В HELIOS появилась новая служба поддержки пользователей
Компания HELIOS сделала очередной шаг навстречу корпоративным клиентам. В ноябре 2005 года приступила к работе новая служба поддержки пользователей – Service Desk – единая точка контакта заказчиков с центром обслуживания клиентов.
Service Desk позволяет улучшить качество обслуживания клиентов за счет единой централизованной системы регистрации всех обращений, строго регламентированных сроков и механизмов решения проблем, возможности отслеживания состояния обращения, методов устранения неполадок и предотвращения их возникновения. Благодаря системе отчетности, основанной на продукте Crystal Reports компании Business Objects клиенты HELIOS могут получать разнообразные отчеты, касающиеся обработки их запросов службой Service Desk. Возможность работы уполномоченных представителей заказчика непосредственно с системой поддержки через веб-интерфейс упрощает контроль за выполнением работ по обращению со стороны клиента.
Специалисты HELIOS на основании статистических данных, получаемых из системы, проводят анализ состояния ИТ-инфраструктуры заказчика, оценку "узких мест" системы, выдают рекомендации по их устранению. На основании анализа работы с обращениями клиента разрабатывается оптимальный для клиента план поддержки. Операторы Service Desk обладают возможностью интерактивного поиска решения в архиве уже разрешенных проблем.
В результате внедрения системы Service Desk в компании HELIOS достигнуты следующие цели: Обеспечена фиксация и обработка каждой заявки клиента Сократилось время устранения проблем Получен гибкий механизм отчетности Определены прозрачные для клиента механизмы обработки обращений Появилась возможность на основе аналитической информации корректировать планы обслуживания клиентов
После проведения сравнительного анализа в качестве платформы для построения системы был выбран продукт компании Computer Associates – Unicenter Service Plus Service Desk. Основное внимание было уделено соответствию программного обеспечения международному стандарту предоставления сервиса методологии ITIL. Кроме этого выбранное ПО требует незначительных ресурсов для развертывания, отличается развитым интерфейсом, дает возможность обрабатывать заявки автоматически и проводить мониторинг работающих серверных сервисов, что выгодно выделяет его среди конкурентных систем
Компания HELIOS уделяет значительное внимание доступности службы Service Desk для заказчика. Для обращений клиентов из Москвы был выделен отдельный прямой телефонный номер, региональным клиентам предоставлена возможность пользоваться бесплатным телефонным номером в коде 800. Для вебb-обращений зарегистрировано отдельное доменное имя системы, для электронной почты - отдельные группы рассылок, создан сервис автоматического приема обращений в установленном формате. Штат операторов системы проходит периодическое профессиональное обучение в области информационных технологий.
В запуске Service Desk принимали участие практически все подразделения HELIOS. Помимо собственно внедрения комплекса Service Desk в сторону большей клиенториентированности были изменены и внутренние бизнес-процессы в подразделениях поддержки клиентов. В результате с 1 декабря 2005 года компания HELIOS Computer начала предоставлять клиентам профессиональный сервис поддержки, отвечающий самым современным требованиям.
В планах дальнейшего развития системы предполагается перевод всех клиентов HELIOS на Service Desk, организация поддержки сотрудников HELIOS на базе этой системы, перевод гарантийного сопровождения техники HELIOS на Service Desk и организация подобных систем на площадках клиентов.
Service Desk позволяет улучшить качество обслуживания клиентов за счет единой централизованной системы регистрации всех обращений, строго регламентированных сроков и механизмов решения проблем, возможности отслеживания состояния обращения, методов устранения неполадок и предотвращения их возникновения. Благодаря системе отчетности, основанной на продукте Crystal Reports компании Business Objects клиенты HELIOS могут получать разнообразные отчеты, касающиеся обработки их запросов службой Service Desk. Возможность работы уполномоченных представителей заказчика непосредственно с системой поддержки через веб-интерфейс упрощает контроль за выполнением работ по обращению со стороны клиента.
Специалисты HELIOS на основании статистических данных, получаемых из системы, проводят анализ состояния ИТ-инфраструктуры заказчика, оценку "узких мест" системы, выдают рекомендации по их устранению. На основании анализа работы с обращениями клиента разрабатывается оптимальный для клиента план поддержки. Операторы Service Desk обладают возможностью интерактивного поиска решения в архиве уже разрешенных проблем.
В результате внедрения системы Service Desk в компании HELIOS достигнуты следующие цели: Обеспечена фиксация и обработка каждой заявки клиента Сократилось время устранения проблем Получен гибкий механизм отчетности Определены прозрачные для клиента механизмы обработки обращений Появилась возможность на основе аналитической информации корректировать планы обслуживания клиентов
После проведения сравнительного анализа в качестве платформы для построения системы был выбран продукт компании Computer Associates – Unicenter Service Plus Service Desk. Основное внимание было уделено соответствию программного обеспечения международному стандарту предоставления сервиса методологии ITIL. Кроме этого выбранное ПО требует незначительных ресурсов для развертывания, отличается развитым интерфейсом, дает возможность обрабатывать заявки автоматически и проводить мониторинг работающих серверных сервисов, что выгодно выделяет его среди конкурентных систем
Компания HELIOS уделяет значительное внимание доступности службы Service Desk для заказчика. Для обращений клиентов из Москвы был выделен отдельный прямой телефонный номер, региональным клиентам предоставлена возможность пользоваться бесплатным телефонным номером в коде 800. Для вебb-обращений зарегистрировано отдельное доменное имя системы, для электронной почты - отдельные группы рассылок, создан сервис автоматического приема обращений в установленном формате. Штат операторов системы проходит периодическое профессиональное обучение в области информационных технологий.
В запуске Service Desk принимали участие практически все подразделения HELIOS. Помимо собственно внедрения комплекса Service Desk в сторону большей клиенториентированности были изменены и внутренние бизнес-процессы в подразделениях поддержки клиентов. В результате с 1 декабря 2005 года компания HELIOS Computer начала предоставлять клиентам профессиональный сервис поддержки, отвечающий самым современным требованиям.
В планах дальнейшего развития системы предполагается перевод всех клиентов HELIOS на Service Desk, организация поддержки сотрудников HELIOS на базе этой системы, перевод гарантийного сопровождения техники HELIOS на Service Desk и организация подобных систем на площадках клиентов.
Ещё новости по теме:
18:20