«Астерос Консалтинг» создал новый портал знаний для операторов контакт-центра «МегаФона»

Вторник, 2 октября 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Компания «Астерос Консалтинг» создала новый портал знаний для операторов контактного центра «МегаФона». Решение повысит эффективность обслуживания клиентов за счет более оперативного и полного доступа к информации о продуктах и услугах.

«МегаФон» в 2012 г. объединил два контакт-центра в Центральном и Столичном филиалах. В связи с этим потребовалось унифицировать используемое в них программное обеспечение, и в частности — портал знаний. Его новая версия должна была не просто обеспечить поддержку единых процессов, но и стать инструментом для эффективного обслуживания клиентов.

Сотрудники «Астерос Консалтинг» провели обследование существующих процессов обоих контакт-центров и разработали концепцию решения, позволившее их унифицировать. Геораспределенная система состоит из двух порталов, которые работают самостоятельно и синхронизируются между собой в режиме онлайн. Такая архитектура обеспечивает высокую скорость отклика системы, дает возможность получать сводные данные по обоим контакт-центрам, позволяет площадкам использовать единый функционал. При этом информация, содержащаяся на портале, соответствует особенностям каждого региона. Кроме того, контакт-центры сохраняют работоспособность независимо от состояния каналов связи между площадками.

Самой сложной задачей в ходе проекта было обеспечить максимально быстрый отклик системы. Архитекторы и разработчики «Астерос Консалтинг» оптимизировали использование внутренних механизмов портала, благодаря чему скорость загрузки страницы теперь не превышает полутора секунд.

Проектная команда упорядочила десятки тысяч страниц информации, накопленной в прежних решениях, и выполнила миграцию около 20 Гбайт данных. Навигация в новой системе продумана таким образом, что любые необходимые сведения оператор может получить «за три клика».

В системе расширены возможности управления контентом, улучшена релевантность поиска информации, добавлены инструменты для контакта с экспертами. Сотрудникам стало проще отслеживать важные новости, например, касающиеся изменения условий предоставления услуг. Появился блок функций для управления нештатными ситуациями. Портал знаний интегрирован с системой обработки вызовов «Астерос Контакт».

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 575
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2018, 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Rating@Mail.ru