Минфин защитит потребителей страховых услуг без суда
Что же мы имеем на сегодняшний день? В качестве одного из индикаторов, который характеризует состояние с защитой прав потребителей и уровнем удовлетворенности оказываемыми услугами можно выбрать количество обращений клиентов на действия страховщика. По данным Федеральной службы страхового надзора, за 1-ое полугодие 2007 г количество жалоб, полученных органами страхового надзора, выросло на 34 проц до 5 тысяч. Основная масса жалоб - почти 60 проц - касается обязательной автогражданки, которая на сегодняшний день является самым массовым видом страхования, далее по "популярности" идет страхование автокаско. Глава Росстрахнадзора Илья Ломакин-Румянцев считает, что рост жалоб свидетельствует как о том, что растет число граждан, которые "знают куда писать", так и о том, что растет уровень конфликтности в части реализации договорных отношений.
Страховщики частично разделяют точку зрения надзора. Так, член правления СГ "КапиталЪ" Дмитрий Боткин считает, что рост числа жалоб объясняется популяризацией страхования и повышением информированности граждан о страховании в целом и путях защиты своих интересов, как участников страховых отношений. А заместитель генерального директора СГ "Межрегионгарант" Александр Варенцов основную причину такой ситуации видит в том, что уровень обслуживания клиентов заметно отстает от роста клиентской базы. В условиях, когда чуть ли не половина компаний выстроились в очередь на продажу, становится очевидным: для того, чтобы до отказа набить свои карманы, для начала необходимо до отказа набить свои страховые портфели. Потенциальных покупателей, особенно иностранцев, в первую очередь интересуют портфели по физическим лицам. Частные клиенты становятся жертвами владельцев компаний, для которых максимальная стоимость активов – единственная цель, с которой они доживают последние дни на рынке. В этой связи мало кто заботится об обеспечении должного сервиса, предоставляя эту работу будущим владельцам компаний.
По мнению Минфина, существует, по меньшей мере, 4 причины для защиты прав потребителей в страховой сфере. Первая - наличие обязательных видов страхования, когда договоры заключаются массово, а граждане, которые их заключают, слабо ориентируются в страховом законодательстве. Вторая - страхование является сложным товаром, относительно которого потребителю трудно иметь собственное суждение, особенно в том, что касается качества и необходимости продаваемых ему услуг. Третья - необходимость защиты потребителей от риска невыполнения взятых на себя страховщиком обязательств. И четвертая - обеспечение возможности расширения осведомленности потребителя в области страхования, создание прозрачности деятельности субъектов страхового дела. А законодательной базы, на основании которой можно было бы адекватно защищать интересы потребителей страховых услуг, пока нет.
В состав комиссии, которая, как предполагает Минфин, будет действовать на постоянной основе, должны войти представители судейского корпуса, страхового сообщества, потребителей страховых услуг и государственных органов власти. Минфин отмечает, что в зарубежной практике широко используется институт омбудсмена, который наделен функциями внесудебного рассмотрения споров по договорам страхования. Например, в Великобритании с 1981 года действует орган по рассмотрению жалоб на страховые компании, которым руководит чиновник. В Швеции подобный орган создан государством, а его председателем является судья конституционного или верховного суда.
Российскую комиссию предлагается наделить такими полномочиями, как право рассмотрения спорных ситуаций, вынесения решений по обращениям потребителей страховых услуг, направленных на примирение сторон и разрешение конфликтов, оказания потребителям страховых услуг помощи при обращении в судебные органы, проведения консультационной и разъяснительной работы.
Как уже было отмечено выше, эти благие намерения Минфина пока не нашли отклика в сердцах страховщиков. В четверг концепция законопроекта обсуждалась на заседании президиума Всероссийского союза страховщиков. По мнению страховщиков, создавать специальный орган исполнительной власти для решения такой "узкой", на их взгляд, проблемы нет смысла.
В ходе обсуждения концепции законопроекта представители страховщиков выразили обеспокоенность, что формирование подобного института не только не снизит конфликтность в отношениях страховщиков и их клиентов, но и приведет не к сокращению, а к увеличению количества жалоб. Так, генеральный директор страховой компании "МАКС" Надежда Мартьянова отметила, что на сегодняшний день делегирование Росстрахнадзором части функций своим территориальным инспекциям уже привело к тому, что клиенты страховщиков пишут одни и те же жалобы в разные представительства органов надзора. "Люди ходят по кругу и веером разбрасывают письма", - сказала она. С появлением комиссии, они будут писать письма и туда.
Однако заместитель департамента финансовой политики Минфина Вера Балакирева считает, что от этой инициативы будет польза как самих страховщиков, так и для их клиентов. Прежде всего, в рамках деятельности комиссии можно будет решить общие для рынка вопросы, например, учитывать износ или нет, платить по утрате товарной стоимости или нет. С другой стороны, не каждый человек может позволить себе найти денег на адвоката и пойти судиться со страховщиком. Эта категория граждан сможет попробовать выяснить отношения со страховщиком с помощью комиссии.
