Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "МегаФон" удовлетворил клиентов

"МегаФон" удовлетворил клиентов

Понедельник, 11 июня 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В офисах "ВымпелКома" (бренд "Билайн") самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов "большой тройки", "Евросети" и "Связного". Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов "МегаФона". МТС и "ВымпелКом" не согласны с оценками.

К таким выводам пришли исследователи компании "Бизнес Аналитика", опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.

Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, "МегаФона" и "Билайна" по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.

Согласно исследованию "Бизнес Аналитики", самое высокое качество обслуживания в салонах "МегаФона", удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и "Билайна" оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, "МегаФона" и "Билайна". По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, "МегаФона" и "Билайна" составляет 55%, 63% и 50% соответственно.

Руководитель розничной сети ОАО "МегаФон" Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований "МегаФона". "Требования потребителей к сервису постоянно растут, - уверен он. - Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения". "Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - продолжает он. - То, что розничная сеть "МегаФона" по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров".

Другие операторы не согласны с результатами отчета "Бизнес Аналитики". Пресс-секретарь ОАО "МТС" Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из "ВымпелКома": "Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны "Билайна" оценивались: франшиза, открытые "Евросетью" или собственные офисы и продаж", - добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО "ВымпелКом" Мария Винник.

"Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, - заверила Валерия Кузьменко. - Компания также использует практику mystery shopping ("тайный покупатель") для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания".

"Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, - активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у "МегаФона" (392) и почти в пять раз больше, чем у "ВымпелКома" (84), - сообщила Валерия Кузьменко. - МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них - до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов".

"ВымпелКом" наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории "продажи" также зафиксирован позитивный тренд год к году, - указала Мария Винник. - Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 179
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 20
Компания SilverStone пополнила серию блоков питания Essential моделью на 450 Вт |
18: 20
Google улучшила выдачу поиска накануне «Чёрной пятницы» |
18: 20
Таймлайн: uSpeech |
18: 20
Корпоративный рынок обучающих решений VR за пять лет вырастет почти в 30 раз |
18: 00
За что я люблю жесты в iPhone X |
17: 00
Google призналась в непрерывной слежке за пользователями Android |
16: 20
Samsung останется новым лидером полупроводникового рынка и по итогам всего года |
16: 20
Пятилетний Xiaomi Mi 2 обновили до Android Oreo |
15: 40
«Ваши — контент и реклама, наши — сервера и верстка» |
15: 20
Apple займется сборкой iPhone и MacBook из переработанных материалов |
15: 20
Клавиатуру MasterKeys MK750 наделили съемным кабелем |
15: 20
День когда вышел первый полнометражный 3D-фильм (и вы его точно видели) |
15: 00
Google следила за Android-пользователями даже при отключенном GPS |
14: 20
Четыре смартфона с 4 Гб ОЗУ по низким ценам в GearBest |
14: 20
Galaxy S9 станет «королем» биометрической идентификации |
14: 20
Скидка 100%: 5 временно бесплатных программ и игр |
14: 20
Nintendo выпустила Animal Crossing для iOS и Android |
14: 00
Яндекс ускорил поиск Турбо-страницами |
14: 00
Стали известны характеристики Xiaomi Mi 7 |
13: 00
MSI Optix MAG24C — не самый типичный игровой монитор с изогнутой панелью |
13: 00
«Раздвоение личности» биткоина |
12: 40
Все смартфоны с ОС Android отправляют Google данные о своём местоположении, даже когда соответствующая функция отключена |
12: 40
Турбо-страницы: что это такое и зачем они нужны |
12: 40
Появилось новое "живое" фото Xiaomi Redmi Note 5 |
12: 20
Опубликована инструкция по сборке бюджетного детектора мюонов |
12: 20
Особенности продажи товаров премиум-класса |
12: 20
Uber раскрыл сведения об утечке персональных данных 57 млн пассажиров |
09: 40
Foxconn снова использовала детский труд для сборки смартфонов Apple |
09: 40
Показатели Compal, Foxconn и Inventec будут расти благодаря спросу на умные АС |
08: 40
Samsung улучшит работу сканера радужной оболочки глаза и системы распознавания лиц, но лишь на уровне ПО |
08: 20
Meizu может отказаться от использования дополнительного дисплея в своих смартфонах |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Февраль 2011: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28