Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Бизнес технологии > Продажи > Представители отдела обслуживания клиентов являются общественным лицом компании

Представители отдела обслуживания клиентов являются общественным лицом компании

Среда, 22 февраля 2017 г.

Представители отдела обслуживания клиентов являются общественным лицом компанииЯ проработал партнером в международной компании с офисами в 42 странах мира и поэтому я понимаю очень реально преимущества аутсорсинга рабочих мест по сравнению с самой высоко квалифицированной командой в наиболее логически удобном месторасположении. Прекрасно зная все это, слишком много компаний игнорируют истину, что представители отдела обслуживания клиентов являются их общественным лицом и, как правило, клиенты с ними имеют дело тогда, когда видят вас в наихудшей для вас ситуации. Важно, чтобы все пошло правильно с самой первой минуты, когда клиент сталкивается с представителем отдела обслуживания; один человек (я не претендую на его мудрость, у него, возможно, была мудрость орангутанга с закрытой травмой черепа) однажды сказал: "Если у вас нет времени, чтобы сделать это сразу хорошо, когда вы найдете время, чтобы сделать это потом хорошо? "

Я предполагаю, что мудрость приходит с опытом и у меня уже он есть. В любом случае, есть некоторые моменты, которых надо избежать, когда вы организовываете вашу систему обслуживания клиентов, и главное в этой системе прекратить возводить барьеры между клиентами и людьми, которые могут помочь им в решении их проблем.

Чем выше профиль предпринимателя, тем больше, вероятно, будет барьеров, возникающих между ним и клиентами. Некоторым общеизвестным фирмам не нравится, если бы их клиенты могли связаться с ними по телефону, в этом случае по их словам звонки не прекращались бы ни на минуту. Иногда в руководстве пресловутой сети пищевых продуктов где-нибудь в тропической Африке, на фабрике с ужасными условиями, куда некоторые компании размещают своих представителей отделов обслуживания, находится зачастую так называемый менеджер, который, очевидно, не занимается ничем, кроме как тратит все свое время на встречи с бог знает кем, обсуждая бог знает что.

Даже если вы будете на связи по телефону с таким менеджером, пользы от этого мало, потому что, скорее всего, так или иначе, это просто еще один представитель отдела обслуживания клиентов, позиционирующий себя в качестве руководителя. Есть убедительные бизнес причины для аутсорсинга отдела обслуживания клиентов в оффшорных компаниях, но непременным следствием будет представитель обслуживания клиентов, который не говорит бегло по-английски, испытывает трудности в понимании нужд клиента и будет бездумно повторять данные вами указания, когда придется знакомить клиентом с посланной вами информацией – «вы прислали информацию, значит она нужна вам, а не нам. На полном серьезе, нас это не касается» .

Другая тактика, которая расстраивает уже и так сердитых клиентов, это держать их в ожидании в течение 20 минут и дольше с бесконечным прослушиванием рекламы, напоминая им, что они могут пожаловаться через веб-сайт, и повторяя фразу «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответят в ближайшее время » тем же голосом, которым позорный пастор Джим Джонс призывал тысячу своих последователей когда они совершали массовое самоубийство, выпив отравленный Kool-Aid.

Некоторые компании усовершенствовали мантру "клиент – это всегда неудобство", и совсем избегают телефонных звонков и вообще только дают клиентам заполнить форму, сопровождая неопределенным обещанием, что кто-то может быть ими займется.

Действительно ли это то ваше лицо, которое вы хотите показать своим клиентам? Я не думаю, что это так. Один из лучших примеров реагирования на жалобы клиентов был показан мне авиакомпанией Delta. Я избавлю вас от неприятных подробностей, но достаточно сказать, что обслуживание, которое я получил от компании Дельта в аэропорту О'Хара («серьезно, Чикаго, пришло время, чтобы построить по крайней мере, один приличный аэропорт») было, мягко говоря, не звездным. Я открыл огонь из всех орудий машины жалоб Фила ла Дюк прямо по Delta - на их электронную почту, заполнил опубликованную форму жалобы, на все линии обслуживания клиентов, в офис руководителей, в Twitter, Facebook и LinkedIn. Команда обслуживания клиентов Delta отреагировала поразительно быстро и решительно. Вот некоторые действия, которые они предприняли, и всем, кто серьезно относится к тому, как представить себя с лучшей стороны сердитым клиентам, следует взять их действия себе на вооружение:

