Amazon, Apple и Victoria’s Secret доминируют в оценочном коэффициенте удовлетворенности

Мик Джаггер не может получить удовлетворения от шопинга, как это могут сделать многие молодые люди. Так же, как, счастливые клиенты Apple, Amazon, QVC и NewEgg. Согласно последнему индексу удовлетворенности от мобильного шопинга, опубликованного фирмой изучения потребительского спроса ForeSee, Amazon находится на вершине рейтинга, Apple пришел вторым, а большим сюрпризом стало появление Victoria’s Secret. Популярный ретейлер занял пятую позицию в первый раз.>

Значит, продажа нижнего белья относится к ходовому бизнесу? Вот, что ответил глава ForeSee Ларри Фрид: "Сейчас везде у большинства молодых людей есть мобильные устройства", шутит он. "В действительности, мы можем наблюдать, как многие люди делают снимки и отсылают их другу для согласования вариантов, размеров, цветов".

Amazon остается лидером удовлетворенности онлайн ретейлом, и продолжает успешно вести этот бизнес. Apple вернулся на второе место после пробуксовки в последнем квартале, далее расположились гигант покупок QVC, ретейлер потребительской электроники NewEgg и, конечно, замкнул первую пятерку Victoria’s Secret.

Секрет успеха Amazon, оказывается, довольно прост:

"И в сети Интернет и в мобильных устройствах они проводят большую работу, которая сосредоточена на потребителе", говорит Фрид. "Они предлагают большой выбор с конкурентоспособными ценами - не наилучшими, но конкурентоспособными ценам".

В этом есть урок для других ретейлеров, использующих мобильную коммерцию. Хотя общее потребительское удовлетворение мобильными магазинами становится лучше, ретейлерам, желающим улучшить привлекательность своих магазинов, следует сфокусировать внимание на четырех ключевых направлениях: цена, товар, функциональность и содержание. Цена, конечно, должна быть разумной, но имеющийся объем товара также должен удовлетворять клиентские запросы, поскольку слишком многие представители онлайн-коммерции предлагают скудный выбор на своих сайтах. Функциональность и характеристики вашего мобильного магазина также имеют значение (будет лучше, если поддерживается допустимый уровень юзабилити), критически важна доступная информация о товаре. Мобильная версия сайта должна интегрироваться в другие каналы сбыта компании.

"Часто клиенты начинают поиск товара в Интернете", говорит Фрид. "Но, иногда, это магазин. Стоит помнить, что сегодняшний покупатель не только использует различные каналы, но и различные устройства... перемещаясь от рабочего компьютера к домашнему ПК, мобильному телефону, планшету и ... потребители ожидают, что такие переходы будут удобными".

Это трудная работа для ретейлеров, особенно, для пользователей, не вошедших в систему. Но поскольку мобильная торговля быстро растет - и в этом видна перспектива - ожидания растут еще быстрее, говорит Фрид.

А как же на счёт страхов ретейлеров о том, что магазины посещают только с целью ознакомления с товаров, чтобы потом его приобрести в Интернет? Фрид говорит, что это синдром наполовину полного и наполовину пустого стакана.

"Потребители используют телефон для получения дополнительной информации, чаще всего находясь в магазине. Чтобы избежать проблем, прозвучавших в последнем вопросе... следует предложить лучшие условия в магазине и большую информированность по мобильным каналам, чтобы это снизило риск и, возможно, перевело это явление в позитив".

Лучшие мобильные ретейлеры, согласно потребительскому опыту от ForeSee: