вы помните то время, когда любой клиент компании Apple имел возможность напрямую написать е-мейл Стиву Джобсу и тот отвечал лично каждому? Это был чиновник высочайшего класса, персонально отвечавший всем со своего личного почтового аккаунта, тем самым он работал напрямую с обыкновенными пользователями без хождения по запутанной бюрократической системе. Подобный подход должен сработать для небольших стартапов, чье руководство глубоко знакомо со всем происходящим в компании.

Осознаваемая возможность доступа к основателям компании и лицам, принимающим решения, надолго остается в сердцах и памяти клиентов. Даже если подобная установка, возможно, не будет работать во всех стартапах, жизненно необходимо сделать онлайн поддержку более персонифицированной. Смените жаргон с «предъявите свой талон» на «напишите нам е-мейл», например, и это может коренным образом изменить восприятие вашего продукта или сервиса или вообще всего содержания, чем занимается ваша компания.

В конце концов, все компании выходят за рамки минимально необходимой презентации своего продукта покупателю, как это знаменитым образом показали на своем примере такие гиганты как Apple, Amazon, Zappos и Nordstrom.