Повышение лояльности онлайн-аудитории: комплексный подход

Если пользователи проявляют лояльность к бренду, они будут неоднократно приобретать его продукцию или услуги и пропагандировать их среди своих знакомых. Даже когда им предлагаются более выгодные альтернативы, лояльные клиенты упорно отвергают такие предложения.

Значение повышения лояльности

Лояльность аудитории - важнейший элемент бизнеса, способствующий удержанию клиентов и увеличению прибыли. В Гарвардской школе бизнеса определили, что что существенного прироста прибыли можно достичь лишь увеличением удержания клиентов на 5%.

Эти утверждения подтверждены статистикой:

• По данным сервиса Crazy Egg, отслеживающего пользовательскую активность, постоянные клиенты обычно тратят на треть больше, чем новые.
• По статистике, которую подсчитали в SimpilicityDX, стоимость привлечения клиентов за последнее десятилетия выросло более, чем на 200%.

Оценка лояльности аудитории

Метрики можно разделить на три сегмента:

• Опора на опросы клиентов для оценки их покупательского опыта. Net Promoter Score (NPS) определяет лояльность покупателей, выясняя, будут ли они рекомендовать продукт другим и какова вероятность того, что они это сделают, по шкале от 1 до 10. Процент оценок в диапазоне 0-6 (так называемые «критики») вычитается из процента оценок в 9 и 10 баллов (так называемые "промоутеры").
• Оценивая поведение покупателей, показатель повторных покупок (RPR) определяет соотношение числа повторных и разовых покупок.
• Оценивая объем покупок, показатель Customer Lifetime Value (CLV) показывает совокупную ценность клиента с момента его первой сделки. Для этого необходимо умножить среднюю сумму сделки на количество покупок и срок пребывания клиента в компании.

Стратегии повышения лояльности онлайн-аудитории

В социальных сетях существует множество механизмов, позволяющих превратить последователей в преданных клиентов:

• Демонстрируйте свой рабочий процесс, подчеркивая приверженность качеству и учет отзывов клиентов.
• Делитесь личным контентом, рассказывая о людях, которые стоят за продуктом.
• Взаимодействуйте с подписчиками, оперативно отвечая на комментарии и сообщения.
• Следите за упоминаниями бренда, выражайте благодарность и конструктивно реагируйте на критику.
• Подчеркивайте значимость каждого клиента, чтобы создать атмосферу эксклюзивного "закрытого клуба".