Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "МегаФон" удовлетворил клиентов

"МегаФон" удовлетворил клиентов

Понедельник, 11 июня 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В офисах "ВымпелКома" (бренд "Билайн") самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов "большой тройки", "Евросети" и "Связного". Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов "МегаФона". МТС и "ВымпелКом" не согласны с оценками.

К таким выводам пришли исследователи компании "Бизнес Аналитика", опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.

Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, "МегаФона" и "Билайна" по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.

Согласно исследованию "Бизнес Аналитики", самое высокое качество обслуживания в салонах "МегаФона", удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и "Билайна" оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, "МегаФона" и "Билайна". По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, "МегаФона" и "Билайна" составляет 55%, 63% и 50% соответственно.

Руководитель розничной сети ОАО "МегаФон" Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований "МегаФона". "Требования потребителей к сервису постоянно растут, - уверен он. - Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения". "Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - продолжает он. - То, что розничная сеть "МегаФона" по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров".

Другие операторы не согласны с результатами отчета "Бизнес Аналитики". Пресс-секретарь ОАО "МТС" Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из "ВымпелКома": "Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны "Билайна" оценивались: франшиза, открытые "Евросетью" или собственные офисы и продаж", - добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО "ВымпелКом" Мария Винник.

"Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, - заверила Валерия Кузьменко. - Компания также использует практику mystery shopping ("тайный покупатель") для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания".

"Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, - активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у "МегаФона" (392) и почти в пять раз больше, чем у "ВымпелКома" (84), - сообщила Валерия Кузьменко. - МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них - до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов".

"ВымпелКом" наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории "продажи" также зафиксирован позитивный тренд год к году, - указала Мария Винник. - Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 171
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

17: 40
Специалисты KIMM смогли ускорить производство панелей micro-LED в 1000 раз |
17: 40
Лучшие цены и ассортимент АКБ в Питере и области |
17: 40
Современные средства привлечения новых клиентов в сети |
17: 40
Отличная электропродукция по выгодным ценам |
17: 20
Компания SK Hynix отчиталась за второй квартал 2017 года |
17: 20
Первый Стрим День #gaming4good: YouTube-геймеры собрали более двух миллионов рублей на благотворительность |
17: 20
iOS 11 теперь отображает реальный объём памяти |
16: 20
Банки России начнут распознавать клиентов по селфи |
16: 20
Jaguar Land Rover оснастит свои автомобили Яндекс.Навигатором и Музыкой |
16: 20
Каким будет новый бюджетный смартфон от Nokia? |
16: 20
Виртуальная реальность для артиллеристов: дым и туман теперь не страшны |
16: 20
Тест новой бронебойной пули BS-13 |
16: 20
Cервис для изучения языков Duolingo привлёк $25 млн при оценке в $700 млн |
15: 00
LG выпустила новые датчики для умного дома |
15: 00
Samsung Galaxy Note 8, Galaxy S9 и Note 9 обзаведутся двойными камерами |
14: 20
Android Осьминог: Google уйдет от привычных наименований Android? |
14: 20
Бесплатный топ: 5 годных приложений для работы с видео |
14: 00
Вопрос читателям: Как вы перемещаетесь по городу |
14: 00
Минтранс предложил исключить телефоны, компьютеры и фотоаппараты из бесплатной ручной клади |
14: 00
«Дорога к успеху вымощена тысячами крошечных нет» |
14: 00
Нехватка компонентов подорвет поставки ПК в этом полугодии |
14: 00
Лучшие антивирусные приложения для Windows 10 Creators Update за июль 2017 |
13: 40
Александр Грек о голографическом кино |
13: 40
США планируют оснастить боевые корабли рельсотронами в ближайшем будущем |
13: 40
Yota позволила абонентам формировать собственные тарифные планы |
13: 40
Продажи процессоров AMD Ryzen Threadripper начнутся 10 августа |
12: 40
На Луне есть вода, и ее довольно много |
12: 20
Какой айфон лучше купить в 2017 году? |
12: 20
Апелляционный суд отказался блокировать Pornhub в России на фоне появления авторизации через «ВКонтакте» |
12: 00
К 40-летию участие в F1 компания Renault выпустила... чайник |
12: 00
Процессор Intel Core i9-7960X набирает 33672 балла в тесте Geekbench |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003