Искусство продаж в зависимости от психологического типа клиента

Каждый из нас при желании припомнит клиентов, с которыми некомфортно общаться. Мы стараемся избегать их, и в итоге общение сводится на нет. А как мы понимаем, потерянные клиенты - это, как правило, потерянная прибыль.

 Зачастую приходится слышать недовольные высказывания продавцов об «агрессивном» поведении клиентов. Мы, мол, настроены на партнерские отношения, а эти неадекватные клиенты начинают разговор с прессинга.

Не так давно, придя на встречу по поводу проведения обучения, я сам столкнулся с подобным поведением клиента. Компания клиента - одного из лидеров на рынке FMСG объявила тендер на проведение обучения для нескольких групп продавцов. Клиента представлял руководитель отдела маркетинга. После представления и обмена визитками клиент, развалившись в кресле и закинув руки за голову, с наслаждением произнес: «Ну, что хотите с нами работать, ну так уговаривайте нас, мы ведь сладкие клиенты, правда же!?». Мне как раз помогло в разрешении этой ситуации знание типологии клиентов. Такое поведение, кстати, довольно типичное для клиентов Красного типа. Закончили мы разговор с этим руководителем отдела маркетинга на весьма дружеской ноте, и наша компания выиграла тендер.

Как показали многочисленные исследования, каждый психологический тип клиентов характеризуется особым стилем коммуникации, который определяется психологическими потребностями. Зачастую клиенты заявляют о своих потребностях, возражая продавцам и задавая им неудобные вопросы. Зная эти психологические потребности, продавец может выбирать наиболее эффективные методы работы с возражениями клиентов.

Итак, я сначала хотел бы остановиться на описании психологических типов клиентов, их потребностей и типичных возражений, а затем предложить эффективные способы коммуникации с их представителями.

Существует великое множество различных типологий клиентов. Наибольшую популярность среди специалистов завоевала типология Б. Дж. Бонстетера, описанная в его книге «Универсальный язык».

Б. Дж. Бонстетера и его последователь Франк М. Шеелен выделяют следующие типы клиентов: Красный, Желтый, Зеленый, Синий.

Красный тип (его называют «Директор») практически в любых переговорах стремиться задавать тон. Он ставит пред собой цели и достигает их, при этом, зачастую, не обращая внимания на средства. Красные клиенты, как правило, уверены в себе, самодовольны, любят рисковать. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую. Одна из базовых потребностей такого клиента – это контроль над ситуацией. Для реализации этой потребности в процессе переговоров клиент данного типа часто использует прессинг. Причем цель этих действий вывести соперника из равновесия, захватить инициативу в разговоре.

Красный клиент в переговорах полагается на свою интуицию, и если у него сформировалось мнение относительно чего-либо – то переубедить его крайне тяжело. Красный клиент с трудом признает свои ошибки и часто пытается свалить свою вину на других. Эти особенности поведения Красного клиента создают продавцу немалые трудности.

Следующая психологическая потребность - это потребность в достижении.

Клиенты данного типа предпочитают оценивать собеседника по его достижениям: должность, коммерческий успех, внешние атрибуты (одежда, марка часов и класс автомобиля). Слушательница наших курсов (занимается продажей недвижимости) рассказала такую историю. К ним в офис приехал клиент. Немного осмотревшись, он, просканировав взглядом продавца, спросил у него: «Слушай, у тебя свой дом есть?». Та ответила, что есть и тогда клиент сказал: «Ну, давайте поговорим по существу».

Желтый тип - в отличие от Красного - сильно подвержен эмоциям. Клиенты данного типа открыты и общительны. Как правило, они поздороваются с вами первыми, при этом улыбаясь и сияя. Зачастую бывают душой компании. Очень много говорят. По мнению исследователей, «возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся».

Базовая потребность клиентов Желтого типа - быть в центре внимания. Этот типаж очень хочет понравиться окружающим. Клиенты Желтого типа любят хвастаться и даже преувеличивать свои достижения, пытаясь произвести впечатление на других. Иногда про них говорят: «Театр одного актера»

Из-за того, что представители Желтого типа ориентированы на общение с другими людьми, они не любят отказывать собеседнику. Они скорее пообещают и не выполнят обещание, чем скажут «нет» продавцу.

Клиенты этого типа будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.

Другая базовая потребность Желтого клиента - потребность в новизне. Он легко вдохновляется новыми идеями. Консерватизм и классика у Желтого типа вызывают зеленую тоску.

Зеленый тип (его еще называют «Дружелюбный») характеризуется направленностью на человеческие отношения. Представители этого типа очень редко достигают руководящих постов, но часто первые лица держат их в своем окружении, что бы было кому поплакаться в жилетку.

Базовая потребность этого типажа - быть понятым. В окружающих Зеленый типаж более всего ценит искренность. Если клиент Зеленого типа чувствует фальшь в поведении собеседника, то он, как правило, сворачивает контакт, как бы дистанцируясь от собеседника. Если клиента Зеленого типа подвели, то он будет об этом долго помнить, тяжело переживая не потерю денег, а то, что человек обещал что-то сделать и не выполнил, хотя дал слово.

