Критика во благо, или как справиться с негативом на работе

Согласно исследованию агентства Influenster 77% из 11 000 опрошенных респондентов ответили, что всегда изучают отзывы перед совершением покупки: 60% для сравнения характеристик товара, 57% для изучения нового продукта. Однако, в зависимости от отрасли влияние отзывов на принятие окончательного решения сильно варьируется. Например, при покупке спортивных товаров или продуктов питания отзывы играют самую последнюю роль, покупатели больше ориентируются на личные предпочтения. А вот одежда, обувь, электроника и медицинские услуги – здесь отзывы решают все. Руководителю компании в этих сферах особое внимание стоит уделить негативным отзывам клиентов и вот почему.

Исследование агентства MOZ показало, что если при поиске услуги попадается хотя бы один сайт с ярко негативным отзывом, то 22% покупателей отказываются от покупки и уходят к конкурентам. А что будет, если поисковик выдаст 3-4 или 5 сайтов с негативом? Для реальной оценки количества потерянных покупателей можно обратится к системе Вордстат Яндекса и проанализировать количество запросов с тэгом «отзыв».

Какие ошибки нельзя совершать?

Необходимо перестроиться с негатива на позитив и не закрывать глаза на жалобы покупателей. Самое худшее, что в такой ситуации может сделать руководитель – проигнорировать. Негативные отзывы следует воспринимать как указание пользователя на проблемное место, которое оттолкнуло его и сможет оттолкнуть других пользователей. Нужно воспринимать посыл от покупателя, как крик о помощи и любым способом решить проблему – заменить товар, выслушать рекомендации, просто пойти навстречу и изменить негативный отзыв на положительный.

Перекладывание ответственности – неспособность понять, что в негативной реакции покупателя виноваты вы, а не вселенная, глобальное потепление или таяние ледников. Вы выпускаете товар или услугу, значит вы же за нее и отвечаете на 100%. Также не стоит перекладывать вину на самого клиента – не прочитал инструкцию, условия договора и т.д. Диалог и желание помочь – ключ к успеху.

Нежелание понимать проблему, отделываясь стандартными отписками. Если проблема слишком заурядная, то шаблонный ответ решит ее, но покупатели стали более подкованными и если обращаются с проблемой, то скорее всего тогда, когда сами не смогли найти решение. Размытие негатива искусственной похвалой, то есть намеренное добавление на главную страницу положительных отзывов. Будьте уверены, что пользователи пролистают и прочитают всю информацию на всех страницах с отзывами. Также не «прокатит» вариант с подставными комментаторами, которые ведут диалог с пользователем, но поворачивают его так, что клиент сам оказывается виноватым.

Практические советы по борьбе с негативом

Во-первых, не гасите негатив позитивом, никакие «общие» слова не изменят ситуацию, если клиент обратился за помощью, то проблему нужно решать реальными действиями.

Во-вторых, не порождайте агрессию еще большей агрессией со своей стороны. Резкий ответ еще больше оттолкнет покупателя и даст ему дополнительный стимул поделиться своим негативным опытом с друзьями, что снизит долю потенциальных клиентов.

В-третьих, шаблонные ответы не наш метод, обязательно необходимо использовать индивидуальный подход к каждой проблеме и слышать клиента.

В-четвертых, негативный отзыв – путь к совершенствованию, обратная связь с покупателем, он указывает на ваши «тонкие» места и помогает развиваться.

В-пятых, результаты обработки отзыва. Еще раз о важности обратной связи – получили жалобу, обработали, решили ситуацию и связались с клиентом, рассказав о принятых мерах и заверив в том, что ситуация не повторится.

В-шестых, особое внимание уделите социальным сетям, сейчас это самая важная площадка для сбора информации и обратной связи от клиентов. Там необходимо организовать штаб официальных (реальных) представителей и наделить их всеми необходимыми полномочиями.