Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "МегаФон" удовлетворил клиентов

"МегаФон" удовлетворил клиентов

Понедельник, 11 июня 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В офисах "ВымпелКома" (бренд "Билайн") самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов "большой тройки", "Евросети" и "Связного". Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов "МегаФона". МТС и "ВымпелКом" не согласны с оценками.

К таким выводам пришли исследователи компании "Бизнес Аналитика", опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.

Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, "МегаФона" и "Билайна" по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.

Согласно исследованию "Бизнес Аналитики", самое высокое качество обслуживания в салонах "МегаФона", удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и "Билайна" оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, "МегаФона" и "Билайна". По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, "МегаФона" и "Билайна" составляет 55%, 63% и 50% соответственно.

Руководитель розничной сети ОАО "МегаФон" Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований "МегаФона". "Требования потребителей к сервису постоянно растут, - уверен он. - Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения". "Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - продолжает он. - То, что розничная сеть "МегаФона" по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров".

Другие операторы не согласны с результатами отчета "Бизнес Аналитики". Пресс-секретарь ОАО "МТС" Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из "ВымпелКома": "Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны "Билайна" оценивались: франшиза, открытые "Евросетью" или собственные офисы и продаж", - добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО "ВымпелКом" Мария Винник.

"Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, - заверила Валерия Кузьменко. - Компания также использует практику mystery shopping ("тайный покупатель") для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания".

"Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, - активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у "МегаФона" (392) и почти в пять раз больше, чем у "ВымпелКома" (84), - сообщила Валерия Кузьменко. - МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них - до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов".

"ВымпелКом" наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории "продажи" также зафиксирован позитивный тренд год к году, - указала Мария Винник. - Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 164
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

11: 00
Астрофизики собираются заснять горизонт событий черной дыры |
11: 00
Ученые обнаружили след самого большого динозавра |
11: 00
Российский дистрибутор Xiaomi получил право бороться с «серыми» поставками устройств бренда |
10: 40
Скидка на восстановленные Samsung Galaxy Note7 будет достигать 50%. Такие смартфоны не будут продаваться в США |
10: 20
UMIDIGI C NOTE — недорогой смартфон с отличными характеристиками |
10: 00
Владельцу гарантийного Samsung Galaxy S7 Edge отказали в обмене после того, как он не подписал соглашение о неразглашении |
09: 20
Количество вредоносного ПО для мобильных устройств за год выросло на 400% |
09: 20
MSI анонсирует видеокарты GeForce GTX 1080 Ti серий AERO, ARMOR и GAMING |
09: 00
Проблема безопасности похищенных хакерами 200 млн iCloud остается актуальной |
09: 00
Конгресс США одобрил законопроект, который позволит провайдерам торговать данными пользователей |
07: 20
Что случилось 28 03 2017? |
07: 00
Ассортимент Palit пополнили SSD серий UV-S и GF-S |
07: 00
Смартфон Ulefone Power 2 с мега-емким аккумулятором можно купить со скидкой |
07: 00
Сооснователь uCoz рассказал о решении закрыть коллективное медиа uPages менее чем через полгода после запуска |
07: 00
Магазин Samsung загорелся за день до презентации Galaxy S8 |
07: 00
Компания Alcatel-Lucent опубликовала код 8, 9 и 10 редакций Unix |
07: 00
Очередная встреча сообщества RuHaskell |
07: 00
OpenMotif 2.3.7 |
18: 40
Viber запустил стикеры для фото |
18: 40
Tinder объявил о начале тестирования веб-версии приложения |
17: 40
SSD Transcend MTE850 работают на очень высокой скорости |
17: 40
Смартфоны Samsung Galaxy Note7 официально вернутся в продажу |
17: 40
Производство чипов Apple A11 стартует в апреле |
17: 40
Смартфон Moto X (2017) в металлическом корпусе показался на фото |
17: 40
Xiaomi выпустит Mi Pad 3 в четырех цветах |
17: 40
NAS GnuBee GB-PC1 использует пассивное охлаждение воздухом |
17: 40
Я установил iOS 10.3 и снова поверил в Apple |
17: 00
Bozena Riot: мощная система для подавления уличных беспорядков |
17: 00
Почему взлетные полосы должны быть круглыми? |
17: 00
Microsoft опубликовала финальную версию глобального обновления Windows 10 до официальной презентации |
17: 00
Redaktr — онлайн-сервис для создания сайтов |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Январь 2016: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31