Коллекторы «Сбера» используют технологию распознавания эмоций должников

Как сообщает информационное агентство РБК, Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога. Со слов гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Разработчиком технологии стала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.

Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства. Технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов: радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость.

В «Сбере» разработку считают перспективной:

»Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога. Система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей. Интонации сотрудников анализируются, чтобы заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».