Потребители услуг КАСКО довольны работой страховых компаний, но не очень лояльны
Удовлетворенность клиентов страховых компаний, использующих страхование КАСКО, в Москве и Московской области находится на среднем уровне. Клиенты демонстрируют невысокую лояльность, они с легкостью готовы сменить своего страховщика. Больше всего довольны работой СК клиенты компаний Ингосстрах, ВСК, Альянс и РЕСО-Гарантия.
Клиенты Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия одинаково высоко оценивают качество работы своей страховой компании. Клиенты других компаний довольны на среднем уровне.
Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением. В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 2000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Ренессанс Страхование, МСК, ВСК, СК «Согласие», Альянс (РОСНО) и АльфаСтрахование и Группы «Другие».
Рис.1 Индекс удовлетворенности потребителей услугами автострахования (КАСКО), EPSI Rating, Москва и Московская область, 2012 г.
Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов и с учетом статистической ошибки измерений (в среднем она составляет 2 балла), можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании (сильные индексы в пределах от 75,2 до 76,4 баллов) по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности (индексы в интервале 73,7 и 74,8 баллов) можно отнести компании АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, СК «Согласие» (индексы на уровне 71 балла). Индекс удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже, чем средневзвешенный индекс по сектору и составляет 65,4 балла.
Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности
Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и
те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.
Рис. 3 Барьеры перехода в секторе автострахования (КАСКО) Москва и МО, EPSI Rating, 2012.
Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений. «Мы видим, что страховой сектор сейчас больше нацелен на агрессивное привлечение клиентов, нежели на удержание клиентов. Но ситуация определенно будет меняться в течение следующих двух-трех лет. Высокая удовлетворенность клиентов приведет и к высокой лояльности, которая позволит подготовившимся компаниям легче продавать комплекс страховых услуг, делать так называемые кросс-продажи, повышая свою прибыльность, и выстроить объективные психологические барьеры перехода, расти на рекомендациях», - комментирует Александр Кособоков.
Клиенты очень тщательно взвешивают выбор страховой компании по КАСКО и критично оценивают свою удовлетворенность
В ходе исследования потребителей просят оценить удовлетворенность по нескольким аспектам, которые являются причиной (факторами) их удовлетворенности. Респонденты оценивают репутацию (имидж) страховой компании в обществе, ожидания до взаимодействия, качество продукта и качество обслуживания, а также соотношение цена/качество (ценность за деньги). В результате получается комплексная картина восприятия потребителями работы страховой компании, которая в России свидетельствует, что факторы «Имидж» и «Качество Продукта» имеют самые низкие оценки (77,7 балла и 78,0 балла соответственно). При этом стоит заметить, что индекс удовлетворенности и индекс лояльности в отрасли оценены значительно ниже (на 5-7 баллов), чем факторы удовлетворенности. Это говорит о том, что потребители услуг автострахования очень критично относятся к выбору страховой компании при покупке полиса КАСКО.
Рис.2 Профиль оценок потребителей услуг автострахования (КАСКО) в Москве и МО по аспектам удовлетворенности, EPSI Rating, 2012 год.
Ожидания потребителей в незначительной мере превышают уровень удовлетворенности качеством страховых услуг и соотношением цена/качество. Вместе с тем, эта разница статистически незначима, поэтому можно сделать вывод, что потребители услуг автострахования, имеющие опыт взаимодействия со своей страховой компанией по вопросам возмещения, получают ожидаемое качество за приемлемые деньги. Обслуживание в секторе оценивается несколько выше, чем качество самих продуктов, но отличие в 1,2 балла также можно считать статистически незначимым.
«Лидером по качеству обслуживания клиенты признали компанию Ингосстрах, при этом в других аспектах удовлетворенности она уступает первенство иным страховым компаниям, например Альянс (Росно). Завышенные ожидания, не подтвержденные впоследствии качеством, наблюдаются только при работе с группой «Другие». Мы видим, что напрасные обещания привели к резкому снижению индекса удовлетворенности и лояльности клиентов в данной группе компаний. Определенно, формировать ожидания нужно очень осторожно, так как при большой стоимости страховки клиенты просто могут не простить подобных ошибок, что и отражает гораздо более низкий индекс удовлетворенности потребителей», - замечает Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Основными каналами покупки страховых полисов КАСКО являются офис и автосалоны. У клиентов есть повод пожаловаться, но они не делают этого
В ходе исследования также оценивался ряд аспектов, связанных с поведением клиентов, таких как жалобы, способы взаимодействия со страховой компанией, продукты и услуги, которыми пользуются клиенты у своей компании и других страховых компаний. Выяснилось, что в среднем по сектору треть клиентов приобретают страховку на автомобиль либо в офисе компании (38%), либо в автосалоне (32%). К услугам брокеров и интернета прибегают всего лишь порядка 6-7% клиентов. Одной из интересных типичных особенностей поведения автовладельцев являются жалобы. Россияне обычно не любят обращаться с жалобами в компании. Доля обратившихся с жалобой в организацию в среднем в России не превышает 5%. Исследование сектора автострахования в столичном регионе показало схожие результаты. Потребителей, обращавшихся с жалобой в компанию - около 4% в среднем по сектору. Но это не означает, что автовладельцы довольны работой страховых компаний. У 18% респондентов была причина жаловаться, но они не сделали этого. Таким образом, взаимодействие страховых компаний с клиентами по вопросам обращений не очень тесное. Многие проблемы просто не доносятся до страховых компаний. Поэтому измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей становятся одним из важных инструментов проверки качества работы компаний со своими потребителями.
