Что убедит продавца вернуть деньги за плохой товар?
На вопросы, накопившиеся у покупателей - читателей "Комсомолки" и слушателей "Маяка", отвечают председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и ведущая рубрики "Права потребителя" Анна Добрюха
Анна ДОБРЮХА, Рис. Валентина ДРУЖИНИНА. — 19.07.2007
Как поступить, если брак проявился после окончания гарантии?
- Я купил ребенку джинсы в фирменном магазине. Через два месяца появились разрывы на швах. Мы сдали в ателье, зашили. Но скоро они порвались в другом месте. Я отвез их в магазин, там провели экспертизу и прислали ответ, что на такие джинсы гарантия всего месяц. А стоят они 150 евро! Как в таком случае заставить производителя заменить товар или вернуть деньги?
- Здесь продавцы используют одну из самых распространенных уловок: если гарантия на товар закончилась, то покупателю дают от ворот поворот, потому что, мол, претензии принимаются только в период гарантийного срока. По их логике выходит, что дорогостоящая вещь должна прослужить в течение короткого периода гарантии, а дальше хоть трава не расти.
Такой подход, конечно же, несправедлив и незаконен. Запомните важное правило, установленное пунктами 2 и 5 ст. 19 Закона "О защите прав потребителей": если гарантия закончилась либо ее вообще не было (это в принципе допустимо) и недостатки товара проявились в течение двух лет после его приобретения, то покупатель имеет полное право предъявить претензию!
При этом потребитель, во-первых, вправе выбирать, к кому обращаться: в магазин, непосредственно к производителю (в том числе в представительства иностранных фирм) либо - обратите внимание - даже к импортеру, если товар ввезен из-за границы. Во-вторых, у покупателя сохраняется право выбора вида требования: и через несколько месяцев, и через год после покупки вы можете смело отказываться от ремонта и настаивать на замене некачественного товара либо возврате денег за него. Единственная оговорка - для ЗАМЕНЫ дорогостоящих товаров недостаток должен быть существенным. Такими, в частности, признаются дефекты, которые проявляются повторно, то есть более одного раза.
Так что вам сейчас нужно передать продавцу либо в представительство фирмы-производителя (по вашему выбору) серьезную письменную претензию с указанием на право предъявлять требования после окончания гарантии в пределах двух лет после покупки (как при этом построить свое поведение, см. ниже. - Прим. ред.).
Меняем технику, купленную в кредит
- Это Лариса Евгеньевна из Москвы. У меня сломался холодильник, купленный в кредит. Он на гарантии, в мастерской выдали заключение о невозможности эксплуатации. Но продавец требует еще кредитный договор и справку о погашении кредита. Законно ли это? Какие документы вообще нужны для замены некачественного товара и для возврата денег?
- Сразу процитируем вам статью, на которую следует ссылаться при обращении в магазин. Это ст. 24 Закона "О защите прав потребителей", а именно пункт 5 - он как раз касается возврата товара, который был приобретен в кредит и оказался некачественным. По закону в этом случае покупателю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в том размере, который погашен ко дню возврата товара.
Таким образом, если вы хотите вообще отказаться от холодильника, то потребуется справка, подтверждающая сумму, которую вы уплатили. Если она не сохранилась, обратитесь с запросом о выписке в учреждение, выдавшее кредит. Также надо будет предъявить продавцу заключение сервис-центра, подтверждающее дефект товара.
Что касается замены, то при передаче покупателю нового товара той же марки и модели никакие перерасчеты цены не производятся (п. 2 ст. 24 Закона). Поэтому и справка о сумме, выплаченной по кредиту, в таком случае необязательна. А вот заключение мастерской должно подтверждать, что недостаток является существенным - именно при таких дефектах подлежат замене дорогостоящие товары. В вашей ситуации мастера, по всей видимости, дали как раз такое необходимое заключение, поскольку речь идет о невозможности эксплуатации.
Куда жаловаться на нечестных рыночных торговцев?
- Я пенсионерка, покупаю продукты на крупном рынке у метро. Там есть павильон с рыбными продуктами, они очень часто некачественные. Купишь килограмм замороженной рыбы, разморозишь, и остается 500 граммов. Куда на такое безобразие жаловаться?
- Первым делом - в администрацию рынка. Сейчас они серьезно следят за соблюдением правил торговли, прав потребителей, санитарно-гигиенических норм на рынке.
