Возврат в один конец: россияне превращают маркетплейсы в центры по аренде товаров

Холодным январским утром менеджер склада в Хабаровске выкладывал на прилавок очередную коробку возврата: дизайнерское платье, которое пахло дорогими духами, имело след от бокала шампанского и... тонкий налет хайпа. Такое происходит всё чаще, а особенно под Новый год, 8 марта и 23 февраля. Люди массово приобретают одежду, обувь, гаджеты и украшения, используя их всего один вечер. А потом этой же вещи предстоит долгий и мучительный путь через пункты выдачи обратно на виртуальную витрину.

Что было когда-то исключением, стало схемой: новый год – новый iPhone, и неважно, что он "нужен всего на пару фоток". Экономика маркетплейсов трещит по швам — и вот теперь на сцену выходит государство.

Снегоуборщики возвращают после снегопадов

Масштабы проблемы оказались шокирующими. По данным экспертов, уровень возвратов в российской электронной коммерции достигает 20% — это означает, что каждый пятый заказ отправляется обратно. Но самое поразительное открытие сделал глава совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Федоров: "Возвращают даже снегоуборочную технику после снегопадов".

Схема проста до гениальности: перед первым снегом россияне массово заказывают дорогую снегоуборочную технику, расчищают свои участки и дворы, а затем оформляют возврат. Продавцы получают обратно грязные, использованные агрегаты, которые уже невозможно продать как новые. Убытки исчисляются миллиардами рублей.

Новогодний беспредел: цифры, от которых кружится голова

Праздничные периоды превращаются в настоящий кошмар для онлайн-ритейлеров. Внутренние документы крупнейших маркетплейсов, к которым получили доступ источники, близкие к ситуации, рисуют апокалиптическую картину. В период с 31 декабря по 15 января количество возвратов увеличивается в 3-4 раза. Особенно страдают категории праздничной одежды, ювелирных украшений и электроники.

Один из топ-менеджеров маркетплейса, пожелавший остаться анонимным, рассказал о вопиющем случае: "Клиентка заказала пять вечерних платьев общей стоимостью 500 тысяч рублей, провела в них новогоднюю ночь, выложила фотографии в социальные сети, а 2 января вернула все с бирками, заявив, что размер не подошел. На одном платье были следы помады, на другом — затяжки от браслета".

Бизнес наносит ответный удар

Терпение предпринимателей лопнуло. Крупнейшие игроки рынка — Wildberries, Ozon и "Яндекс Маркет",  впервые объединились для борьбы с "возвратным мошенничеством". Представитель Wildberries подтвердил готовность компании поддержать введение невозвратных категорий товаров, хотя и с оговорками о необходимости гибкого подхода.

Ozon пошел еще дальше, внедрив систему фотофиксации возвращаемых товаров. Теперь каждый покупатель обязан предоставить фотографии товара и упаковки при оформлении возврата. Сотрудники пунктов выдачи проводят тщательную проверку, фиксируя малейшие следы использования.

Правозащитники бьют тревогу

Впервые государство явно встаёт на сторону бизнеса — попытка найти «баланс интересов» между потребителем и продавцом в стране, где защита прав покупателей десятилетиями была почти священной коровой.

Звучит красиво — защита предпринимателей. Но кто заплатит цену за этот баланс? Потребитель, который в следующий раз не сможет вернуть смартфон, который не ловит сеть в его районе? Или бабушка, заказавшая платье, которое в реальности узкое и другого цвета?

Не все согласны с жесткими мерами. Председатель организации "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов выступил с резкой критикой предложенных ограничений. "Это прямое нарушение базовых прав потребителей, закрепленных не только в российском законодательстве, но и в правилах Союзного государства", — заявил он в эксклюзивном интервью.

Павлов раскрыл малоизвестный факт: в традиционной рознице уже действует список из 14 категорий товаров, не подлежащих возврату. В него входят парфюмерия, нижнее белье, автомобили и даже мебель. "Но интернет торговля — это совершенно другая история. Люди покупают фактически картинку, и должны иметь право вернуть товар, если он не соответствует ожиданиям", — настаивает правозащитник.

Тайный список и новогодний ультиматум

Источники в Совете Федерации сообщают о существовании секретного перечня товаров, которые первыми попадут под запрет на возврат. В него якобы вошли праздничные украшения, карнавальные костюмы, фейерверки и даже искусственные елки. Сенаторы требуют принять меры до наступления новогодних праздников, фактически поставив правительству ультиматум.

Министр Решетников пообещал "оказать реальную поддержку предпринимателям" до Нового года, что может означать экстренное принятие ограничительных мер уже в ноябре. Чиновник предложил то, о чём маркетплейсы шептали годами в кулуарах: запретить возвраты для "спорных" категорий товаров. Как? По сценарию авиабилетов – хочешь дешевле? Тогда без права вернуть. Аргументы железобетонные: праздники, массовые покупки, подмены, ношеные вещи, чужая техника и косметика, утопленная в глиттере.

По инсайдерской информации из Минпромторга, попавшей в редакцию, в будущем списке "невозвратных" могут оказаться не только очевидные гигиенические товары или нижнее бельё, но и... флагманские смартфоны, электротранспорт, дизайнерская одежда и даже украшения.

Это вызвало панику среди потребителей — в социальных сетях уже появились призывы "запасаться праздничными товарами впрок".

Неожиданная развязка: кто на самом деле стоит за массовыми возвратами

Расследование привело к сенсационному открытию. Источник в одном из крупнейших маркетплейсов на условиях анонимности раскрыл шокирующую правду: значительная часть "праздничных возвратов" организована не обычными покупателями, а профессиональными группами, работающими на конкурентов.

"Существуют целые схемы по дискредитации продавцов. Группы людей массово заказывают товары у успешных продавцов перед праздниками, а затем организованно возвращают их в испорченном виде. Цель — подорвать репутацию и финансовое положение конкурента", — рассказал инсайдер.

Эта информация полностью меняет картину происходящего. Возможно, обычные покупатели станут заложниками войны между крупными игроками рынка. А предложенные ограничения ударят не по мошенникам, а по миллионам честных россиян, которые действительно ошиблись с размером или получили некачественный товар.

Минпромторг и Роспотребнадзор пока хранят молчание, не комментируя ситуацию. Но уже ясно: грядущий Новый год может стать последним праздником свободного онлайн-шопинга в России. Вопрос лишь в том, кто в итоге заплатит за эту свободу — мошенники или обычные покупатели.

Россия может стать первой страной, где электронная коммерция сбросит маску всеобщего френдли-сервиса. Осталось лишь понять: это начало взросления отрасли... или начало её конца?