Другая базовая потребность клиентов этого типа - потребность в безопасности.

Клиенты Зеленого типа не принимают поспешных решений, они избегают риска, терпеливы и осторожны.

Синий тип клиентов кажется предельно сдержанным, а в крайнем проявлении – жуткий скептик.

Иногда складывается впечатление, что он испытывает удовольствие, ставя собеседника в затруднительное положение, задавая каверзные вопросы. Особенно Синий клиент любит поставить в неудобное положение продавцов, которые на его взгляд используют техническую терминологию, а сами в ней не разбираются. Не дай бог продавцу дать ответ на вопрос клиента, не имея необходимой информации. Продавец в этой ситуации сразу же потеряет доверие.

Первая базовая потребность Синего клиента – потребность в безопасности. Все решения Синего типажа заранее продуманы и тщательно взвешены. Он исподволь изучает своего партнера, составляя о нем собственное мнение. В беседе данный типаж предоставляет инициативу собеседнику.

Вторая базовая потребности Синего клиента – потребность в экономии.

Клиент данного типа испытывает чувство глубокого удовлетворения, когда его решения приносят экономию. Как мне недавно сказал типичный представитель данного типа: «Вот куплю дизельную машину, буду ехать и радоваться, зная, что экономлю деньги (в настоящий момент автомобиль работает на бензине)».

Теперь рассмотрим типичные возражения клиентов каждого психологического типа и способы их преодоления.

Красный клиент часто провоцирует продавца негативными отзывами о его продукции, типа: «Ваш товар полное дерьмо!», пытаясь таким образом понять через ответную реакцию продавца качественный ли товар на самом деле.

Поэтому продавец должен, во-первых, знать, что агрессия это типичная реакция клиентов Красного типа и не нужно робеть перед таким напором. Во-вторых, каждый негативный выпад клиента должен быть немедленно отработан.

Задавая этому типажу встречные вопросы в дружелюбной форме: «На основании чего сделаны такие выводы?», «Что вам мешает мне поверить?» продавец сможет завоевать авторитет.

Хорошо работает в переговорах с Красным клиентом такой прием как комплимент.

Клиент: Дорого.

Продавец: Приятно работать с человеком, который считает деньги. А что для вас важно кроме цены?

По мнению многих специалистов, управление Желтым клиентом – одно из самых трудных. Потому что его настроение меняется по синусоиде. Если Желтого клиента продавцу не удалось «зажечь», то этот типаж скрывает свои подлинные мысли и чувства за маской вежливости. Все дело в его установке: «Мне не нужен ваш продукт, но я не хотел бы с вами ссориться».

Продавцу в такой ситуации лучше напрямую спросить у клиента: «Вы действительно хотите купить у меня продукт? Если нет, то я все равно уважаю ваш выбор и в любом случае настроен на партнерские отношения».

Желтый клиент ориентирован на новизну. Поэтому он чаще всего выдвигает такие возражения как: «Это не современно!», «Хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами».

Поэтому с этими клиентами нужно как говориться работать по «индивидуальной программе». Важно продемонстрировать такому клиенту, что вы относитесь к его самым нестандартным решениям с уважением и симпатией. Лучшая аргументация для этого типа клиентов использование таких слов как: «Уникальный», «Эксклюзивный». В общении с этим типом клиентов важно не использовать много сложных технических терминов и не вдаваться в подробную детализацию.

Зеленый клиент чаще использует такие возражения как: «Какие гарантии вы предоставляете?». «Есть ли у вас послепродажное обслуживание?».

Продавец должен подчеркнуть клиенту Зеленого типа, что настроен на длительные партнерские отношения.

Если клиент Зеленого типа ощущает давление продавца, то на вопросы он отвечает автоматически: «Я точно не знаю», «Трудно сказать». Зеленый клиент в этой ситуации производит впечатление скучного, безразличного человека, ждущего скорейшего окончания презентации. Продавец должен возвратиться к улучшению доверительных отношений.

В общении с Зеленым клиентом главное для продавца - это искренняя заинтересованность ситуацией клиента, его потребностями. Если Зеленый клиент почувствует фальшь, то возражения прейдут в разряд отговорок, типа: «Я подумаю». Самая лучшая аргументация для этого типа клиентов - предоставление личных гарантий.

Синий клиент использует такие возражения как: «А есть ли у вас список ваших клиентов», «Не верю, что ваш товар качественный».

Продавцу очень важно терпеливо относиться к вопросам этого типа клиентов.

Если клиент почувствует, что продавец тщательно подготовился к встрече, и подкрепляет свою аргументацию фактами и документами, то у него пропадет желание ерничать, и появится уважение к продавцу.

Часто клиент этого типа откладывает принятие решения на потом, используя возражение «Я подумаю». Для этого типажа такое возражение вполне обычная реакция. Поэтому продавец не должен требовать от Синего клиента сиюминутного принятия решения. Лучшая стратегия для продавца в этой ситуации – уточнить, над чем конкретно клиент хочет подумать.