Одна из добродетелей автостраховщика – терпение к клиенту – первый заместитель гендиректора СК "Стандарт-Резерв" Ирина Мельникова
Российскому автостраховщику требуется не только скрупулезное знание техники операций, конкурентной среды и математики расчетов, но также понимание психологии наших страхователей. Последние часто недооценивают страховщиков и не гнушаются при случае "валять Ваньку". О противоречиях, превратностях и перспективах обязательного и добровольного автострахования в текущем году рассказала агентству "Интерфакс-АФИ" первый заместитель генерального директора СК "Стандарт-Резерв" Ирина Мельникова.
– Каких новых тенденций на рынке автострахования можно ожидать в ближайшее время?
– Сегодня страховое сообщество обсуждает прогнозы возможного снижения объемов автокредитования коммерческими банками в России из-за возникших затруднений с ликвидностью. В последние годы этот бизнес активно развивался, соответственно, доля кредитного страхования в портфелях компаний росла. К примеру, у нас, в СК "Стандарт-Резерв", она достигает 30%. Оптимисты, прогнозируя развитие ситуации, не исключают сохранения "статус кво" на рынке автокредитования. Однако более сдержанные прогнозы предрекают сокращение программ по автокредиту российскими банками. Если это случится, потери поступлений страховых премий по автокаско для автостраховщиков окажутся неизбежными и невосполнимыми.
– Но говорят, что портфель таких договоров более убыточен. Это правда?
– Пожалуй. Мы практически не работали по автострахованию в программах экспресс-кредитов. Поэтому убыточность немного выше, чем по остальному портфелю, но, слава богу, ниже, чем у "старших товарищей". Однако не потому, что договоры заключались на срок кредитного договора – 3–5 лет – без возможности применить штрафные коэффициенты за аварийную езду. Просто такие кредиты привлекаются чаще всего на покупку недорогих иномарок, которые сами по себе относятся к категории наиболее убыточных. Затраты на восстановительный ремонт таких автомобилей остаются высокими. У меня нет ощущения, что люди на кредитных машинах ездят небрежнее. Конечно, встречаются незабываемые персонажи, наверное, в каждой компании. Так, одна наши страховательница, купившая в кредит Лансер, умудрилась 19 раз за 3 года получать выплату или направление на ремонт, причем практически во всех случаях ДТП происходило не по ее вине. Общая сумма выплат за 3 года составила более 500 тыс. рублей, даже если бы мы получили регресс с виновников, а это происходит далеко не всегда, расходы на администрирование выплат оказываются немалыми.
– Может, у клиентки плохая автомобильная карма?
– Не знаю, но преклоняюсь перед автомобилисткой, сохранившей после всего пережитого желание водить машину. Но такие случаи все-таки редкость.
– Удалось ли компании достигнуть планов, намеченных в начале года?
– План развития по ОСАГО на 2007 год верстался большой. В первые месяцы года ожидания не совсем оправдались. По Москве: вместо запланированного в первом квартале 2007 года прироста на уровне 1,36 раза нам удалось достигнуть увеличения в 1,21 раза, а по регионам – вместо увеличения в 1,82 раза оно составило только 1,7 раза. По итогам первого полугодия в целом по портфелю "Стандарт-Резерва" сборы увеличились в 1,6 раз, а по автокаско темпы оказались чуть выше. Правда, по ОСАГО немножко не дотянули и оказались ниже плана на 1%. Надеюсь, темпы роста премий в автостраховании сохранятся до конца года или даже увеличатся. Последний квартал года считается у страховщиков самым "урожайным" с точки зрения продаж, его доля в годовом объеме сборов по автострахованию всегда самая весомая. Поэтому компании планируют на этот период рекламные акции.
– Предусматривает ли политика компании ограничение какими-то лимитами доли в портфеле автострахования?
– На автострахование в компании действительно приходится значительная часть портфеля. Доля таких договоров искусственно не ограничивается. Для нас главное, чтобы этот бизнес был эффективным, а портфель – качественным. Естественно, как и другие участники рынка, мы стремимся увеличить соотношение в пользу других видов бизнеса, но это происходит медленно.
