Как не испортить репутацию и правильно отвечать на негативные отзывы?

Взаимодействие с аудиторией – это опора в формировании репутации компании. И ответы на негативные отзывы в этом деле - главное. Направленные беседы с недовольными клиентами по телефону, уместные комментарии к их раздраженным постам в социальных сетях – вот то, что способно быстро смягчить информационный кризис. Не дайте пламени информационного пожара распространиться, иначе репутация вашей компании загрязнится пятнами. По статистике аналитических агентств Brightlocal и eMarketer, специализирующихся на онлайн-управлении репутацией (ORM) 60% потребителей сообщают, что негативные отзывы склонили их отказаться от сотрудничества с компанией или от покупки товара, а почти 70% - будут иметь доверие к бренду, если увидят, что он имеет в основном положительные отзывы.

Мы подготовили для вас общее руководство по эффективному взаимодействию с отрицательными отзывами. Тем не менее, важно отметить, что каждый бизнес уникален и с каждым случаем необходимо разбираться в отдельности. Мы отобрали и проанализировали самые распространенные жалобы и соответствующие им реакции, а также стиль ответов и общую стратегию взаимодействия. Ниже мы представим вам обобщенную, но все же эффективную стратегию, которая подойдет для любого бизнеса.

Как реагировать на отрицательные отзывы?

Реагировать на негативные отзывы - сложная задача, которая требует тактичности и уравновешенности. Иногда критика может быть острой и обидной, вызывая в нас всплеск эмоций. Однако важно не дать этим эмоциям взять верх, а вместо этого обдумать ситуацию и ответить рационально.

Вот пример ответа на негативный отзыв:

«Благодарим вас за ваш отзыв и за обращение вашего внимания к проблеме. Важно для нас понимать, что ваш опыт сотрудничества не соответствовал вашим ожиданиям. Мы глубоко сожалеем об этом и обязуемся принять меры для решения возникшей проблемы.

Независимо от того, является ли ваша критика основанной на неудовлетворительном опыте с продуктом или на чем-то другом, мы настаиваем на том, чтобы вы доверили нам возможность исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по [контактным данным], чтобы мы могли обсудить дальнейшие шаги и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.

Мы признаем, что каждый клиент имеет право на положительный опыт с нашей компанией, и мы готовы предпринять необходимые шаги для обеспечения этого. Благодарим вас за ваше терпение и понимание в этом деле».

Способы правильного разговора с обиженным клиентом

Прямое обращение к клиенту является ключом к успешному взаимодействию. Люди ценят индивидуальное внимание и личный подход. Поэтому важно обращаться к клиенту по имени и отчеству, если они известны. Если имя клиента неизвестно, можно представиться самим и попросить клиента назвать своё имя. Избегайте общих обращений, таких как «уважаемый клиент» или «уважаемый пользователь».

В настоящее время все реже встречаются случаи анонимных отзывов, так как 76 процентов отзывов размещаются на платформах, таких как Google или Яндекс, где анонимные отзывы не принимаются. Это означает, что вероятность знать имя клиента повышается, что в свою очередь создаёт возможность для более персонализированного общения и решения проблемы.

Начинайте разговор с выражения благодарности - это ключевой момент в общении с клиентом. Слово «спасибо» обладает невероятной силой: оно способно смягчить напряженную обстановку и продемонстрировать ваше признание и уважение к клиенту.

Приведем несколько примеров того, как можно начать разговор с благодарности:

1. «Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что у вас возникла такая проблема. Мы ценим ваше откровенное мнение, такие обратные связи помогают нам становиться лучше».

2. «Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы глубоко сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией, и готовы сделать все возможное, чтобы исправить ее».

3. «Благодарим вас за ваш отзыв. Ваше мнение важно для нас, и мы по достоинству оцениваем ваше время и усилия, направленные на обратную связь. Мы обязуемся решить эту проблему наилучшим образом».

Эти примеры демонстрируют ваше открытие к обратной связи и готовность действовать в интересах клиента. Они также устанавливают тон разговора, основанный на взаимном уважении и стремлении к совершенствованию вашего бизнеса.

Извинение и выражение сочувствия являются неотъемлемой частью эмпатического общения с клиентом. Это подтверждает ваше понимание и признание проблемы клиента, а также вашу готовность к исправлению ситуации. Вот несколько примеров такого обращения:

1. «Мы приносим свои искренние извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий. Ваше разочарование очень важно для нас, и мы готовы предпринять все необходимые шаги для того, чтобы исправить ситуацию».

2. «Нам глубоко жаль, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям. Мы искренне сожалеем о возникшем недоразумении и обязуемся сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию и восстановить ваше доверие к нам».

