Три рецепта создания эффективного потребительского обращения

Несмотря на все усилия, основой потребительского обращения остается то, что «привлечь нового покупателя дороже, чем сделать существующего счастливым».

В отчете 2015 года компании онлайн-маркетинга «Invesp» говорится о том, что вероятность реализации продукции существующему покупателю составляет 60-70 %, в то время, как вероятность покупки новым потребителем составляет 5-20 %. Ранее, большинство компаний фокусировали свои усилия преимущественно на завоевании рынков, а не на удержании.

Создание потребительского обращения, которое постоянно удивляет и восторгает, в большинстве случаев уступает стратегии постоянного усовершенствования, создающей что-то наподобие фан-клуба постоянных клиентов, с удовольствием возвращающихся к компании снова и снова.

Но как же крупному или мелкому предпринимателю наверняка убедиться в том, что посылаемое им потребительское обращение является наилучшим из всех возможных? Недавно я пригласила более 35 успешных предпринимателей с тем, чтобы они поделились своими оригинальными идеями по созданию потребительского обращения. Вот основные моменты, которые можно вынести из данной встречи:

1. Умение слушать является первоочередным для формирования потребительского обращения

Чтобы сформировать потребительское обращение и дать потребителям то, что они хотят, нельзя основываться на допущениях. Конечно, проще решить, что мы знаем чего хотят покупатели, чем выделить время для того, чтобы услышать, что они хотят от нашей компании.

«Мы тяжело работаем над тем, чтобы осуществлять постоянную поддержку потребителей и сокращать время отклика на претензии, мы открыты для коммуникаций с каждым клиентом. На самом деле, это наиболее затратные усилия для нас. Люди хотя быть увиденными и услышанными больше всего на свете», - говорит директор «She Takes on the World» Натали МакНил.

2. Потребительское обращение кроется в деталях

Создавая и реализовывая потребительское обращение, мы можем потратиться на подарки, дисконтные программы и т.п., которые реально не имеют значения, если мы не учитываем мелкие детали. Основываясь на данном постулате, и, убедившись в том, что мы учли детали в корпоративном обещании, мы становимся более эффективными, чем те, кто выбирает стратегию «подарки-дисконты».

«Коммуникации это что-то вроде игры. Многие люди думают, что для создания успешного потребительского обращения необходимы подарки, но я думаю, что самое главное, о чем заботятся покупатели, это то, насколько хорошо их обслужат, насколько гладко все пройдет, насколько необходимо то, что они получат», - отмечает Аманда Гентер, стратег дизайнерских и цифровых продуктов.

3. Персонализация обращения может занять много времени

Потребительское обращение является таковым лишь потому, что вы стараетесь «очеловечить» его насколько это возможно. Существует огромная разница между почтовой рассылкой и персональным письмом, или между звонками из call–центра и звонком от человека, который предлагает вам индивидуальное решение. Последнее позволит вашей компании запомниться и поможет завоевать расположение.

«Считаю, что нужно напоминать клиентам о том, что для них важно и интересоваться как обстоят дела. Например, один из моих клиентов установил приложение. Я записал эту дату в свой календарь. Вскоре я написал ему письмо и поинтересовался как работает приложение. Клиент очень удивился, что я помню. Эта дата стала как-будто бы днем его рождения», - рассказывает доктор Мишель Мазур из «Communication Rebel».

Ключевым в создании потребительского обращения является подлинный восторг и удивление, когда понимаешь, что клиент хочет и в чем нуждается. Только потратив значительное количество времени для создания потребительского обращения и формирования потребительской аудитории, вы сможете получить вышеупомянутый эффект.