Эффективные комплексные продажи и взаимоотношения с клиентами: заблуждения и реальность
Успешность предприятия зависит во многом от спроса потребителей на его продукцию. Возникает вопрос – насколько эффективно компания управляет этим источником своего благополучия? Многие и многие компании демонстрируют изо дня в день великолепные результаты в собственном бизнесе, ведут ожесточенную конкурентную борьбу, осваивают новые рынки. Как отличить успешность случайную от закономерной? Краткосрочную от долгосрочной?
Доходность бизнеса формируется благодаря множеству факторов – оптимизированные бизнес-процессы, профессиональный персонал, выгодные инвестиции и т.п. Одно несомненно – прибыль приносят компании ее клиенты. А кто они для компании? Правы ли были Роберт Каплан и Дейвид Нортон, когда в основу системы сбалансированных показателей заложили в том числе качество взаимоотношений с клиентами?
Customer relationship management – чрезвычайно модное явление сегодня. Консультанты, исследователи, менеджеры – все в один голос декларируют важность управления взаимоотношениями с клиентами. Стоит ли за всеми лозунгами об удержании клиентов истинная экономическая целесообразность? Как и где мы можем заработать на этом, если можем в принципе? Специфика страховой услуги приводит к тому, что мы неизбежно долго взаимодействуем с клиентом. Это не разовая покупка в супермаркете, а длительный процесс воспроизведения стоимости в течение всего действия договора страхования. Нужно ли нам дополнительно утяжелять и без того непростые отношения с клиентами?
Если клиенты являются источником прибыли компании, то, очевидно, эту прибыль можно и нужно увеличивать. Казалось бы, комплексные продажи – это то, что нужно всем. Но страхование является финансовой услугой, причем ее сложным видом. Более того, это не услуга, которая покупается, а услуга, которая продается. Ее нужно проталкивать, продавать потребителю. В известной иерархии человеческих потребностей Маслоу потребность в безопасности находится на втором уровне, следующем после физиологических потребностей. Но, к сожалению, от потребности в безопасности до заключения конкретного договора страхования – дистанция огромного размера. Как мы можем преодолеть ее или, для начала, сократить? Не секрет, что уровень страховой культуры, хотя и растет нашими стараниями, но по-прежнему остается на крайне низком уровне. Клиенты не готовы к комплексным покупкам. Но все ли дело в потребителях? Готовы ли страховые компании, вся страховая инфраструктура и мы сами к комплексным продажам? И наконец, что такое "комплексные продажи"?
Крупнейшие страховые компании позиционируются в качестве универсальных. Но можно ли унифицировать продажи различных страховых продуктов? Работоспособна ли система продаж через одно окно? Многие компании провозглашают принцип комплексного обслуживания клиентов, продвигают комплексные страховые продукты. Но так ли проста проблематика, как это кажется? Глубинный анализ природы этого явления дает однозначный ответ на вопрос – все далеко не так тривиально.
Безусловно, организация комплексных продаж на системном уровне достойна наших усилий. Но как утвердить принципы оценки эффективности такой организации, разработать показатели, с помощью которых можно будет принимать адекватные управленческие решения? Как оценить ту грань, где дальнейшее повышение эффективности организации комплексных продаж нецелесообразно? Какие факторы эффективности находятся в зоне нашего влияния и за ее пределами? Какой набор методов повышения комплексных продаж может и должен применяться для получения наибольшей прибыли?
Если мы задумаемся обо всем вышеперечисленном уже сегодня, это гарантирует успешность и стабильную конкурентоспособность нам и нашей компании в будущем.
Ответы на эти непростые вопросы можно будет услышать 5–6 декабря на тренинге "Эффективные комплексные продажи в розничном страховании".
Доходность бизнеса формируется благодаря множеству факторов – оптимизированные бизнес-процессы, профессиональный персонал, выгодные инвестиции и т.п. Одно несомненно – прибыль приносят компании ее клиенты. А кто они для компании? Правы ли были Роберт Каплан и Дейвид Нортон, когда в основу системы сбалансированных показателей заложили в том числе качество взаимоотношений с клиентами?
Customer relationship management – чрезвычайно модное явление сегодня. Консультанты, исследователи, менеджеры – все в один голос декларируют важность управления взаимоотношениями с клиентами. Стоит ли за всеми лозунгами об удержании клиентов истинная экономическая целесообразность? Как и где мы можем заработать на этом, если можем в принципе? Специфика страховой услуги приводит к тому, что мы неизбежно долго взаимодействуем с клиентом. Это не разовая покупка в супермаркете, а длительный процесс воспроизведения стоимости в течение всего действия договора страхования. Нужно ли нам дополнительно утяжелять и без того непростые отношения с клиентами?
Если клиенты являются источником прибыли компании, то, очевидно, эту прибыль можно и нужно увеличивать. Казалось бы, комплексные продажи – это то, что нужно всем. Но страхование является финансовой услугой, причем ее сложным видом. Более того, это не услуга, которая покупается, а услуга, которая продается. Ее нужно проталкивать, продавать потребителю. В известной иерархии человеческих потребностей Маслоу потребность в безопасности находится на втором уровне, следующем после физиологических потребностей. Но, к сожалению, от потребности в безопасности до заключения конкретного договора страхования – дистанция огромного размера. Как мы можем преодолеть ее или, для начала, сократить? Не секрет, что уровень страховой культуры, хотя и растет нашими стараниями, но по-прежнему остается на крайне низком уровне. Клиенты не готовы к комплексным покупкам. Но все ли дело в потребителях? Готовы ли страховые компании, вся страховая инфраструктура и мы сами к комплексным продажам? И наконец, что такое "комплексные продажи"?
Крупнейшие страховые компании позиционируются в качестве универсальных. Но можно ли унифицировать продажи различных страховых продуктов? Работоспособна ли система продаж через одно окно? Многие компании провозглашают принцип комплексного обслуживания клиентов, продвигают комплексные страховые продукты. Но так ли проста проблематика, как это кажется? Глубинный анализ природы этого явления дает однозначный ответ на вопрос – все далеко не так тривиально.
Безусловно, организация комплексных продаж на системном уровне достойна наших усилий. Но как утвердить принципы оценки эффективности такой организации, разработать показатели, с помощью которых можно будет принимать адекватные управленческие решения? Как оценить ту грань, где дальнейшее повышение эффективности организации комплексных продаж нецелесообразно? Какие факторы эффективности находятся в зоне нашего влияния и за ее пределами? Какой набор методов повышения комплексных продаж может и должен применяться для получения наибольшей прибыли?
Если мы задумаемся обо всем вышеперечисленном уже сегодня, это гарантирует успешность и стабильную конкурентоспособность нам и нашей компании в будущем.
Ответы на эти непростые вопросы можно будет услышать 5–6 декабря на тренинге "Эффективные комплексные продажи в розничном страховании".
Ещё новости по теме:
07:00