А если здесь не помогут, то сразу сигнализируйте в Роспотребнадзор. Координаты его подразделения в соответствующем районе (округе) должны висеть на видном месте в административном здании рынка. Специалисты Роспотребнадзора следят как за соблюдением правил торговли, так и за санитарно-гигиеническим порядком на рынках и в магазинах.
Какие украшения можно вернуть в магазин?
- Недавно я покупала золотую цепочку в подарок ребенку. Она оказалась слишком короткой, и мы понесли ее менять. Нам показали перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Там в предложении явно была умышленно запятая перенесена. А именно написано: не меняются золотые изделия со вставками из драгоценных камней и из полудрагоценных. Насколько я понимаю, это неверно - речь должна идти только о золотых изделиях с такими вставками, а цепочки сами по себе должны менять, так ведь? Как в таких случаях проверять правильность текстов законов, которые показывают продавцы?
- Вопрос действительно актуальный: не так уж редко в магазинах, ларьках и прочих торговых точках можно встретить либо недостоверные распечатки якобы текста закона либо - чаще - цитаты, выдернутые кусками. В последнем случае тексты законов и правил попросту искажаются - разумеется, в выгодном продавцу направлении. Что делать бдительному покупателю? Вариантов два: ¬ завести себе личную "библиотечку потребителя", купив сборник с законом и основными подзаконными актами (правилами); ґ при подозрении на недостоверность текстов, предъявляемых продавцами, обращаться в Роспотребнадзор. Там, во-первых, есть официальные тексты законодательных актов, а, во-вторых, специалисты этого органа следят за соблюдением правил торговли, в том числе предоставлением достоверной информации покупателям.
Что касается вашей конкретной ситуации, то в соответствующем постановлении правительства сказано, что не подлежат обмену и возврату качественные, но не подошедшие покупателю "изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней". Так что на самом деле качественные золотые цепочки обмену все-таки не подлежат.
Аргументы для работников прилавка
Действенные методы давления на несговорчивых сотрудников магазина, проверенные практикой
1. Если вас отказываются слушать, отшивают, ссылаясь на окончание гарантии, навязывают ремонт вместо замены некачественного товара или возврата денег, сразу переходите от устного общения к письменной форме. Просите лист бумаги со словами: "Я буду писать претензию в связи с продажей товара ненадлежащего качества".
! Такое поведение часто заставляет продавцов сменить тон, прислушаться к требованиям покупателя и согласиться выполнить их.
Кроме того, письменное заявление будет весомым подтверждением даты обращения в магазин, с которой отсчитывается срок выполнения требований покупателя и определяется неустойка, выплачиваемая потребителю при нарушении сроков.
2. Купите в любом книжном магазине брошюру "Закон "О защите прав потребителей". Про- смотрите ее - основные статьи с 18-й по 25-ю - и при общении с сотрудниками торговых точек ссылайтесь на конкретные нормы закона. Желательно даже заучить (или зачитывать) "канцелярские" формулировки из него - на продавцов это действует почти магически.
3. Напоминайте продавцам - и при устном обращении, и в тексте претензии - о санкциях, которые грозят за нарушение прав потребителей. Это следующие неприятные последствия для магазина:
неустойка за просрочку выполнения требования потребителя (конкретные сроки и размеры найдете в законе);
возмещение убытков, причиненных покупателю продажей некачественного товара;
штраф за нарушение правил торговли;
штраф за отказ добровольно выполнить требование потребителя (взимается, если дело дошло до суда).
5. Если продавец хамит, категорически отказывается принимать претензию и выполнять ваши законные требования, сообщите ему, что передадите жалобу в соответствующие контрольно-надзорные органы (именно такая формулировка действует более убедительно). Речь идет прежде всего о Роспотребнадзоре, специалисты которого выезжают с проверками в магазины, на рынки и налагают штрафы за нарушение правил торговли. В определенных случаях - при подозрении на подделку - можно обращаться также в милицию (отдел по борьбе с экономическими преступлениями). За недостоверную рекламу с торговцами разбирается Федеральная антимонопольная служба.
6. Требуйте жалобную книгу. Магазины обязаны вести этот документ строгой отчетности и принимать меры по записям покупателей.
ВАЖНО!
При возврате некачественного товара, купленного в кредит, продавец обязан возместить покупателю все расходы, понесенные в связи с оформлением займа: различные комиссии, процентные платежи и т. п. (п. 5 ст. 24 Закона "О защите прав потребителей").
