«Продажа на пальцах»: как мессенджеры превращают обычный чат в кассовый аппарат

В эпоху цифровых технологий бизнес постоянно ищет новые способы привлечения потенциальных покупателей. Создание сайтов, ведение социальных сетей и запуск электронных рассылок уже стали привычными инструментами маркетинга. Но есть еще один канал, который набирает популярность среди компаний - продажи в мессенджерах. Этот тренд открывает новые возможности для бизнеса любого масштаба, позволяя общаться с клиентами напрямую. Однако, у продаж через мессенджеры есть свои особенности и подводные камни, о которых важно знать.

Пальцы вместо витрин: кто первым понял, что продавать можно в чате

Весна 2020 года. Мир закрывается на замок, а предприниматели судорожно пересчитывают убытки. Тогда-то и случилось то, что позже назовут «революцией на кончиках пальцев» — бизнес впервые массово вышел в мессенджеры. Не по доброй воле, а по необходимости. В ход пошли Telegram, WhatsApp, VK — всё, что позволяло остаться в контакте с клиентом, не вставая из-за стола.

Результаты были ошеломительными. Конкретный пример: небольшая студия флористики из Екатеринбурга, потеряв витрину из-за локдауна, за два месяца увеличила продажи на 350%, просто начав отвечать на сообщения в Telegram. Без сайта. Без рекламы. Только живое общение через чат.

Но где рост — там и хаос. Продавцы, привыкшие говорить, а не печатать, начали спамить, грубить, путать клиентов. Одна московская кондитерская, например, случайно отправила список «долгов» клиента другому заказчику. Последовал скандал, отзыв в Instagram и, как результат, минус 40% заказов на следующий месяц. Мессенджеры — это не просто новый канал. Это новый язык. И не все на нём пока говорят свободно.

Почему мессенджеры продают лучше, чем сайты и соцсети

По данным Mediascope, почти 100 миллионов россиян пользуются различными мессенджерами. Это огромная аудитория, которую бизнес не может игнорировать. Популярность мессенджеров растет, и в некоторых случаях даже превышает аудиторию самых востребованных социальных сетей. Вот вам немного цифр, от которых маркетологи нервно улыбаются перед сном. Средняя открываемость email-рассылки — 21%. В мессенджерах — 70%. Тридцать миллионов россиян проводят в чатах более трёх часов в день. Это уже не просто приложение на телефоне — это вторая кожа.

И именно там бизнес получает шанс заговорить с клиентом в лицо. Не крикнуть в пустоту, как в Instagram, и не надеяться, что письмо не улетело в спам. А буквально — подойти, постучать и шёпотом сказать:

— Привет, ты ещё ищешь тур в Египет? У меня для тебя кое-что особенное…

В мессенджерах каждый диалог, как спектакль. Нужно вовремя появиться, красиво подать реплику, не переборщить с импровизацией и помнить: зритель может выйти из зала в любой момент.

Но вот в чём парадокс: чем ближе контакт, тем опаснее ошибка. Не тот эмодзи, слишком формальный тон, или наоборот — «эй, дорогая, пиши, если что» — и ты уже не продавец, а навязчивый клоун.

Боты, которые не бесят. Или почему автоматизация — это не про бездушность

«Здравствуйте! Спасибо за обращение! Ваша заявка №2849 принята». Знакомо? Это не продажа. Это смерть в трёх сообщениях.

Хорошая автоматизация в мессенджерах — это как идеальный бармен. Он не пристаёт. Он знает, что вы любите. Он подскажет, но не навяжет. Вот как работает бот турагентства, которому удалось увеличить конверсию на 60%:

1. Клиент пишет: «Хочу в Турцию».
2. Бот отвечает: «Добро пожаловать! Уточните, пожалуйста: с детьми или без?»
3. Через 20 секунд — живой менеджер подключается, уже зная все вводные.

Такие связки — бот + человек — становятся золотым стандартом. Потому что клиенту нужна скорость, но не в ущерб вниманию. И в этом — главная битва будущего.

Как слова продают. И почему «привет» может стоить 15 тысяч

Один турагент из Перми рассказывал: «Я отправлял одно и то же сообщение 200 клиентам. Из них отвечали 15. Потом я просто поменял первое слово. Вместо "Здравствуйте" — "Добрый вечер, Мария!" И у меня отклик вырос в 3 раза».

