Три дополнительные услуги для повышения лояльности клиента

Большинство компаний, рассматривают дополнительные услуги в качестве центра затрат. Будь то бесплатная мойка машин на местной заправке или бесплатная чашка кофе по первым числам каждого месяца в ближайшем магазине, дополнительные услуги часто являются еще одной статьей расходов в длинном списке ежемесячных платежей. Однако не все дополнительные услуги опустошают Ваш карман. Далее представлены варианты, которые позволят вернуть вложения и обеспечат улыбки на лицах Ваших клиентов.

1. Скидочные купоны

В январе 2012 года в компании JC Penney решили покончить с системой купонов и скидок, объявив о «честном и справедливом» ценообразовании. Они снизили цены в среднем на 40 процентов, а с еженедельными купонами, успевшими стать для JC Penney традиционными, было покончено. Однако последствия оказались для компании плачевными. По результатам работы в первом квартале текущего года продажи упали приблизительно на 20 процентов. В конце концов, в JC Penny разобрались, что их клиенты настолько привыкли к системе скидочных купонов, что не могут представить себе шоппинг без них, независимо от цены на ярлыке, и компания вновь вернулась к старой игре в «кошки-мышки» с купонами и скидками.

Отметьте для себя этот поведенческий паттерн потребителя и разработайте для своих клиентов четкую систему скидок на будущую покупку. Создайте эффект срочности, выпустив купоны, ограниченные во времени. Привлекательная скидка удовлетворит потребительскую психологию клиента, а повторная продажа позволит заработать его лояльность.

2. Свободный доступ к Wi-Fi

Одна из причин, помимо кофе, по которой мне нравится Starbucks, это свободный доступ к Wi-Fi, которым я непременно пользуясь, потягивая чашечку с горячим напитком. Сегодня подавляющее большинство ритейлеров установили у себя сети Wi-Fi. А почему бы и нет? Установив простую программу, Вы можете предоставить своим клиентам бесплатный доступ к Wi-Fi, при этом не беспокоясь о безопасности своих данных.

Недавние исследования показали, что в 61 процентах магазинов, предлагающих свободный доступ к Wi-Fi, покупатели проводят больше времени. В более половины (50.1 процентов) торговых точек клиент тратит больше денег за одно посещение, по сравнению с периодом до бесплатной Wi-Fi зоны. В аналитической компании OnDeviceResearch выяснили, что 74 процента покупателей благосклонно относятся к рассылке предложений от супермаркетов по внутренним Wi-Fi сетям.

Бесплатная зона Wi-Fi повысит ваши продажи и позволит лучше изучить своих клиентов. Когда они вводят логин при входе в Вашу сеть, в обмен на бесплатный интернет Вы получаете ключевые данные пользователя.

3. Система «click and collect»

Важной причиной, по которой покупатели предпочитают походку в магазины онлайн шоппингу, это стоимость дополнительной услуги по доставке товара на дом. Компромиссным решением для клиента может стать система онлайн заказа товара с последующим его получением в одном из физических магазинов, без платы за доставку (система «click and collect). По оценке Econsultancy, 80 процентов британских покупателей уже постоянно пользуются подобной услугой, а 20 процентов совершают такие покупки, по меньшей мере, раз в месяц. Примерно треть продаж крупнейшего британского ритейлера Argos за первый квартал 2012 года обеспечили именно клиенты, воспользовавшиеся этим новым сервисом.

Очевидно, что покупателям импонирует услуга по самовывозу, благодаря которой они экономят на доставке. Для ритейлеров же это золотая жила. По оценке аналитиков розничной сети Target, 35 процентов клиентов, заказывающие товары онлайн на условиях самовывоза из магазина, совершили дополнительные покупки, когда пришли за заказанным товаром. В сети Kohl’s эта цифра составила 40%. Экономия на доставке для покупателя, и дополнительные продажи для ритейлера, - об этом стоит задуматься!

Выше перечислены три простейших варианта дополнительных услуг, которые Вы можете предложить своим клиентам, не расходуя на это половину годового бюджета. Что ж, выбирайте, какой Вам ближе, и пожинайте плоды.