Как получить отзывы от ваших клиентов

Среда, 21 февраля 2018 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

В избранное

В избранном

Однажды ко мне обратилась подруга — руководитель туристического агентства. Ее вопрос заключался в том, что компания работает хорошо, собирает планы, отправляет туристов в теплые страны, но вот новых клиентов и продаж мало.Первое, что я у нее спросила, есть ли отзывы о фирме, и знает ли она о том, что они полезны? Как и предполагалось, ответ я получила в стиле «Ну да, я что-то об этом слышала, но ничего для этого не делала». А зря. Промах моей подруги заключался в том, что она недооценила важность получения обратной связи от своих клиентов.

Доказано — отзывы напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов.

Если люди не делятся информацией о вас, значит в глазах потенциальных клиентов вы не работаете или работаете недостаточно хорошо.

А вы знали, что положительной информацией делятся три человека, а отрицательной десять? Именно поэтому позитивные отзывы о вашей компании или продукте — это очень важно.

Это то, что поможет потенциальному покупателю выбрать именно вас!

Для того, чтобы мотивировать клиента писать о вас хороший отзыв, необязательно угрожать и брать в заложники его любимого песика и членов семьи.

Достаточно всего нескольких инструментов, о которых я и расскажу в этой статье. Да кто вообще читает эти отзывы?!

Начну с сухой статистики.

По данным исследования Local Consumer Review Survey от компании BrightLocal за 2017 год:

97% потребителей читают отзывы и обзоры перед совершением покупки.
85% интернет-пользователей доверяют отзывам также, как личным рекомендациям друзей и знакомых.
49% аудитории доверяют тем компаниям, рейтинг которых составляет от 4 звезд и выше.

Вы только посмотрите на эти цифры! В принципе, мне можно уже дальше ничего вам не объяснять. Практически 100% респондентов — это люди, верящие в силу отзывов) Они ничего не пишут, я плохо работаю?

Знаете, какая основная ошибка в вопросе получения отзывов?
Вы сами не просите похвалы от клиентов.
Не надо стесняться! Ваша компания работает как единый организм, вы отлично знаете свое дело, сотрудники вежливые и отзывчивые. Вы это заслужили!

Человек по психологии своей таков, что чем-то хорошим делится редко. Клиенту хочется высказаться, если обслуживание или услуга были плохими, а если всё хорошо, то он принимает это как должное. В таких ситуациях люди привыкли молчать. Но это не означает, что им не понравилась ваша работа. Поэтому клиентов нужно мотивировать написать о вас что-то хорошее. С чего мне начать?

Первое и основное, с чего стоит начать работу по сбору отзывов — это определиться, где же клиентам их про вас писать и читать.
Каналы существуют разные. Какой использовать, зависит напрямую от вашей сферы деятельности. Что это будет: отзыв, написанный на бумаге, или онлайн в вашей группе в социальной сети?
Если вы юрист или врач, то красноречивее всего будут говорить ваши благодарственные письма, висящие на стенах кабинета.
Если у вас магазин косметики или ателье, то интересно будет выкладывать фото в Инстаграм или группу ВК с уникальным тегом типа #названиефирмы_отзыв

Совет — для максимального охвата и эффективности используйте несколько каналов получения отзывов.

Обязательно сообщите вашим клиентам, где вы хотите видеть их оценки, комментарии и предложения. Это напрямую повлияет на эффективность сбора обратной связи. Как попросить клиента об отзыве?

Есть несколько простых способов сказать клиенту о том, что его мнение очень важно:)

Они очень простые, «дедовские», так сказать:

— рассылка по электронной почте;
— форма обратной связи на сайте;
— рекламные буклеты, карточки, рассылки в почтовые ящики;
— старый добрый обзвон.

Как действовать:

1) Соберите e-mail базу ваших клиентов и сделайте по ней рассылку с просьбой о написании отзыва.
Ярко, красочно, привлекательно и с интересной темой. Не забудьте про промокод на скидку!