По итогам обсуждения концепции каждая из сторон осталась при своем мнении. А руководитель департамента финансовой политики Минфина Сергей Саватюгин заметил, что, возможно, инициатива Минфина и является предложением "на вырост" и перспективой, но особо затягивать с ее реализацией никто не намерен.
Страховщики частично разделяют точку зрения надзора. Так, член правления СГ "КапиталЪ" Дмитрий Боткин считает, что рост числа жалоб объясняется популяризацией страхования и повышением информированности граждан о страховании в целом и путях защиты своих интересов, как участников страховых отношений. А заместитель генерального директора СГ "Межрегионгарант" Александр Варенцов основную причину такой ситуации видит в том, что уровень обслуживания клиентов заметно отстает от роста клиентской базы. В условиях, когда чуть ли не половина компаний выстроились в очередь на продажу, становится очевидным: для того, чтобы до отказа набить свои карманы, для начала необходимо до отказа набить свои страховые портфели. Потенциальных покупателей, особенно иностранцев, в первую очередь интересуют портфели по физическим лицам. Частные клиенты становятся жертвами владельцев компаний, для которых максимальная стоимость активов – единственная цель, с которой они доживают последние дни на рынке. В этой связи мало кто заботится об обеспечении должного сервиса, предоставляя эту работу будущим владельцам компаний.
По мнению Минфина, существует, по меньшей мере, 4 причины для защиты прав потребителей в страховой сфере. Первая - наличие обязательных видов страхования, когда договоры заключаются массово, а граждане, которые их заключают, слабо ориентируются в страховом законодательстве. Вторая - страхование является сложным товаром, относительно которого потребителю трудно иметь собственное суждение, особенно в том, что касается качества и необходимости продаваемых ему услуг. Третья - необходимость защиты потребителей от риска невыполнения взятых на себя страховщиком обязательств. И четвертая - обеспечение возможности расширения осведомленности потребителя в области страхования, создание прозрачности деятельности субъектов страхового дела. А законодательной базы, на основании которой можно было бы адекватно защищать интересы потребителей страховых услуг, пока нет.
В состав комиссии, которая, как предполагает Минфин, будет действовать на постоянной основе, должны войти представители судейского корпуса, страхового сообщества, потребителей страховых услуг и государственных органов власти. Минфин отмечает, что в зарубежной практике широко используется институт омбудсмена, который наделен функциями внесудебного рассмотрения споров по договорам страхования. Например, в Великобритании с 1981 года действует орган по рассмотрению жалоб на страховые компании, которым руководит чиновник. В Швеции подобный орган создан государством, а его председателем является судья конституционного или верховного суда.
Российскую комиссию предлагается наделить такими полномочиями, как право рассмотрения спорных ситуаций, вынесения решений по обращениям потребителей страховых услуг, направленных на примирение сторон и разрешение конфликтов, оказания потребителям страховых услуг помощи при обращении в судебные органы, проведения консультационной и разъяснительной работы.
Как уже было отмечено выше, эти благие намерения Минфина пока не нашли отклика в сердцах страховщиков. В четверг концепция законопроекта обсуждалась на заседании президиума Всероссийского союза страховщиков. По мнению страховщиков, создавать специальный орган исполнительной власти для решения такой "узкой", на их взгляд, проблемы нет смысла.
В ходе обсуждения концепции законопроекта представители страховщиков выразили обеспокоенность, что формирование подобного института не только не снизит конфликтность в отношениях страховщиков и их клиентов, но и приведет не к сокращению, а к увеличению количества жалоб. Так, генеральный директор страховой компании "МАКС" Надежда Мартьянова отметила, что на сегодняшний день делегирование Росстрахнадзором части функций своим территориальным инспекциям уже привело к тому, что клиенты страховщиков пишут одни и те же жалобы в разные представительства органов надзора. "Люди ходят по кругу и веером разбрасывают письма", - сказала она. С появлением комиссии, они будут писать письма и туда.
Однако заместитель департамента финансовой политики Минфина Вера Балакирева считает, что от этой инициативы будет польза как самих страховщиков, так и для их клиентов. Прежде всего, в рамках деятельности комиссии можно будет решить общие для рынка вопросы, например, учитывать износ или нет, платить по утрате товарной стоимости или нет. С другой стороны, не каждый человек может позволить себе найти денег на адвоката и пойти судиться со страховщиком. Эта категория граждан сможет попробовать выяснить отношения со страховщиком с помощью комиссии.
По итогам обсуждения концепции каждая из сторон осталась при своем мнении. А руководитель департамента финансовой политики Минфина Сергей Саватюгин заметил, что, возможно, инициатива Минфина и является предложением "на вырост" и перспективой, но особо затягивать с ее реализацией никто не намерен.
Ещё новости по теме:
07:00