Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "МегаФон" удовлетворил клиентов

"МегаФон" удовлетворил клиентов

Понедельник, 11 июня 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В офисах "ВымпелКома" (бренд "Билайн") самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов "большой тройки", "Евросети" и "Связного". Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов "МегаФона". МТС и "ВымпелКом" не согласны с оценками.

К таким выводам пришли исследователи компании "Бизнес Аналитика", опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.

Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, "МегаФона" и "Билайна" по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.

Согласно исследованию "Бизнес Аналитики", самое высокое качество обслуживания в салонах "МегаФона", удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и "Билайна" оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, "МегаФона" и "Билайна". По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, "МегаФона" и "Билайна" составляет 55%, 63% и 50% соответственно.

Руководитель розничной сети ОАО "МегаФон" Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований "МегаФона". "Требования потребителей к сервису постоянно растут, - уверен он. - Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения". "Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - продолжает он. - То, что розничная сеть "МегаФона" по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров".

Другие операторы не согласны с результатами отчета "Бизнес Аналитики". Пресс-секретарь ОАО "МТС" Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из "ВымпелКома": "Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны "Билайна" оценивались: франшиза, открытые "Евросетью" или собственные офисы и продаж", - добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО "ВымпелКом" Мария Винник.

"Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, - заверила Валерия Кузьменко. - Компания также использует практику mystery shopping ("тайный покупатель") для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания".

"Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, - активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у "МегаФона" (392) и почти в пять раз больше, чем у "ВымпелКома" (84), - сообщила Валерия Кузьменко. - МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них - до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов".

"ВымпелКом" наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории "продажи" также зафиксирован позитивный тренд год к году, - указала Мария Винник. - Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 166
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 40
Apple интегрирует Touch ID в дисплей iPhone 8 |
18: 40
3D ручка — совершенно новые возможности в рисовании |
18: 40
Чем завоевывает популярность моноблок? |
18: 40
TSMC подтверждает намерение начать серийный выпуск 7-нанометровой продукции в будущем году |
18: 40
NVIDIA представила графику GeForce MX150 для ноутбуков |
18: 40
Молоток-носорог: инструмент для любителей безумных вещей |
18: 20
Mannequin head dance — вернулась странная забава интернета |
18: 20
Тренажёр для Аквамэна или, как устроить конкурс мокрых маек в тренажёрном зале |
18: 00
Исследование: как тип устройства влияет на понимание сложных текстов |
17: 20
Что будет, если просверлить смартфон дрелью? |
17: 20
Что посмотреть на выходных #122: зубодробительная подборка |
17: 20
Первый в мире мультимедийный надгробный памятник |
16: 40
Осторожно, этот баг ломает компьютеры под Windows 7 и 8 |
16: 40
Барбекю и пинг-понг: почему наличие шикарного офиса слишком переоценивается |
16: 40
Uber и КФУ назвали Санкт-Петербург наиболее обеспеченным такси российским городом |
16: 20
Пользователи Яндекс.Такси заметили зависимость цен от телефона |
16: 20
Samsung выпустит Galaxy S8 и S8+ в трёх новых цветах |
16: 20
В Китае заработала крупнейшая в мире плавучая электростанция |
15: 40
Крупнейшая в мире ветряная электростанция начала работу в Британии |
14: 40
El Matador: самый стильный редизайн классического Ford |
14: 20
Дельфин умер, пытаясь пообедать осьминогом |
14: 00
Глобальный предзаказ на смартфон LEAGOO M7 с двойной камерой |
14: 00
ФАС разрешила структуре ЕСН приобрести контроль над РБК |
13: 40
«ВКонтакте» анонсировала музыкальную премию VK Music Awards |
13: 40
Toshiba сообщила кредиторам, что ей трудно будет договориться с Western Digital |
13: 40
Стартуют бесплатные выходные в Overwatch |
13: 40
Чехол для iPhone 8 сравнили с iPhone 7 и iPhone 7 Plus [видео] |
13: 40
Что за точка на твоём iPhone? |
13: 20
Пентагон получит космический беспилотник |
12: 20
iPhone спас девушку от шрапнели разорвавшейся бомбы |
12: 20
DJI Spark: карманный дрон, которым можно управлять с помощью жестов |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Сентябрь 2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30