Анна ДОБРЮХА, Рис. Валентина ДРУЖИНИНА. — 19.07.2007
Как поступить, если брак проявился после окончания гарантии?
- Я купил ребенку джинсы в фирменном магазине. Через два месяца появились разрывы на швах. Мы сдали в ателье, зашили. Но скоро они порвались в другом месте. Я отвез их в магазин, там провели экспертизу и прислали ответ, что на такие джинсы гарантия всего месяц. А стоят они 150 евро! Как в таком случае заставить производителя заменить товар или вернуть деньги?
- Здесь продавцы используют одну из самых распространенных уловок: если гарантия на товар закончилась, то покупателю дают от ворот поворот, потому что, мол, претензии принимаются только в период гарантийного срока. По их логике выходит, что дорогостоящая вещь должна прослужить в течение короткого периода гарантии, а дальше хоть трава не расти.
Такой подход, конечно же, несправедлив и незаконен. Запомните важное правило, установленное пунктами 2 и 5 ст. 19 Закона "О защите прав потребителей": если гарантия закончилась либо ее вообще не было (это в принципе допустимо) и недостатки товара проявились в течение двух лет после его приобретения, то покупатель имеет полное право предъявить претензию!
При этом потребитель, во-первых, вправе выбирать, к кому обращаться: в магазин, непосредственно к производителю (в том числе в представительства иностранных фирм) либо - обратите внимание - даже к импортеру, если товар ввезен из-за границы. Во-вторых, у покупателя сохраняется право выбора вида требования: и через несколько месяцев, и через год после покупки вы можете смело отказываться от ремонта и настаивать на замене некачественного товара либо возврате денег за него. Единственная оговорка - для ЗАМЕНЫ дорогостоящих товаров недостаток должен быть существенным. Такими, в частности, признаются дефекты, которые проявляются повторно, то есть более одного раза.
Так что вам сейчас нужно передать продавцу либо в представительство фирмы-производителя (по вашему выбору) серьезную письменную претензию с указанием на право предъявлять требования после окончания гарантии в пределах двух лет после покупки (как при этом построить свое поведение, см. ниже. - Прим. ред.).
Меняем технику, купленную в кредит
- Это Лариса Евгеньевна из Москвы. У меня сломался холодильник, купленный в кредит. Он на гарантии, в мастерской выдали заключение о невозможности эксплуатации. Но продавец требует еще кредитный договор и справку о погашении кредита. Законно ли это? Какие документы вообще нужны для замены некачественного товара и для возврата денег?
- Сразу процитируем вам статью, на которую следует ссылаться при обращении в магазин. Это ст. 24 Закона "О защите прав потребителей", а именно пункт 5 - он как раз касается возврата товара, который был приобретен в кредит и оказался некачественным. По закону в этом случае покупателю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в том размере, который погашен ко дню возврата товара.
Таким образом, если вы хотите вообще отказаться от холодильника, то потребуется справка, подтверждающая сумму, которую вы уплатили. Если она не сохранилась, обратитесь с запросом о выписке в учреждение, выдавшее кредит. Также надо будет предъявить продавцу заключение сервис-центра, подтверждающее дефект товара.
Что касается замены, то при передаче покупателю нового товара той же марки и модели никакие перерасчеты цены не производятся (п. 2 ст. 24 Закона). Поэтому и справка о сумме, выплаченной по кредиту, в таком случае необязательна. А вот заключение мастерской должно подтверждать, что недостаток является существенным - именно при таких дефектах подлежат замене дорогостоящие товары. В вашей ситуации мастера, по всей видимости, дали как раз такое необходимое заключение, поскольку речь идет о невозможности эксплуатации.
Куда жаловаться на нечестных рыночных торговцев?
- Я пенсионерка, покупаю продукты на крупном рынке у метро. Там есть павильон с рыбными продуктами, они очень часто некачественные. Купишь килограмм замороженной рыбы, разморозишь, и остается 500 граммов. Куда на такое безобразие жаловаться?
- Первым делом - в администрацию рынка. Сейчас они серьезно следят за соблюдением правил торговли, прав потребителей, санитарно-гигиенических норм на рынке.