– Если вернуться к вопросу о проведении финальных годовых рекламных кампаний… Какой путь для Вас предпочтительней – добавить клиентам услуг, или снизить цену автокаско?
– Страховщик предлагает какие-то привлекательные условия – дать скидки или услуги. Ценовая конкуренция… Она всегда присутствует. Компания, которая только выходит на рынок, обречена давать скидки. Мы на нем давно. Тем не менее и опытные игроки обычно стараются сочетать расширение набора услуг и некоторое снижение стоимости. Отмечу, что простое снижение стоимости страхования – более рискованный шаг. Его результаты мы увидим спустя год. И тогда может оказаться, что задуманный эффект не был достигнут, что эти деньги рекламной кампании лучше было потратить на открытие офисов, расширение числа посредников и так далее. Каждый путь навстречу клиенту имеет плюсы и минусы. Сегодня мы работаем на удержание клиентов в условиях принципиальной нелояльности, сохраняющейся у российских страхователей к страховщикам. Национальное сообщество надеется на светлое будущее и верность своих клиентов. Именно так ведь происходит в европейских странах. В нашей стране, как мне кажется, и сам страховой рынок, и клиенты нестабильны.
– На какие группы моделей автомобилей по автокаско можно ожидать роста тарифов? Уходит ли с рынка практика демпинга?
– В первую очередь, на те же, что и раньше, – на иномарки стоимостью до 700 тыс. рублей. Хотя все, конечно, сложнее: это и зависимость от стоимости нормо-часа ремонта, и влияние на тарифы параметров страхователя по стажу и возрасту. Практика демпинга – естественное состояние рыночной экономики, проблема не столько в том, что она есть и будет, сколько в том, насколько сознательно компания идет на демпинг и насколько соответственно просчитывается при этом планируемый убыток. Самое ужасное – это когда не слишком грамотный менеджмент компании объясняет акционерам, что это не убыток, а прибыль, при этом растущие резервы явно не обеспечиваются, отчетность формируется только на текущих денежных поступлениях. При бурном росте компании создается весьма благостное впечатление, будто еще ряд усилий смогут изменить картину на парадную. Увы, это не так.
– Могут ли в ближайшее время появиться принципиально новые сервисы в ОСАГО (каско) и какие?
– Новые сервисы в ОСАГО – вряд ли. Не забывайте, что этот продукт регулируется на государственном уровне, и вряд ли планируемое прямое урегулирование можно назвать новым сервисом. Желание маркетологов приколоть розовый бантик к продукту вполне оправдано с маркетинговой точки зрения и похвально. Но, как правило, новые предложения – комбинация старых. Кстати, любые новые сервисы, которые входят в продукт, должны быть отражены в правилах страхования и, соответственно, в расчетах тарифов, что при отсутствии статистики довольно сложно сделать. Если же оплачивать подобные "изыски" из прибыли, это может оказаться дорогим удовольствием для страховщика. Даже обеспечение допсервиса силами сотрудников приводит к увеличению штата и, соответственно, расходов.
– Каков, по Вашим оценкам, средний по рынку уровень убыточности в автокаско?
– Заметьте, сегодня представители компаний достаточно откровенно говорят о высокой убыточности, и никто не говорит о прибыльности автострахования. Нормальная убыточность по имущественным добровольным договорам находится в пределах 70%. По отдельным компаниям этот показатель может варьироваться. Кто-то сработал лучше благодаря селекции убытков. Кто-то вышел по автокаско на показатель 65% – очень хорошо. И это мы говорим о показателе без учета расходов на комиссии агентам. Иначе приходится плюсовать до 25% от стоимости полиса. На административные расходы остается всего 5%. Вот и вышли в ноль. Снизить расходы можно за счет совершенствования IT-системы и оптимизации бизнес-процессов. Но эти усовершенствования опять-таки требуют инвестиций. Вообще скажу так: в условиях жесткой конкурентной борьбы все, что удается сэкономить, направляется компаниями на улучшение сервиса для клиентов. Не могу сказать, будто в "Стандарт-Резерве" мы всем абсолютно довольны. Автострахование требует постоянного самосовершенствования. Мы, как и другие, работаем над информсистемами и с кадрами. Мы сделали отдельную справочную службу, которая как бы занимает серединное место между клиентом и подразделением выплат. В идеале клиент должен с минимальными затратами сил получить услугу – от и до. Если ему приходится названивать в компанию, и это фиксирует система, мы разбираемся, чем это было вызвано, что не сработало.
