Банки исчезнут, банкинг останется
Российские банки не отстают от своих зарубежных товарищей по цеху — уже сейчас, например, клиенты Альфа-банка около 90% операций совершают вне отделений. Интересно, что развитые страны не являются безусловными лидерами в освоении этих новых тенденций. В странах Африки знакомство с банковскими услугами часто начинается сразу с мобильного банкинга, для них банк — это одна из функций смартфона.
Статистика подтверждает, что обслуживание клиента в виртуале обходится банку в разы дешевле, чем в офисе. К примеру, в США себестоимость операции по обработке одного чека в физическом отделении равна 2 долл., а в Интернете — всего 0,05 долл. При этом мобильные и веб-технологии рождают огромное число новых привлекательных возможностей. В России пока нет ни одного примера, про который можно сказать — вот он, дистанционный банк будущего. Банковская индустрия, которая всегда находится на пике IТ-инноваций, в этом вопросе не спешит использовать ноу-хау. Что довольно парадоксально. Если борьба за сервис актуальна в офлайне, то клиенты и в виртуальном пространстве должны чувствовать заботу о качестве обслуживания. Российские банки предлагают e-Banking, тогда как их клиенты готовы к формату iBanking. Что же ждут клиенты от дистанционного банкинга сегодня?
Прежде всего это недостижимая ранее свобода настройки интерфейса. Тот самый индивидуальный подход, о котором мы все мечтаем. Сегодня эти грезы разбиваются об одинаковый вид интернет-банка для студента и пенсионера. В идеале каждый клиент должен быть уверен, что банк создан именно для него. Учитывается все: возраст, образование и уровень доходов, хобби, любимый футбольный клуб и марка машины. Для молодежи Интернет давно стал родной стихией, и эта аудитория готова проводить платежи в социальных сетях. И наоборот — возрастная аудитория и люди, далекие от компьютеров, нуждаются в простоте. Все, что им нужно, — это совершать операции по одному клику, не блуждая в лабиринтах богатого меню.
А как насчет персонального управления финансами? Число скачиваний приложений для ведения домашнего бюджета насчитывает тысячи, но они скорее заменили собой карандаш и блокнот. Действительно управлять финансами можно только с привязкой к банковскому счету. Пользователям необходима возможность классифицировать свои затраты и тем самым контролировать их, планировать бюджет, ставить лимиты на те или иные статьи расходов, сделать автоматическими типовые операции. Тратить с умом также помогает представление всех действий в виде графиков и диаграмм вместо скучных и ничего не говорящих таблиц.
Дистанционный банк должен работать на любых девайсах и любых каналах. Банковские клиенты ждут воплощения принципа omni channel. Операция может быть начата на рабочем ПК, продолжена на планшете по дороге домой, а завершена звонком в контакт-центр банка, и оператор должен видеть все совершенные клиентом шаги.
Но функционал — это лишь видимая клиенту часть огромного айсберга с именем «дистанционное банковское обслуживание». Его основной объем образуют IТ, которые упрощают подход к созданию дистанционного банкинга. Это должна быть одна платформа для обслуживания юридических и физических лиц, одна платформа для мобильного и интернет-банка, одна платформа для работы любых девайсов. Банку это дает колоссальную экономию на поддержке своего IТ-фундамента для удаленной работы с потребителем.
Будем честны, до сегодняшнего дня банки только проверяли свои силы в борьбе за клиента. Конъюнктура рынка благоволила тому, чтобы пожинать плоды относительно небольших усилий. Сейчас условия становятся жестче: переход на стандарт Basel III, снижение ликвидности в банковской отрасли, поиск новых рынков и первые пробы работы с категориями клиентов, ранее считавшимися низкодоходными… А на фоне этого банковские клиенты становятся все более «легкими на подъем»: по данным Ernst & Young, 76% клиентов пользуются услугами более чем одного банка, а 78% меняли банк за последние пять лет. С грядущим активным переходом в виртуальный банкинг удерживать клиентов будет куда сложнее. Банки словно не желают замечать актуальность этой задачи здесь и сейчас. Они инвестируют в электронные очереди, уютные пуфики в своих отделениях. Настоящая борьба за клиентов должна разворачиваться в онлайне. И те банки, которые первыми возьмутся создавать дистанционный банкинг будущего, смогут привлечь на свою сторону тысячи лояльных клиентов и получат огромные преимущества перед конкурентами.
