Представители отдела обслуживания клиентов являются общественным лицом компании

Я проработал партнером в международной компании с офисами в 42 странах мира и поэтому я понимаю очень реально преимущества аутсорсинга рабочих мест по сравнению с самой высоко квалифицированной командой в наиболее логически удобном месторасположении. Прекрасно зная все это, слишком много компаний игнорируют истину, что представители отдела обслуживания клиентов являются их общественным лицом и, как правило, клиенты с ними имеют дело тогда, когда видят вас в наихудшей для вас ситуации. Важно, чтобы все пошло правильно с самой первой минуты, когда клиент сталкивается с представителем отдела обслуживания; один человек (я не претендую на его мудрость, у него, возможно, была мудрость орангутанга с закрытой травмой черепа) однажды сказал: "Если у вас нет времени, чтобы сделать это сразу хорошо, когда вы найдете время, чтобы сделать это потом хорошо? "

Я предполагаю, что мудрость приходит с опытом и у меня уже он есть. В любом случае, есть некоторые моменты, которых надо избежать, когда вы организовываете вашу систему обслуживания клиентов, и главное в этой системе прекратить возводить барьеры между клиентами и людьми, которые могут помочь им в решении их проблем.

Чем выше профиль предпринимателя, тем больше, вероятно, будет барьеров, возникающих между ним и клиентами. Некоторым общеизвестным фирмам не нравится, если бы их клиенты могли связаться с ними по телефону, в этом случае по их словам звонки не прекращались бы ни на минуту. Иногда в руководстве пресловутой сети пищевых продуктов где-нибудь в тропической Африке, на фабрике с ужасными условиями, куда некоторые компании размещают своих представителей отделов обслуживания, находится зачастую так называемый менеджер, который, очевидно, не занимается ничем, кроме как тратит все свое время на встречи с бог знает кем, обсуждая бог знает что.

Даже если вы будете на связи по телефону с таким менеджером, пользы от этого мало, потому что, скорее всего, так или иначе, это просто еще один представитель отдела обслуживания клиентов, позиционирующий себя в качестве руководителя. Есть убедительные бизнес причины для аутсорсинга отдела обслуживания клиентов в оффшорных компаниях, но непременным следствием будет представитель обслуживания клиентов, который не говорит бегло по-английски, испытывает трудности в понимании нужд клиента и будет бездумно повторять данные вами указания, когда придется знакомить клиентом с посланной вами информацией – «вы прислали информацию, значит она нужна вам, а не нам. На полном серьезе, нас это не касается» .

Другая тактика, которая расстраивает уже и так сердитых клиентов, это держать их в ожидании в течение 20 минут и дольше с бесконечным прослушиванием рекламы, напоминая им, что они могут пожаловаться через веб-сайт, и повторяя фразу «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответят в ближайшее время » тем же голосом, которым позорный пастор Джим Джонс призывал тысячу своих последователей когда они совершали массовое самоубийство, выпив отравленный Kool-Aid.

Некоторые компании усовершенствовали мантру "клиент – это всегда неудобство", и совсем избегают телефонных звонков и вообще только дают клиентам заполнить форму, сопровождая неопределенным обещанием, что кто-то может быть ими займется.

Действительно ли это то ваше лицо, которое вы хотите показать своим клиентам? Я не думаю, что это так. Один из лучших примеров реагирования на жалобы клиентов был показан мне авиакомпанией Delta. Я избавлю вас от неприятных подробностей, но достаточно сказать, что обслуживание, которое я получил от компании Дельта в аэропорту О'Хара («серьезно, Чикаго, пришло время, чтобы построить по крайней мере, один приличный аэропорт») было, мягко говоря, не звездным. Я открыл огонь из всех орудий машины жалоб Фила ла Дюк прямо по Delta - на их электронную почту, заполнил опубликованную форму жалобы, на все линии обслуживания клиентов, в офис руководителей, в Twitter, Facebook и LinkedIn. Команда обслуживания клиентов Delta отреагировала поразительно быстро и решительно. Вот некоторые действия, которые они предприняли, и всем, кто серьезно относится к тому, как представить себя с лучшей стороны сердитым клиентам, следует взять их действия себе на вооружение:

Сначала поработайте над эмоциями: " Mайа Ангелу однажды заметила: «Люди не будут помнить, что вы сказали им или сделали, они будут помнить, что вы заставили их почувствовать». Чувства – это уродливые, клейкие переживания, но если вы проигнорируете эмоции, вам, в конце концов, придется потратить огромное количество времени на жалобу и, как правило, вы только ухудшите положение. Мысленно определите с самого начала, что чувствует человек, и в буквальном смысле скажите ему, что вы сопереживаете с тем, на что он жалуется. «Какой ужасный опыт вам пришлось пережить, я могу понять, почему вы сердитесь».

Признайте неуместность поведения, указанного в жалобе: Даже если вы имеете дело с кем-то, кто расстроен тем, что на ваш взгляд, является малозначительным событием, то вы сами, скорее всего, признаетесь в каком-то смысле, что способ, с которым обошлись с клиентом, был неуместен. Признавая неподобающее поведение со стороны ваших сотрудников, вы позиционируете себя на стороне клиента.

Не воспринимайте все на личном уровне: Как правило, клиент не сердится на конкретного представителя отдела обслуживания, он в ярости от того, как с ним обращались, но в том случае если вы не были тем, кто вел себя неподобающим образом, у вас нет никаких оснований обижаться на жалобу.

Не давайте человеку разрешение делать то, что он может сделать без вас: Существует не так много вещей, которые разозлят клиента больше, чем когда представитель отдела обслуживания отвечая на угрозы покупателя никогда больше не иметь бизнес с компанией, говорит, "хорошо, это, безусловно, ваш выбор ." «Да, что вы говорите? В самом деле? Я не нуждаюсь в вашем разрешении на то, чтобы не покупать вашу продукцию или ваши услуги!». Представитель по работе с клиентами должен постараться удержать клиентов и укреплять лояльность к бренду, а не доводить клиентов до бешенства.

Избегайте говорить «что мне надо сделать, чтобы загладить ошибку?»: Мой ответ на вопросы подобного рода следующий: "Ну не я же это натворил, откуда я знаю, как это исправить?" Мне не нужно давать что-то даром в качестве компенсации, да и вообще, если со мной плохо обращались, я хочу гарантии того, что будут предприняты значимые действия, которые обеспечат, что если я буду иметь дело с вами еще раз, со мной не обойдутся опять плохо. Конечно, трудовое законодательство и вопросы конфиденциальности запрещают раскрывать слишком много деталей, но, как минимум, представитель обслуживания клиентов должен в общих чертах обозначить дисциплинарное взыскание, не раскрывая каких-либо конкретных действий, которые будут приняты.

Сделайте значимый жест раскаяния. Многие компании видят признание неправильного поступка как проигрыш в каком-то смысле битвы за хорошее обслуживание клиентов. В некоторых случаях компании слишком поспешно предлагают различного вида купоны. Иногда доброта, вежливость и простое извинение за негативный опыт это все, что необходимо. Если, после того, как вы сделали все вышеуказанное, и вы все еще можете предложить что-то еще дополнительно, сделайте это.

Лояльность к бренду создается или утрачивается за счет манеры поведения персонала, работающего с клиентами и ваши усилия, вложенные в улучшение обслуживания, могут быть средством углубления этих отношений или отпугивания клиентов навсегда, и эти ушедшие от вас покупатели затем будут долго рассказывать повсюду про ваши недостатки.