– Как Вы думаете, если говорить о тренде уровня выплат комиссионных агентам в моторном бизнесе, – он повышательный в целом по рынку?
– Скорее, да. Хотя мы держим комиссии на одном уровне с 2000 года. Надо учесть, что эти уровни вообще разные для добровольного и обязательного автострахования. В ОСАГО они формально ограничены 10% по условиям РСА и доходят до 24% в автокаско. Я полагаю, в последнем случае 25% следует считать пределом разумных выплат посредникам.
– Есть ощущение, что у страховщиков копятся обиды на клиентов. Так ли это и в чем основные причины конфликтов?
– Судьба страховщиков – искать взаимности у клиентов. Все это понимают. Конфликтные ситуации, если компания строга в требовании исполнения взятых обеими сторонам обязательств, возникают из-за нежелания клиентов читать и знать правила и условия автострахования. Например, пострадавшие, не являющиеся собственниками автомобиля, настаивают на получении страхового возмещения без нотариально заверенных доверенностей (то же касается и представителей юридических лиц). Или клиенты демонстрируют нежелание предоставлять необходимые документы из компетентных органов, полагая, что это входит в обязанности страховщика. Хотя по правилам страхования эта обязанность возлагается на водителя, если условия договора не предусматривают иное. Страхователям приходится напоминать, что документы, предоставляемые ими, должны отвечать требованиям подлинности и оригинальности, то есть иметь соответствующие подписи, реквизиты, штампы, печати и атрибуты выдавших их организаций и учреждений. Некоторые пытаются оформить выплату без справок из ГИБДД о ДТП. А согласно правилам, на это есть жесткие ограничения. Водители бывают упорны в нежелании заявлять каждое повреждение и копят их, чтобы "обрадовать" страховщика ворохом претензий в конце срока страхования. Такие обобщенные заявления убытков повреждений, как правило, не соответствуют характеру конкретно обсуждаемого в документах страхового события. Допустим, водитель фиксирует в заявлении повреждения правого крыла машины, а также бампера и левой двери автомобиля. В описании обстоятельств ДТП клиент пишет, что его задела проезжавшая справа машина, которая уехала с места ДТП. Вопрос ребром – как она могла повредить одновременно бампер и машину сразу с двух сторон? Получается какой-то бред. Особенно трогательно выглядит в такой ситуации признание клиента в том, что дверь была повреждена ранее, и повредивший ее человек расплатился на месте. Водителю даже в голову не приходит, что это мошенничество в отношении страховой компании.
– Это что, такая псевдонаивность?
– Подобную ситуацию трудно охарактеризовать одним словом. Страхователям кажется, что страховщик должен платить за все, в том числе за их непростительное легкомыслие. Они оставляют автомобиль незапертым, не ставят его на сигнализацию, оставляют ключи, права, регистрационные документы на виду. Хотя все это грубейшие ошибки. Опять-таки, если клиент получил денежное возмещение, после проведения ремонта он обязан по правилам предъявить автомобиль страховщику для осмотра. Но он забывает это сделать. Один раз вежливо указали водителю на недопустимость. Так он и в другой раз повторяет тот же ход. Конечно, нередки споры вокруг оценки восстановительного ремонта автомобиля. По нашим правилам эта стоимость определяется по средним расценкам официальных дилеров региона и применяется к транспортным средствам не старше 5 лет, имеющим износ не более 40% при предъявлении сервисной книжки с отметками о прохождении плановых ТО. Эти правила клиент не всегда готов учитывать. Участились конфликты, связанные с попыткой за счет страховщика возместить утрату товарной стоимости. Клиент ссылается на решение Верховного суда РФ. Но мы ведь не в Англии, прецедентного права в России не существует, в законе об ОСАГО этого положения нет. Специалисты, работающие с клиентами, отмечают, что те бывают заранее негативно настроены против страховщика при подаче заявления об убытке, дескать, все равно обманут. Такое отношение, безусловно, задевает персонал. Убыточность по автокаско в каждой компании определяется размером тарифов и профессионализмом выплатных отделов. У страхователя есть права на получение страхового возмещения, но есть и обязанности, которые надо соблюсти, чтобы его получить.