2) Сделайте обзвон клиентов с просьбой поделиться мнением.
Послепродажное обслуживание наше все! Поднимет вашу компанию на новый уровень доверия и покажет клиенту, что он очень важен. Проверено на личном опыте и действительно работает.

3) Установите форму обратной связи на сайте.
Вашим потенциальным клиентам всегда интересно почитать, что о вас написали другие заказчики. Открытость — это также плюс в карму. На сайт также можно сделать трансляцию отзывов из ваших групп в социальных сетях.

4) Дайте клиенту карточку с названием вашего магазина, аккаунтами в соц. сетях и т.п.
При совершении продажи дайте визитку или печатайте эти данные прямо на чеке. Так клиент сориентируется, где лучше сообщить свое мнение о вас.

5) Настройте тригерные рассылки для сайта.
Сопровождайте клиента, совершающего покупку. Сделайте автоответ по факту заказа и укажите в нем ваш канал для получения отзыва. Напишите, что будете рады мнению и дайте приятный бонус (о нем ниже). Как смотивировать клиента написать отзыв для вас?

Итак, поле для клиентской активности мы подготовили. Оповестили клиентов о том, что ждем их отзывов. Но они почему-то не пишут. Чтобы замотивировать клиента оставить отзыв, дайте ему бонус.

Что можете предложить?

1. Скидку на будущий заказ.
Стандартно, но всем нравится)

2. Ценный приз за участие в конкурсе на лучший отзыв.
Данный способ не только поможет вам получить сразу много обратной связи, но и еще она будет почти гарантировано сугубо положительной. Сами подумайте, кто будет писать негатив, чтобы получить приз? :)

3. Подарок за отзыв.
В большей степени действует для компаний, которые могут дать клиенту что-то материальное и сразу. Я сама лично писала отзыв для кафе на TripAdvisor, когда узнала о том, что они дают десерт в подарок. Ну кто же не любит халяву?

4. Возврат некоторой суммы на счет моб.телефона или карту.
Действует как в оффлайне так и онлайн. Даёте ссылку на ваш сайт/популярный отзовик/магазин на Яндекс Маркет. Клиент пишет отзыв, вы его проверяете. Когда отзыв размещен, вы делаете перечисление средств. Что делать, когда у вас уже появились отзывы?

Ура, вы молодец! Клиенты пишут отзывы, к вам летят заказы, потому что вы очень популярны и авторитетны. Ваше настроение зашкаливает, вы выписываете всем премии, но…Всегда есть это маленькое но.

Чтобы отзывы действительно работали, вы тоже должны работать с ними.

А именно:

1. Всегда давайте обратную связь.
Благодарите клиентов, отвечайте на их оценки.
Даже если вы получили негатив, его всегда можно перекрыть приятным сюрпризом для клиента.

2. Отвечайте развернуто и с душой.
Долой шаблонные фразы и систему «Copy-Paste». Пишите то, что подсказывает сердце.
Ниже пара примеров того, как делать нужно и как совсем нет.
Как говорится, «Любые совпадения с реальными личностями случайны…»

Посмотрите вариант обратной связи от одного крупного российского бренда детского питания: Милота же?)

А вот совершенно типичный и совсем неинтересный ответ: Не надо так…

3. Мотивируйте клиента совершить еще одну покупку.
Когда он хвалит один ваш товар или услугу, поблагодарите его и посоветуйте попробовать что-то новенькое!)

4. Делитесь отзывами клиентов.
Распространяйте хорошее, доброе, вечное и несите его в массы! Репосты в соц.сети вам в помощь!

Используя эти методы вы можете заинтересовать свою аудиторию.
Получить результаты, которые позитивно скажутся на вашем бизнесе.

Это кажется немного сложным, но это важная часть работы с клиентами. Не только качественно обслуживать, но и собирать обратную связь.

Благодарю вас за внимание!

Сюрприииииз!

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 389
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2018, 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Rating@Mail.ru