Повышение лояльности онлайн-аудитории: комплексный подход
Если пользователи проявляют лояльность к бренду, они будут неоднократно приобретать его продукцию или услуги и пропагандировать их среди своих знакомых. Даже когда им предлагаются более выгодные альтернативы, лояльные клиенты упорно отвергают такие предложения.
Значение повышения лояльности
Лояльность аудитории - важнейший элемент бизнеса, способствующий удержанию клиентов и увеличению прибыли. В Гарвардской школе бизнеса определили, что что существенного прироста прибыли можно достичь лишь увеличением удержания клиентов на 5%.
Эти утверждения подтверждены статистикой:
- По данным сервиса Crazy Egg, отслеживающего пользовательскую активность, постоянные клиенты обычно тратят на треть больше, чем новые.
- По статистике, которую подсчитали в SimpilicityDX, стоимость привлечения клиентов за последнее десятилетия выросло более, чем на 200%.
Оценка лояльности аудитории
Метрики можно разделить на три сегмента:
- Опора на опросы клиентов для оценки их покупательского опыта. Net Promoter Score (NPS) определяет лояльность покупателей, выясняя, будут ли они рекомендовать продукт другим и какова вероятность того, что они это сделают, по шкале от 1 до 10. Процент оценок в диапазоне 0-6 (так называемые «критики») вычитается из процента оценок в 9 и 10 баллов (так называемые "промоутеры").
- Оценивая поведение покупателей, показатель повторных покупок (RPR) определяет соотношение числа повторных и разовых покупок.
- Оценивая объем покупок, показатель Customer Lifetime Value (CLV) показывает совокупную ценность клиента с момента его первой сделки. Для этого необходимо умножить среднюю сумму сделки на количество покупок и срок пребывания клиента в компании.
Стратегии повышения лояльности онлайн-аудитории
В социальных сетях существует множество механизмов, позволяющих превратить последователей в преданных клиентов:
- Демонстрируйте свой рабочий процесс, подчеркивая приверженность качеству и учет отзывов клиентов.
- Делитесь личным контентом, рассказывая о людях, которые стоят за продуктом.
- Взаимодействуйте с подписчиками, оперативно отвечая на комментарии и сообщения.
- Следите за упоминаниями бренда, выражайте благодарность и конструктивно реагируйте на критику.
- Подчеркивайте значимость каждого клиента, чтобы создать атмосферу эксклюзивного "закрытого клуба".
Рубрика: Бизнес технологии / Маркетинг
Просмотров: 726 Метки: лояльность , клиенты
Оставьте комментарий!