– Насколько жестко контролируется проведение операций на рынке ОСАГО надзорным органом и РСА?
– В части урегулирования убытков контроль со стороны РСА и ФССН плотный по жалобам и претензиям потерпевших. Также четко контролируется предоставление отчетности по формам 2С и 1С. Особое внимание уделяется двум позициям: срокам выплат и суммам выплат, правда претензии по суммам не всегда объективны, а сроки рассмотрения чрезвычайно сжаты. Но так уж заложено в законе. Интересы страховщиков перед законодательными органами отстаиваются, по-моему, недостаточно. Отсутствует единая (ОСАГО – РСА) методологическая база в части урегулирования убытков, единые формы выплатного документооборота (поддерживаемого IT), акты, заявления, методика расчета выплаты. Перегружена отчетность 2С (РСА) по информации и частоте предоставления. Пока слаб контроль над независимыми экспертными организациями.
– Скорее всего, поправка Минфина РФ об увеличении срока для рассмотрения выплат в ОСАГО с 15 до 30 дней будет принята. Воспользуются ли страховщики этим правом?
– На самом деле мне кажется, что компании не заинтересованы затягивать сроки рассмотрения выплатных дел. Страховщики могут воспользоваться своим новым полученным правом в случаях, когда есть сомнения в мошеннических действиях. Они уже дисциплинированы и организованы в этом смысле.
– Каков Ваш прогноз на рост российского транспортного парка в 2007 году по сегментам и в среднем?
– Рост российского транспортного парка определяется объемами продаж, и более точные данные все-таки у дилеров. Российский рынок иномарок продолжает свой рост, обгоняя все прогнозы. Продажи иностранных марок, по данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса в РФ, снова увеличились на 70% (или на 296914 штук) в первом полугодии 2007 года по сравнению с тем же периодом 2006 года.
– Каких новых тенденций на рынке автострахования можно ожидать в ближайшее время?
– Сегодня страховое сообщество обсуждает прогнозы возможного снижения объемов автокредитования коммерческими банками в России из-за возникших затруднений с ликвидностью. В последние годы этот бизнес активно развивался, соответственно, доля кредитного страхования в портфелях компаний росла. К примеру, у нас, в СК "Стандарт-Резерв", она достигает 30%. Оптимисты, прогнозируя развитие ситуации, не исключают сохранения "статус кво" на рынке автокредитования. Однако более сдержанные прогнозы предрекают сокращение программ по автокредиту российскими банками. Если это случится, потери поступлений страховых премий по автокаско для автостраховщиков окажутся неизбежными и невосполнимыми.
– Но говорят, что портфель таких договоров более убыточен. Это правда?
– Пожалуй. Мы практически не работали по автострахованию в программах экспресс-кредитов. Поэтому убыточность немного выше, чем по остальному портфелю, но, слава богу, ниже, чем у "старших товарищей". Однако не потому, что договоры заключались на срок кредитного договора – 3–5 лет – без возможности применить штрафные коэффициенты за аварийную езду. Просто такие кредиты привлекаются чаще всего на покупку недорогих иномарок, которые сами по себе относятся к категории наиболее убыточных. Затраты на восстановительный ремонт таких автомобилей остаются высокими. У меня нет ощущения, что люди на кредитных машинах ездят небрежнее. Конечно, встречаются незабываемые персонажи, наверное, в каждой компании. Так, одна наши страховательница, купившая в кредит Лансер, умудрилась 19 раз за 3 года получать выплату или направление на ремонт, причем практически во всех случаях ДТП происходило не по ее вине. Общая сумма выплат за 3 года составила более 500 тыс. рублей, даже если бы мы получили регресс с виновников, а это происходит далеко не всегда, расходы на администрирование выплат оказываются немалыми.