3. «Мы установили для себя высокие стандарты сервиса, и нам искренне жаль слышать, что в вашем взаимодействии с нами это не проявилось. Ваше недовольство является для нас поводом к серьезному обсуждению и принятию мер для улучшения нашего сервиса. Благодарим вас за вашу откровенность и готовность работать с нами над улучшением нашей работы».

Принятие ответственности является важным аспектом управления отзывами и решения проблем клиентов. Не бойтесь взять на себя ответственность за возникшую ситуацию, даже если это не было вашей прямой виной. Вот несколько примеров

1. «Мы глубоко сожалеем о возникшей ситуации. Обычно мы известны своим вниманием к деталям, и мы искренне сожалеем, что в этот раз что-то пошло не так. Мы готовы принять на себя ответственность за произошедшее и предпринять меры для исправления ситуации».

2. «Мы всегда стремимся предоставлять отличный товар, поэтому мы глубоко сожалеем о том, что ваш опыт оказался не таким, каким вы ожидали. Мы не можем позволить себе допустить подобные ситуации, и обязуемся принять меры для того, чтобы предотвратить их возникновение в будущем».

3. «Благодарим вас за ваш отзыв, и мы приносим свои извинения за неудовлетворительный опыт с нашим товаром. Мы хотели бы получить возможность подробнее изучить ваш отзыв и принять меры для улучшения качества наших товаров».

Принятие ответственности и обещание улучшений помогут восстановить доверие клиента и продемонстрируют ваше стремление к улучшению качества обслуживания.

Отвечая на негативные отзывы, необходимо проявлять серьезность и ответственность, обращая внимание только на обоснованные претензии. Вот пример соответствующего ответа:

«Я хотел бы передать извинения от всей команды [Название компании]. Мы признаем, что ваша ситуация была исключением из правил. Как вы можете видеть из других отзывов, мы всегда стремимся брать на себя ответственность за наши ошибки и заботимся о наших клиентах. Мы понимаем, что исправить прошлое невозможно, но мы очень хотим улучшить качество обслуживания наших клиентов в будущем. До тех пор, пока мы не решим вашу проблему, примите, пожалуйста, наши искренние извинения от всей нашей команды».

Такой ответ подчеркивает ваше серьезное отношение к ситуации, готовность принять ответственность за ошибку и стремление к улучшению качества обслуживания. Он также демонстрирует ваше уважение к клиенту и желание решить возникшие проблемы.

Переведите сложные проблемы с клиентом в закрытый канал общения, чтобы эффективно и конфиденциально решить возникшие трудности. Вот примеры такого обращения:

1. «Мы бы хотели более детально изучить вашу проблему. Можете ли вы связаться со мной по электронной почте [вставьте адрес] или через мессенджер, либо позвонить по телефону [укажите номер]? Таким образом, мы сможем более эффективно сотрудничать и решить вашу проблему как можно скорее».

2. «Мы сожалеем, что ваш опыт с нашей компанией не соответствовал вашим ожиданиям. Мы хотели бы получить более подробные сведения о причинах этой ситуации, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу электронной почты или по указанному номеру телефона в любое удобное для вас время. Ещё раз спасибо за ваш отзыв!».

По завершению разбирательства и решения проблемы, не забудьте попросить клиента удалить негативный отзыв, если он согласен, чтобы подчеркнуть успешное разрешение конфликта.

Призыв к предоставлению еще одного шанса для нормализации отношений с недовольным клиентом является важным шагом в сохранении клиентской базы. Вот пример такого обращения:

«Благодарим вас за вашу откровенность в отношении ваших намерений покинуть нас. Мы искренне сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания. Будем очень признательны за последний шанс исправить ситуацию и поднять наши отношения на новый уровень. Мы готовы приложить все усилия для того, чтобы восстановить ваше доверие и обеспечить вас нашим лучшим сервисом. Спасибо за ваше терпение и понимание».

Как правильно реагировать на отзывы в виде «звезд»?

Оценки в виде звезд также влияют на вашу репутацию. Если у вас есть возможность идентифицировать пользователя, который поставил низкую оценку, пригласите его на личный разговор, чтобы узнать причины его недовольства и попытаться улучшить ситуацию. Предоставьте контактную информацию для связи. Вот примеры такого обращения:

1. «Мы приглашаем вас связаться с нами по адресу [адрес электронной почты], чтобы мы могли обсудить ваш конкретный опыт с компанией [название компании]. Мы стремимся исправить ваше недовольство. Спасибо за ваше внимание».

2. «Ваш отзыв имеет большое значение для нас. Мы будем признательны, если вы свяжетесь с нашей службой поддержки клиентов, позвонив по [телефону], чтобы поделиться вашим недавним опытом использования нашего продукта. Мы стремимся к улучшению и ждем вашего обратной связи».

Надеемся, что наши советы помогут вам улучшить отношения с клиентами и укрепить вашу репутацию.