В мессенджерах продаёт не цена, не товар, а тон. Tone of voice. Психология. Эмпатия. Когда клиент пишет «Дорого», он не всегда говорит о деньгах. Иногда — о страхе. О сомнении. О том, что не верит тебе. И тогда задача продавца — не «закрыть» его, а убедить.

— «Да, цена выше, чем у туроператора. Но вот почему: мы подбираем отели, где реально отдыхают семьи с детьми. И если что — решаем вопросы, не включая автоответчики».

Слова имеют вес. Особенно в чате, где каждое сообщение — как выстрел. Промахнулся — и клиент ушёл к тем, кто умеет говорить по делу. Или просто мягче.

Кому подходят продажи в мессенджерах?

Продажи через мессенджеры могут быть эффективны практически для любого бизнеса в сферах B2C и B2B. Главное условие - компания должна быть готова обеспечить быстрое и удобное взаимодействие с пользователями. Особенно хорошо этот канал подходит для онлайн-образования, организации мероприятий, фотоуслуг, туризма, страхования и других ниш, где важен персональный подход к клиенту.

Также продажи в мессенджерах актуальны для компаний, которые предлагают сложные продукты (например, рекламные или дизайнерские услуги) или имеют долгий цикл сделки (риелторские, консалтинговые фирмы). В таких случаях переписка позволяет подробно объяснить особенности продукта, ответить на все вопросы и возражения клиента.

Однако есть и исключения. Например, продажи через мессенджеры вряд ли будут эффективны для товаров массового спроса (продукты питания, бытовая химия) или узкоспециализированных B2B-продуктов (промышленное оборудование, IT-решения). Кроме того, этот канал не подойдет компаниям, чья целевая аудитория не пользуется интернетом.

Как правильно продавать в мессенджерах?

Чтобы начать продажи в мессенджерах, нужно выполнить несколько важных шагов:

1. Выбрать подходящую платформу (WhatsApp, Telegram, VK Мессенджер) исходя из предпочтений целевой аудитории.
2. Изучить правила выбранного мессенджера и убедиться, что ваша деятельность им не противоречит.
3. Собрать базу клиентов, получив их добровольное согласие на общение.
4. Привести пользователей в мессенджер с помощью виджетов на сайте или ссылок в соцсетях.
5. Выработать единую манеру общения с клиентами, которая соответствует голосу бренда.
6. Настроить автоматизацию продаж: подготовить шаблоны ответов на типовые вопросы.

Но самое главное в продажах через мессенджеры - правильно выстроить коммуникацию с клиентом. Нужно уметь устанавливать контакт, выяснять потребности, презентовать продукт, отрабатывать возражения и грамотно закрывать сделку. При этом важно соблюдать баланс между дружелюбным общением и профессионализмом, не допускать ошибок и не быть навязчивым. Если менеджер будет слишком давить на клиента, это может оттолкнуть его и сорвать продажу.

Неожиданный финал: продажа, которой не было

История, которую любят пересказывать маркетологи:

Один агент по недвижимости, устав от скриптов и холодных сообщений, решил просто… поговорить. Он написал клиентке:

— Как у вас настроение? Не передумали искать квартиру в районе Митино?

Она ответила:

— Нет, не передумала. Просто муж умер. Пока не до квартир.

И агент — впервые за свою карьеру — не стал «продавать». Он просто выразил соболезнование. Через два месяца эта женщина вернулась. Сказала:

— «Вы были единственным, кто не пытался мне что-то всучить. Вот вам задаток».

Иногда лучшая продажа — это та, которой не было. И именно в мессенджерах, где разговор ближе к человеческому, чем в любом другом канале, это работает особенно сильно.

Эпилог:

Мессенджеры — это не просто будущее продаж. Это новое измерение общения. Там, где раньше были скрипты и витрины, теперь — интонации, эмпатия и мгновенное касание. Продажа в чате — это не рассылка и не реклама. Это диалог. И выигрывает тот, кто умеет слушать.

И если вы думаете, что всё это слишком сложно... просто откройте Telegram. И напишите:

— Привет. Могу чем-то помочь?

Может, это и будет начало самой прибыльной сделки в вашей жизни.