Несколько слов об индексе EPSI Rating
рамках общеевропейского исследовательского проекта EPSI Rating исследуются наиболее значимые потребительские сектора экономики, в том числе отрасль страхования. С этого года принято решение провести глубокий анализ рынка и в России. Для пилотного проекта были выбраны Москва и Московская область. «В 2012 году EPSI Rating в России в рамках расширения своей деятельности по охвату измерениями новых секторов подготовил детальный индустриальный отчет сектора добровольного автострахования в Москве и Московской области, чтобы предоставить всем заинтересованным сторонам возможность бенчмаркинга и разработки программ повышения качества работы в следующем году», - прокомментировал Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ. Индексы удовлетворенности и лояльности рассчитываются с помощью единого аналитического метода, применяемого во всех странах Европы и США, на основе ответов респондентов на 50 вопросов. Анализ данных охватывает ряд аспектов удовлетворенности, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе десятибалльных оценок респондентов, где цифра 1 означает «Очень низкая оценка», а 10 - «Очень высокая оценка». При анализе этих оценок рассчитываются 100-балльные индексы. Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18-65 лет, имеющих полис страхования КАСКО за последний год и обращавшихся за возмещением в свою страховую компанию. Опрос проходил на территории Москвы и Московской области. По каждой изученной страховой компании проводился отдельный анализ, который позволит компаниям сравнивать себя с бенчмарками и разрабатывать программы улучшения для стратегий удержания и привлечения клиентов Традиционное исследование по всей России будет проводиться в ноябре каждого года. >Epsi-raiting
Клиенты Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия одинаково высоко оценивают качество работы своей страховой компании. Клиенты других компаний довольны на среднем уровне.
Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением. В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 2000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Ренессанс Страхование, МСК, ВСК, СК «Согласие», Альянс (РОСНО) и АльфаСтрахование и Группы «Другие».
Рис.1 Индекс удовлетворенности потребителей услугами автострахования (КАСКО), EPSI Rating, Москва и Московская область, 2012 г.
Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов и с учетом статистической ошибки измерений (в среднем она составляет 2 балла), можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании (сильные индексы в пределах от 75,2 до 76,4 баллов) по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности (индексы в интервале 73,7 и 74,8 баллов) можно отнести компании АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, СК «Согласие» (индексы на уровне 71 балла). Индекс удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже, чем средневзвешенный индекс по сектору и составляет 65,4 балла.
Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности
Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и
те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.
Рис. 3 Барьеры перехода в секторе автострахования (КАСКО) Москва и МО, EPSI Rating, 2012.
Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений. «Мы видим, что страховой сектор сейчас больше нацелен на агрессивное привлечение клиентов, нежели на удержание клиентов. Но ситуация определенно будет меняться в течение следующих двух-трех лет. Высокая удовлетворенность клиентов приведет и к высокой лояльности, которая позволит подготовившимся компаниям легче продавать комплекс страховых услуг, делать так называемые кросс-продажи, повышая свою прибыльность, и выстроить объективные психологические барьеры перехода, расти на рекомендациях», - комментирует Александр Кособоков.
Клиенты очень тщательно взвешивают выбор страховой компании по КАСКО и критично оценивают свою удовлетворенность
В ходе исследования потребителей просят оценить удовлетворенность по нескольким аспектам, которые являются причиной (факторами) их удовлетворенности. Респонденты оценивают репутацию (имидж) страховой компании в обществе, ожидания до взаимодействия, качество продукта и качество обслуживания, а также соотношение цена/качество (ценность за деньги). В результате получается комплексная картина восприятия потребителями работы страховой компании, которая в России свидетельствует, что факторы «Имидж» и «Качество Продукта» имеют самые низкие оценки (77,7 балла и 78,0 балла соответственно). При этом стоит заметить, что индекс удовлетворенности и индекс лояльности в отрасли оценены значительно ниже (на 5-7 баллов), чем факторы удовлетворенности. Это говорит о том, что потребители услуг автострахования очень критично относятся к выбору страховой компании при покупке полиса КАСКО.
