Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "МегаФон" удовлетворил клиентов

"МегаФон" удовлетворил клиентов

Понедельник, 11 июня 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В офисах "ВымпелКома" (бренд "Билайн") самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов "большой тройки", "Евросети" и "Связного". Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов "МегаФона". МТС и "ВымпелКом" не согласны с оценками.

К таким выводам пришли исследователи компании "Бизнес Аналитика", опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.

Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, "МегаФона" и "Билайна" по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.

Согласно исследованию "Бизнес Аналитики", самое высокое качество обслуживания в салонах "МегаФона", удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и "Билайна" оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, "МегаФона" и "Билайна". По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, "МегаФона" и "Билайна" составляет 55%, 63% и 50% соответственно.

Руководитель розничной сети ОАО "МегаФон" Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований "МегаФона". "Требования потребителей к сервису постоянно растут, - уверен он. - Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения". "Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - продолжает он. - То, что розничная сеть "МегаФона" по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров".

Другие операторы не согласны с результатами отчета "Бизнес Аналитики". Пресс-секретарь ОАО "МТС" Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из "ВымпелКома": "Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны "Билайна" оценивались: франшиза, открытые "Евросетью" или собственные офисы и продаж", - добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО "ВымпелКом" Мария Винник.

"Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, - заверила Валерия Кузьменко. - Компания также использует практику mystery shopping ("тайный покупатель") для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания".

"Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, - активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у "МегаФона" (392) и почти в пять раз больше, чем у "ВымпелКома" (84), - сообщила Валерия Кузьменко. - МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них - до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов".

"ВымпелКом" наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории "продажи" также зафиксирован позитивный тренд год к году, - указала Мария Винник. - Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 163
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

17: 40
Новые возможности обеспечения узнаваемости бренда |
17: 40
Скидки на 4G-смартфоны Xiaomi с бесплатной доставкой |
17: 40
Apple iPhone 8: новые подробности |
17: 00
Выход 10,5-дюймового iPad отложен до мая или июня |
17: 00
Кухонный химик Али Бузари рассказывает, почему еда должна быть не только здоровой, но и вкусной |
17: 00
Загадочные аксионы: LIGO может обнаружить частицы темной материи |
17: 00
Опыт на $100 тысяч: как три «белых воротничка» запустили первый казахстанский стартап в сфере электронного документооборота |
16: 40
Версия Ubuntu для китайского рынка переходит с Unity на новое окружение UKUI на основе Mate |
16: 40
Бесплатные азартные игры без авторизации: заходи и побеждай! |
16: 40
Конец проекта «Кидалово» со смартфоном за $4 |
16: 40
Добегалась! Умные часы спалили обманщицу |
16: 20
Xiaomi Mi 6 порадует соотношением дисплея к передней панели |
15: 40
По оценке Morgan Stanley, смартфон iPhone 8 привлечет аудиторию повышенной автономностью |
15: 20
Waymo подала в суд на Uber, обвинив последнюю в краже технологий |
14: 40
Если Windows задолбала. Что ожидать от macOS и как в ней разобраться |
14: 40
Готовимся к "Оскару": самые крутые технические киноистории 2016/17 |
14: 20
Сегодня Стиву Джобсу исполнилось бы 62 года |
14: 00
Что общего у обычной батарейки и ракеты? |
14: 00
Лучшие классические и новые азартные приложения |
14: 00
Компания Universal Display отчиталась за последний квартал 2016 года и год в целом |
14: 00
Insta360 выпустит панорамную камеру Honor VR для смартфонов Huawei |
13: 40
Азартный отдых для тех, кто всегда стремится к победе |
13: 40
Лучшие азартные приложения для развлечений |
13: 20
Nissin анонсирует вспышку с радиоуправлением, которая не боится перегрева |
13: 20
Аналитик утверждает, что на Xiaomi Mi6 не отразится дефицит SoC Snapdragon 835 |
13: 20
Планшет Samsung Galaxy Book получит стилус S Pen и Windows 10 |
13: 20
Загорелся iPhone 7 Plus, Apple пообещала разобраться |
13: 20
Представлена первая беспроводная зарядка для iPhone с дальностью действия полметра |
13: 00
В Википедии годами идут тихие войны ботов |
12: 40
iOS 10.2.1 помогает решить проблему самовольных отключений iPhone 6 и 6s |
12: 00
Apple изучает вирусный ролик с возгоранием iPhone 7 Plus |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003