– Может, у клиентки плохая автомобильная карма?
– Не знаю, но преклоняюсь перед автомобилисткой, сохранившей после всего пережитого желание водить машину. Но такие случаи все-таки редкость.
– Удалось ли компании достигнуть планов, намеченных в начале года?
– План развития по ОСАГО на 2007 год верстался большой. В первые месяцы года ожидания не совсем оправдались. По Москве: вместо запланированного в первом квартале 2007 года прироста на уровне 1,36 раза нам удалось достигнуть увеличения в 1,21 раза, а по регионам – вместо увеличения в 1,82 раза оно составило только 1,7 раза. По итогам первого полугодия в целом по портфелю "Стандарт-Резерва" сборы увеличились в 1,6 раз, а по автокаско темпы оказались чуть выше. Правда, по ОСАГО немножко не дотянули и оказались ниже плана на 1%. Надеюсь, темпы роста премий в автостраховании сохранятся до конца года или даже увеличатся. Последний квартал года считается у страховщиков самым "урожайным" с точки зрения продаж, его доля в годовом объеме сборов по автострахованию всегда самая весомая. Поэтому компании планируют на этот период рекламные акции.
– Предусматривает ли политика компании ограничение какими-то лимитами доли в портфеле автострахования?
– На автострахование в компании действительно приходится значительная часть портфеля. Доля таких договоров искусственно не ограничивается. Для нас главное, чтобы этот бизнес был эффективным, а портфель – качественным. Естественно, как и другие участники рынка, мы стремимся увеличить соотношение в пользу других видов бизнеса, но это происходит медленно.
– Если вернуться к вопросу о проведении финальных годовых рекламных кампаний… Какой путь для Вас предпочтительней – добавить клиентам услуг, или снизить цену автокаско?
– Страховщик предлагает какие-то привлекательные условия – дать скидки или услуги. Ценовая конкуренция… Она всегда присутствует. Компания, которая только выходит на рынок, обречена давать скидки. Мы на нем давно. Тем не менее и опытные игроки обычно стараются сочетать расширение набора услуг и некоторое снижение стоимости. Отмечу, что простое снижение стоимости страхования – более рискованный шаг. Его результаты мы увидим спустя год. И тогда может оказаться, что задуманный эффект не был достигнут, что эти деньги рекламной кампании лучше было потратить на открытие офисов, расширение числа посредников и так далее. Каждый путь навстречу клиенту имеет плюсы и минусы. Сегодня мы работаем на удержание клиентов в условиях принципиальной нелояльности, сохраняющейся у российских страхователей к страховщикам. Национальное сообщество надеется на светлое будущее и верность своих клиентов. Именно так ведь происходит в европейских странах. В нашей стране, как мне кажется, и сам страховой рынок, и клиенты нестабильны.
– На какие группы моделей автомобилей по автокаско можно ожидать роста тарифов? Уходит ли с рынка практика демпинга?
– В первую очередь, на те же, что и раньше, – на иномарки стоимостью до 700 тыс. рублей. Хотя все, конечно, сложнее: это и зависимость от стоимости нормо-часа ремонта, и влияние на тарифы параметров страхователя по стажу и возрасту. Практика демпинга – естественное состояние рыночной экономики, проблема не столько в том, что она есть и будет, сколько в том, насколько сознательно компания идет на демпинг и насколько соответственно просчитывается при этом планируемый убыток. Самое ужасное – это когда не слишком грамотный менеджмент компании объясняет акционерам, что это не убыток, а прибыль, при этом растущие резервы явно не обеспечиваются, отчетность формируется только на текущих денежных поступлениях. При бурном росте компании создается весьма благостное впечатление, будто еще ряд усилий смогут изменить картину на парадную. Увы, это не так.
– Могут ли в ближайшее время появиться принципиально новые сервисы в ОСАГО (каско) и какие?