Рис.2 Профиль оценок потребителей услуг автострахования (КАСКО) в Москве и МО по аспектам удовлетворенности, EPSI Rating, 2012 год.
Ожидания потребителей в незначительной мере превышают уровень удовлетворенности качеством страховых услуг и соотношением цена/качество. Вместе с тем, эта разница статистически незначима, поэтому можно сделать вывод, что потребители услуг автострахования, имеющие опыт взаимодействия со своей страховой компанией по вопросам возмещения, получают ожидаемое качество за приемлемые деньги. Обслуживание в секторе оценивается несколько выше, чем качество самих продуктов, но отличие в 1,2 балла также можно считать статистически незначимым.
«Лидером по качеству обслуживания клиенты признали компанию Ингосстрах, при этом в других аспектах удовлетворенности она уступает первенство иным страховым компаниям, например Альянс (Росно). Завышенные ожидания, не подтвержденные впоследствии качеством, наблюдаются только при работе с группой «Другие». Мы видим, что напрасные обещания привели к резкому снижению индекса удовлетворенности и лояльности клиентов в данной группе компаний. Определенно, формировать ожидания нужно очень осторожно, так как при большой стоимости страховки клиенты просто могут не простить подобных ошибок, что и отражает гораздо более низкий индекс удовлетворенности потребителей», - замечает Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.
Основными каналами покупки страховых полисов КАСКО являются офис и автосалоны. У клиентов есть повод пожаловаться, но они не делают этого
В ходе исследования также оценивался ряд аспектов, связанных с поведением клиентов, таких как жалобы, способы взаимодействия со страховой компанией, продукты и услуги, которыми пользуются клиенты у своей компании и других страховых компаний. Выяснилось, что в среднем по сектору треть клиентов приобретают страховку на автомобиль либо в офисе компании (38%), либо в автосалоне (32%). К услугам брокеров и интернета прибегают всего лишь порядка 6-7% клиентов. Одной из интересных типичных особенностей поведения автовладельцев являются жалобы. Россияне обычно не любят обращаться с жалобами в компании. Доля обратившихся с жалобой в организацию в среднем в России не превышает 5%. Исследование сектора автострахования в столичном регионе показало схожие результаты. Потребителей, обращавшихся с жалобой в компанию - около 4% в среднем по сектору. Но это не означает, что автовладельцы довольны работой страховых компаний. У 18% респондентов была причина жаловаться, но они не сделали этого. Таким образом, взаимодействие страховых компаний с клиентами по вопросам обращений не очень тесное. Многие проблемы просто не доносятся до страховых компаний. Поэтому измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей становятся одним из важных инструментов проверки качества работы компаний со своими потребителями.
Несколько слов об индексе EPSI Rating
рамках общеевропейского исследовательского проекта EPSI Rating исследуются наиболее значимые потребительские сектора экономики, в том числе отрасль страхования. С этого года принято решение провести глубокий анализ рынка и в России. Для пилотного проекта были выбраны Москва и Московская область. «В 2012 году EPSI Rating в России в рамках расширения своей деятельности по охвату измерениями новых секторов подготовил детальный индустриальный отчет сектора добровольного автострахования в Москве и Московской области, чтобы предоставить всем заинтересованным сторонам возможность бенчмаркинга и разработки программ повышения качества работы в следующем году», - прокомментировал Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ. Индексы удовлетворенности и лояльности рассчитываются с помощью единого аналитического метода, применяемого во всех странах Европы и США, на основе ответов респондентов на 50 вопросов. Анализ данных охватывает ряд аспектов удовлетворенности, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе десятибалльных оценок респондентов, где цифра 1 означает «Очень низкая оценка», а 10 - «Очень высокая оценка». При анализе этих оценок рассчитываются 100-балльные индексы. Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18-65 лет, имеющих полис страхования КАСКО за последний год и обращавшихся за возмещением в свою страховую компанию. Опрос проходил на территории Москвы и Московской области. По каждой изученной страховой компании проводился отдельный анализ, который позволит компаниям сравнивать себя с бенчмарками и разрабатывать программы улучшения для стратегий удержания и привлечения клиентов Традиционное исследование по всей России будет проводиться в ноябре каждого года. >Epsi-raiting
Ещё новости по теме:
07:00