Статистика подтверждает, что обслуживание клиента в виртуале обходится банку в разы дешевле, чем в офисе. К примеру, в США себестоимость операции по обработке одного чека в физическом отделении равна 2 долл., а в Интернете — всего 0,05 долл. При этом мобильные и веб-технологии рождают огромное число новых привлекательных возможностей. В России пока нет ни одного примера, про который можно сказать — вот он, дистанционный банк будущего. Банковская индустрия, которая всегда находится на пике IТ-инноваций, в этом вопросе не спешит использовать ноу-хау. Что довольно парадоксально. Если борьба за сервис актуальна в офлайне, то клиенты и в виртуальном пространстве должны чувствовать заботу о качестве обслуживания. Российские банки предлагают e-Banking, тогда как их клиенты готовы к формату iBanking. Что же ждут клиенты от дистанционного банкинга сегодня?
Прежде всего это недостижимая ранее свобода настройки интерфейса. Тот самый индивидуальный подход, о котором мы все мечтаем. Сегодня эти грезы разбиваются об одинаковый вид интернет-банка для студента и пенсионера. В идеале каждый клиент должен быть уверен, что банк создан именно для него. Учитывается все: возраст, образование и уровень доходов, хобби, любимый футбольный клуб и марка машины. Для молодежи Интернет давно стал родной стихией, и эта аудитория готова проводить платежи в социальных сетях. И наоборот — возрастная аудитория и люди, далекие от компьютеров, нуждаются в простоте. Все, что им нужно, — это совершать операции по одному клику, не блуждая в лабиринтах богатого меню.
А как насчет персонального управления финансами? Число скачиваний приложений для ведения домашнего бюджета насчитывает тысячи, но они скорее заменили собой карандаш и блокнот. Действительно управлять финансами можно только с привязкой к банковскому счету. Пользователям необходима возможность классифицировать свои затраты и тем самым контролировать их, планировать бюджет, ставить лимиты на те или иные статьи расходов, сделать автоматическими типовые операции. Тратить с умом также помогает представление всех действий в виде графиков и диаграмм вместо скучных и ничего не говорящих таблиц.
Дистанционный банк должен работать на любых девайсах и любых каналах. Банковские клиенты ждут воплощения принципа omni channel. Операция может быть начата на рабочем ПК, продолжена на планшете по дороге домой, а завершена звонком в контакт-центр банка, и оператор должен видеть все совершенные клиентом шаги.
Но функционал — это лишь видимая клиенту часть огромного айсберга с именем «дистанционное банковское обслуживание». Его основной объем образуют IТ, которые упрощают подход к созданию дистанционного банкинга. Это должна быть одна платформа для обслуживания юридических и физических лиц, одна платформа для мобильного и интернет-банка, одна платформа для работы любых девайсов. Банку это дает колоссальную экономию на поддержке своего IТ-фундамента для удаленной работы с потребителем.
Будем честны, до сегодняшнего дня банки только проверяли свои силы в борьбе за клиента. Конъюнктура рынка благоволила тому, чтобы пожинать плоды относительно небольших усилий. Сейчас условия становятся жестче: переход на стандарт Basel III, снижение ликвидности в банковской отрасли, поиск новых рынков и первые пробы работы с категориями клиентов, ранее считавшимися низкодоходными… А на фоне этого банковские клиенты становятся все более «легкими на подъем»: по данным Ernst & Young, 76% клиентов пользуются услугами более чем одного банка, а 78% меняли банк за последние пять лет. С грядущим активным переходом в виртуальный банкинг удерживать клиентов будет куда сложнее. Банки словно не желают замечать актуальность этой задачи здесь и сейчас. Они инвестируют в электронные очереди, уютные пуфики в своих отделениях. Настоящая борьба за клиентов должна разворачиваться в онлайне. И те банки, которые первыми возьмутся создавать дистанционный банкинг будущего, смогут привлечь на свою сторону тысячи лояльных клиентов и получат огромные преимущества перед конкурентами.