– Новые сервисы в ОСАГО – вряд ли. Не забывайте, что этот продукт регулируется на государственном уровне, и вряд ли планируемое прямое урегулирование можно назвать новым сервисом. Желание маркетологов приколоть розовый бантик к продукту вполне оправдано с маркетинговой точки зрения и похвально. Но, как правило, новые предложения – комбинация старых. Кстати, любые новые сервисы, которые входят в продукт, должны быть отражены в правилах страхования и, соответственно, в расчетах тарифов, что при отсутствии статистики довольно сложно сделать. Если же оплачивать подобные "изыски" из прибыли, это может оказаться дорогим удовольствием для страховщика. Даже обеспечение допсервиса силами сотрудников приводит к увеличению штата и, соответственно, расходов.
– Каков, по Вашим оценкам, средний по рынку уровень убыточности в автокаско?
– Заметьте, сегодня представители компаний достаточно откровенно говорят о высокой убыточности, и никто не говорит о прибыльности автострахования. Нормальная убыточность по имущественным добровольным договорам находится в пределах 70%. По отдельным компаниям этот показатель может варьироваться. Кто-то сработал лучше благодаря селекции убытков. Кто-то вышел по автокаско на показатель 65% – очень хорошо. И это мы говорим о показателе без учета расходов на комиссии агентам. Иначе приходится плюсовать до 25% от стоимости полиса. На административные расходы остается всего 5%. Вот и вышли в ноль. Снизить расходы можно за счет совершенствования IT-системы и оптимизации бизнес-процессов. Но эти усовершенствования опять-таки требуют инвестиций. Вообще скажу так: в условиях жесткой конкурентной борьбы все, что удается сэкономить, направляется компаниями на улучшение сервиса для клиентов. Не могу сказать, будто в "Стандарт-Резерве" мы всем абсолютно довольны. Автострахование требует постоянного самосовершенствования. Мы, как и другие, работаем над информсистемами и с кадрами. Мы сделали отдельную справочную службу, которая как бы занимает серединное место между клиентом и подразделением выплат. В идеале клиент должен с минимальными затратами сил получить услугу – от и до. Если ему приходится названивать в компанию, и это фиксирует система, мы разбираемся, чем это было вызвано, что не сработало.
– Как Вы думаете, если говорить о тренде уровня выплат комиссионных агентам в моторном бизнесе, – он повышательный в целом по рынку?
– Скорее, да. Хотя мы держим комиссии на одном уровне с 2000 года. Надо учесть, что эти уровни вообще разные для добровольного и обязательного автострахования. В ОСАГО они формально ограничены 10% по условиям РСА и доходят до 24% в автокаско. Я полагаю, в последнем случае 25% следует считать пределом разумных выплат посредникам.
– Есть ощущение, что у страховщиков копятся обиды на клиентов. Так ли это и в чем основные причины конфликтов?
– Судьба страховщиков – искать взаимности у клиентов. Все это понимают. Конфликтные ситуации, если компания строга в требовании исполнения взятых обеими сторонам обязательств, возникают из-за нежелания клиентов читать и знать правила и условия автострахования. Например, пострадавшие, не являющиеся собственниками автомобиля, настаивают на получении страхового возмещения без нотариально заверенных доверенностей (то же касается и представителей юридических лиц). Или клиенты демонстрируют нежелание предоставлять необходимые документы из компетентных органов, полагая, что это входит в обязанности страховщика. Хотя по правилам страхования эта обязанность возлагается на водителя, если условия договора не предусматривают иное. Страхователям приходится напоминать, что документы, предоставляемые ими, должны отвечать требованиям подлинности и оригинальности, то есть иметь соответствующие подписи, реквизиты, штампы, печати и атрибуты выдавших их организаций и учреждений. Некоторые пытаются оформить выплату без справок из ГИБДД о ДТП. А согласно правилам, на это есть жесткие ограничения. Водители бывают упорны в нежелании заявлять каждое повреждение и копят их, чтобы "обрадовать" страховщика ворохом претензий в конце срока страхования. Такие обобщенные заявления убытков повреждений, как правило, не соответствуют характеру конкретно обсуждаемого в документах страхового события. Допустим, водитель фиксирует в заявлении повреждения правого крыла машины, а также бампера и левой двери автомобиля. В описании обстоятельств ДТП клиент пишет, что его задела проезжавшая справа машина, которая уехала с места ДТП. Вопрос ребром – как она могла повредить одновременно бампер и машину сразу с двух сторон? Получается какой-то бред. Особенно трогательно выглядит в такой ситуации признание клиента в том, что дверь была повреждена ранее, и повредивший ее человек расплатился на месте. Водителю даже в голову не приходит, что это мошенничество в отношении страховой компании.
