Четыре причины, по которым стоит воспринимать жалобы возмущенного клиента, как свою удачу

Из всех недовольных клиентов огромное большинство составляют именно они – тайные ненавистники. Поскольку для того, чтобы высказать все в лицо, им недостает ни смелости, ни навыков проведения конфликтных переговоров. Большинство людей, получающих некачественное обслуживание, лишь ухмыляются и терпят подобное дальше, чтобы просто избежать неприятной сцены. А после они начинают обливать торговую марку грязью, пытаясь снискать сочувствия, ущемленные осознанием, что «их поимели».

Исследования показали, что 65% клиентов разорвали отношения с торговой маркой лишь из-за единичного случая плохого обслуживания!

1. Честная обратная связь

Возмущенный клиент делает огромнейшее одолжение - предоставляет Вам настоящую честную обратную связь. У него только что произошел ужасный инцидент в работе с Вашей компанией, и теперь проговаривание вслух, что же конкретно ему не понравилось, послужит катарсисом для него. Хотя и мало что есть забавного в выслушивании подобных тирад, но это будет самым честным зеркалом, в котором Вы увидите отражение своего бизнеса.

Это дает шанс обнаружить и устранить множество возможных мелких недостатков в бизнесе без привлечения дорогостоящих консультантов. Думающему бизнесмену следует поощрять критику при обратно связи. Используйте соцсети, электронную рассылку или даже специальную форму опроса на своем сайте. Соберите честные непредвзятые мнения, и перед Вами будет полная картина того, насколько клиенты удовлетворены бизнесом.

2. Создание положительного образа в глазах клиентов

Около 60% всех компаний размещают недовольные отзывы своих клиентов в открытом доступе онлайн. Причина в том, что когда клиент недоволен торговой маркой, то велика вероятность, что огромное количество людей будет знать об этом.

Однако этот сценарий кажется мрачным лишь на первый взгляд. Пока друзья и члены семьи рассерженного клиента выслушивают его тирады, другие (потенциальные клиенты), благодаря социальным сетям, обсуждают в комментариях Ваши отклики на его жалобы. Своим умелым решением проблем и озабоченностью клиентом Вы демонстрируете, особенно в соцсетях, Вашим остальным клиентам, что действительно заботитесь о них, и готовы пойти на все, чтобы решить их проблемы. В перспективе это приведет к возникновению доверия у клиента к Вашей торговой марке.

3. «Пожизненный» клиент

Однако в то время, как мы страшимся мысли о рассерженном клиенте, остается фактом, что 70 процентов клиентов захотят снова иметь с Вами дело, если Вы разрешите их проблемы. Другими словами, решая проблему клиента, Вы не только создаете эффект «сарафанного радио», но и обеспечиваете себе «пожизненного» клиента.

4. Инновационные идеи

Жалобы клиента могут стать невероятным источником идей для создания нового продукта. Помимо громких слов о том, как они страдают от Вашего товара или услуги, многие клиенты дают советы, каким они хотели бы тот товар (услугу) видеть. Диапазон таких пожеланий, как правило, широк, начиная от устранения неполадок, что Вы и сами всегда выполняете, до разработки новых свойств продукта, о которых Вы даже не задумывались, и даже до нелепых идей, которые могут быть реализованы только при работе именно с этим конкретным клиентом.

Как хранитель торговой марки Вы должны постоянно держать глаза и уши открытыми, и не отвергать сразу же идеи, исходящие пусть даже от расстроенного клиента. Как говорит генеральный директор Evernote Фил Либин:

«Относитесь непредвзято к предложениям, но не позволяйте им затемнить Ваше собственное видение продукта».

Обслуживание клиентов это одна из составляющих бизнеса, имеющая лишь три размера – Небольшой и Смелый, Средний и Банальный и Большой и Болезненный. Раздраженный клиент - это лакмусовая бумажка, по которой можно понять, сколько в Вашем бизнесе уделено место клиентской работе. Итак, каков Ваш размер?