А если здесь не помогут, то сразу сигнализируйте в Роспотребнадзор. Координаты его подразделения в соответствующем районе (округе) должны висеть на видном месте в административном здании рынка. Специалисты Роспотребнадзора следят как за соблюдением правил торговли, так и за санитарно-гигиеническим порядком на рынках и в магазинах.
Какие украшения можно вернуть в магазин?
- Недавно я покупала золотую цепочку в подарок ребенку. Она оказалась слишком короткой, и мы понесли ее менять. Нам показали перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Там в предложении явно была умышленно запятая перенесена. А именно написано: не меняются золотые изделия со вставками из драгоценных камней и из полудрагоценных. Насколько я понимаю, это неверно - речь должна идти только о золотых изделиях с такими вставками, а цепочки сами по себе должны менять, так ведь? Как в таких случаях проверять правильность текстов законов, которые показывают продавцы?
- Вопрос действительно актуальный: не так уж редко в магазинах, ларьках и прочих торговых точках можно встретить либо недостоверные распечатки якобы текста закона либо - чаще - цитаты, выдернутые кусками. В последнем случае тексты законов и правил попросту искажаются - разумеется, в выгодном продавцу направлении. Что делать бдительному покупателю? Вариантов два: ¬ завести себе личную "библиотечку потребителя", купив сборник с законом и основными подзаконными актами (правилами); ґ при подозрении на недостоверность текстов, предъявляемых продавцами, обращаться в Роспотребнадзор. Там, во-первых, есть официальные тексты законодательных актов, а, во-вторых, специалисты этого органа следят за соблюдением правил торговли, в том числе предоставлением достоверной информации покупателям.
Что касается вашей конкретной ситуации, то в соответствующем постановлении правительства сказано, что не подлежат обмену и возврату качественные, но не подошедшие покупателю "изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней". Так что на самом деле качественные золотые цепочки обмену все-таки не подлежат.
Аргументы для работников прилавка
Действенные методы давления на несговорчивых сотрудников магазина, проверенные практикой
1. Если вас отказываются слушать, отшивают, ссылаясь на окончание гарантии, навязывают ремонт вместо замены некачественного товара или возврата денег, сразу переходите от устного общения к письменной форме. Просите лист бумаги со словами: "Я буду писать претензию в связи с продажей товара ненадлежащего качества".
! Такое поведение часто заставляет продавцов сменить тон, прислушаться к требованиям покупателя и согласиться выполнить их.
Кроме того, письменное заявление будет весомым подтверждением даты обращения в магазин, с которой отсчитывается срок выполнения требований покупателя и определяется неустойка, выплачиваемая потребителю при нарушении сроков.
2. Купите в любом книжном магазине брошюру "Закон "О защите прав потребителей". Про- смотрите ее - основные статьи с 18-й по 25-ю - и при общении с сотрудниками торговых точек ссылайтесь на конкретные нормы закона. Желательно даже заучить (или зачитывать) "канцелярские" формулировки из него - на продавцов это действует почти магически.
3. Напоминайте продавцам - и при устном обращении, и в тексте претензии - о санкциях, которые грозят за нарушение прав потребителей. Это следующие неприятные последствия для магазина:
неустойка за просрочку выполнения требования потребителя (конкретные сроки и размеры найдете в законе);
возмещение убытков, причиненных покупателю продажей некачественного товара;
штраф за нарушение правил торговли;
штраф за отказ добровольно выполнить требование потребителя (взимается, если дело дошло до суда).
5. Если продавец хамит, категорически отказывается принимать претензию и выполнять ваши законные требования, сообщите ему, что передадите жалобу в соответствующие контрольно-надзорные органы (именно такая формулировка действует более убедительно). Речь идет прежде всего о Роспотребнадзоре, специалисты которого выезжают с проверками в магазины, на рынки и налагают штрафы за нарушение правил торговли. В определенных случаях - при подозрении на подделку - можно обращаться также в милицию (отдел по борьбе с экономическими преступлениями). За недостоверную рекламу с торговцами разбирается Федеральная антимонопольная служба.
6. Требуйте жалобную книгу. Магазины обязаны вести этот документ строгой отчетности и принимать меры по записям покупателей.
ВАЖНО!
При возврате некачественного товара, купленного в кредит, продавец обязан возместить покупателю все расходы, понесенные в связи с оформлением займа: различные комиссии, процентные платежи и т. п. (п. 5 ст. 24 Закона "О защите прав потребителей").
Ещё новости по теме:
15:42
13:00
12:00