– Это что, такая псевдонаивность?
– Подобную ситуацию трудно охарактеризовать одним словом. Страхователям кажется, что страховщик должен платить за все, в том числе за их непростительное легкомыслие. Они оставляют автомобиль незапертым, не ставят его на сигнализацию, оставляют ключи, права, регистрационные документы на виду. Хотя все это грубейшие ошибки. Опять-таки, если клиент получил денежное возмещение, после проведения ремонта он обязан по правилам предъявить автомобиль страховщику для осмотра. Но он забывает это сделать. Один раз вежливо указали водителю на недопустимость. Так он и в другой раз повторяет тот же ход. Конечно, нередки споры вокруг оценки восстановительного ремонта автомобиля. По нашим правилам эта стоимость определяется по средним расценкам официальных дилеров региона и применяется к транспортным средствам не старше 5 лет, имеющим износ не более 40% при предъявлении сервисной книжки с отметками о прохождении плановых ТО. Эти правила клиент не всегда готов учитывать. Участились конфликты, связанные с попыткой за счет страховщика возместить утрату товарной стоимости. Клиент ссылается на решение Верховного суда РФ. Но мы ведь не в Англии, прецедентного права в России не существует, в законе об ОСАГО этого положения нет. Специалисты, работающие с клиентами, отмечают, что те бывают заранее негативно настроены против страховщика при подаче заявления об убытке, дескать, все равно обманут. Такое отношение, безусловно, задевает персонал. Убыточность по автокаско в каждой компании определяется размером тарифов и профессионализмом выплатных отделов. У страхователя есть права на получение страхового возмещения, но есть и обязанности, которые надо соблюсти, чтобы его получить.
– Насколько жестко контролируется проведение операций на рынке ОСАГО надзорным органом и РСА?
– В части урегулирования убытков контроль со стороны РСА и ФССН плотный по жалобам и претензиям потерпевших. Также четко контролируется предоставление отчетности по формам 2С и 1С. Особое внимание уделяется двум позициям: срокам выплат и суммам выплат, правда претензии по суммам не всегда объективны, а сроки рассмотрения чрезвычайно сжаты. Но так уж заложено в законе. Интересы страховщиков перед законодательными органами отстаиваются, по-моему, недостаточно. Отсутствует единая (ОСАГО – РСА) методологическая база в части урегулирования убытков, единые формы выплатного документооборота (поддерживаемого IT), акты, заявления, методика расчета выплаты. Перегружена отчетность 2С (РСА) по информации и частоте предоставления. Пока слаб контроль над независимыми экспертными организациями.
– Скорее всего, поправка Минфина РФ об увеличении срока для рассмотрения выплат в ОСАГО с 15 до 30 дней будет принята. Воспользуются ли страховщики этим правом?
– На самом деле мне кажется, что компании не заинтересованы затягивать сроки рассмотрения выплатных дел. Страховщики могут воспользоваться своим новым полученным правом в случаях, когда есть сомнения в мошеннических действиях. Они уже дисциплинированы и организованы в этом смысле.
– Каков Ваш прогноз на рост российского транспортного парка в 2007 году по сегментам и в среднем?
– Рост российского транспортного парка определяется объемами продаж, и более точные данные все-таки у дилеров. Российский рынок иномарок продолжает свой рост, обгоняя все прогнозы. Продажи иностранных марок, по данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса в РФ, снова увеличились на 70% (или на 296914 штук) в первом полугодии 2007 года по сравнению с тем же периодом 2006 года.
Ещё новости по теме:
07:00