Сначала поработайте над эмоциями: " Mайа Ангелу однажды заметила: «Люди не будут помнить, что вы сказали им или сделали, они будут помнить, что вы заставили их почувствовать». Чувства – это уродливые, клейкие переживания, но если вы проигнорируете эмоции, вам, в конце концов, придется потратить огромное количество времени на жалобу и, как правило, вы только ухудшите положение. Мысленно определите с самого начала, что чувствует человек, и в буквальном смысле скажите ему, что вы сопереживаете с тем, на что он жалуется. «Какой ужасный опыт вам пришлось пережить, я могу понять, почему вы сердитесь».

Признайте неуместность поведения, указанного в жалобе: Даже если вы имеете дело с кем-то, кто расстроен тем, что на ваш взгляд, является малозначительным событием, то вы сами, скорее всего, признаетесь в каком-то смысле, что способ, с которым обошлись с клиентом, был неуместен. Признавая неподобающее поведение со стороны ваших сотрудников, вы позиционируете себя на стороне клиента.

Не воспринимайте все на личном уровне: Как правило, клиент не сердится на конкретного представителя отдела обслуживания, он в ярости от того, как с ним обращались, но в том случае если вы не были тем, кто вел себя неподобающим образом, у вас нет никаких оснований обижаться на жалобу.

Не давайте человеку разрешение делать то, что он может сделать без вас: Существует не так много вещей, которые разозлят клиента больше, чем когда представитель отдела обслуживания отвечая на угрозы покупателя никогда больше не иметь бизнес с компанией, говорит, "хорошо, это, безусловно, ваш выбор ." «Да, что вы говорите? В самом деле? Я не нуждаюсь в вашем разрешении на то, чтобы не покупать вашу продукцию или ваши услуги!». Представитель по работе с клиентами должен постараться удержать клиентов и укреплять лояльность к бренду, а не доводить клиентов до бешенства.

Избегайте говорить «что мне надо сделать, чтобы загладить ошибку?»: Мой ответ на вопросы подобного рода следующий: "Ну не я же это натворил, откуда я знаю, как это исправить?" Мне не нужно давать что-то даром в качестве компенсации, да и вообще, если со мной плохо обращались, я хочу гарантии того, что будут предприняты значимые действия, которые обеспечат, что если я буду иметь дело с вами еще раз, со мной не обойдутся опять плохо. Конечно, трудовое законодательство и вопросы конфиденциальности запрещают раскрывать слишком много деталей, но, как минимум, представитель обслуживания клиентов должен в общих чертах обозначить дисциплинарное взыскание, не раскрывая каких-либо конкретных действий, которые будут приняты.

Сделайте значимый жест раскаяния. Многие компании видят признание неправильного поступка как проигрыш в каком-то смысле битвы за хорошее обслуживание клиентов. В некоторых случаях компании слишком поспешно предлагают различного вида купоны. Иногда доброта, вежливость и простое извинение за негативный опыт это все, что необходимо. Если, после того, как вы сделали все вышеуказанное, и вы все еще можете предложить что-то еще дополнительно, сделайте это.

Лояльность к бренду создается или утрачивается за счет манеры поведения персонала, работающего с клиентами и ваши усилия, вложенные в улучшение обслуживания, могут быть средством углубления этих отношений или отпугивания клиентов навсегда, и эти ушедшие от вас покупатели затем будут долго рассказывать повсюду про ваши недостатки.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Рубрика: Бизнес технологии / Продажи
Просмотров: 1572
Автор: Ла Дюк Фил @entrepreneur.com">Entrepreneur


Оставьте комментарий!

Используйте нормальные имена.

(обязательно)

Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003