Стратегии реинжиниринга или прорыв в области повышения эффективности бизнес-процессов

Поскольку существует не так уж много компаний, имеющих высокий уровень научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок как в отношении процессов, так и в отношении продуктов, то в процессе реинжиниринга происходит переосмысление бизнес-процессов. Этот подход заключается в пересмотре организацией методов осуществления своей хозяйственной деятельности и в дальнейшем усовершенствовании ее работы путем выстраивания процессов, рабочей силы, технологии, системы измерителей и организационной структуры таким образом, чтобы они поддерживали видение и ценности организации.

Основополагающие принципы процесса реинжиниринга включают в себя понимание важности безотлагательного реагирования на внешние факторы влияния, осознание необходимости в разработке и внедрении решений, нацеленных на удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение четкой и последовательной коммуникации в целях эффективного управления проектами и концентрации усилий. Реинжиниринг способствует также появлению осведомленности и возможностей для организационного обучения и перемещения акцента на более значимые возможности с использованием анализа «затраты/выгоды».

Для выполнения задач реинжиниринга бизнес-процессов можно использовать процесс внедрения, включающий в себя четыре фазы:

1. разработку стратегии реинжиниринга;

2. разработку детального проекта;

3. внедрение решений;

4. оценку результатов.

1. Разработка стратегии реинжиниринга

На этом этапе организация должна обеспечить, чтобы группа, состоящая из руководителей старшего звена, разделяла общее понимание того, что представляет собой процесс реинжиниринга, и какую роль должно играть старшее руководство в его внедрении. Зачастую ожидания самых разных заинтересованных сторон в результатах проекта не связаны друг с другом. Организация должна осознать это и вести осмысленный диалог по этому вопросу с тем, чтобы выявить проблемы, которые требуют реинжиниринга.

Компания должна в процессе обучения, обсуждения и совещаний добиться того, чтобы руководство понимало:

основные концептуальные понятия реинжиниринга бизнес-процессов;

методологию реинжиниринга бизнес-процессов;

важность вовлеченности руководства в процесс;

необходимость выступать в качестве лидеров, перейти от автократического стиля в управлении к стилю участия в коллективной работе;

жизненно важную роль эффективной межфункциональной коллективной работы для успеха данной инициативы.

Целями разработки стратегии реинжиниринга являются: построение искренних взаимоотношений внутри компании и его ключевыми заинтересованными сторонами; определение возможных последствий расхождений во мнениях среди заинтересованных сторон; достижение общего понимания спонсорами сути реальных проблем и определение диапазона желаемых результатов. Творческая стадия проходит следующие шаги: а) создание общего видения; б) определение проблем бизнеса; в) согласование методологии и создание группы; г) подтверждение масштабов проекта и подхода; д) определение ключевых заинтересованных сторон; е) стратегическая оценка процесса, ж) проведение сравнительного анализа; з) оценка потребностей/ценностей клиента, и) подготовка обзора текущего состояния процессов «как есть» в общих чертах, к) разработка оперативного видения процесса; л) подготовка стратегии реинжиниринга; м) достижение «быстрых побед»; н) презентация руководству для уточнения рабочего плана.

Формирование общего видения. Компании должны стремиться к формированию создания общего видения в масштабах всей организации. Данный процесс включает в себя определение участников инициативы, определение и уточнение взглядов руководства на будущее и понимание того, в какой степени эти взгляды разделяются ключевыми заинтересованными сторонами. Кроме того, неформальные встречи с руководством помогают создать нужный контекст проекта.

Определение проблем бизнеса. Далее организация определяет проблемы своего бизнеса путем анализа текущей ситуации в организации. Это достигается в результате изучения истории организации, анализа конкурентов и изучения взаимоотношений с поставщиками. Кроме того, необходимо выявить возможные осложнения и последствия, а также диапазон желаемых для заинтересованных сторон уровней отдачи.

Согласование методологии и создание рабочей группы. Данная стадия устанавливается для выбора соответствующей методологии работы над проблемами и для формирования группы специалистов с различными навыками, необходимыми для достижения целей проекта. Вопросы, связанные с ресурсами, выносятся на обсуждение постоянно действующим комитетом, а для того, чтобы ускорить работу проектной группы, проводится обучение ее членов.

Подтверждение масштабов проекта и подхода. Данный процесс используется для достижения консенсуса по предварительной оценке масштаба и границ проекта для обеспечения его релевантности и концентрации внимания организации. Проектная группа должна обеспечить, чтобы методология и детальный подход к требованиям, предъявляемым структурой компании и протоколом, был основан на обратной связи, получаемой от членов проектной группы. Затем устанавливаются окончательные цели проекта. При завершении данной стадии проектная группа и руководители проекта должны прийти к недвусмысленному соглашению в отношении масштаба проекта, желаемых результатов (отдачи) и подхода.

Определение ключевых заинтересованных сторон. Проектные группы определяют влиятельных должностных лиц и ищут способы их привлечения к участию в проекте для создания добавленной стоимости и избегания возникновения барьеров на более поздних стадиях. На этом этапе группы определяют, как проект повлияет на ключевых должностных лиц и сегменты организации. Затем разрабатывается план, в котором учитываются их потребности на основе их участия в проекте.

Стратегическая оценка процесса. Стратегическая оценка обеспечивает консенсус относительно понимания того, что производит процесс на данный момент, в том числе его границы, и его относительную ценность для организации. На этом этапе проектные группы готовят общий обзор процесса для того, чтобы обеспечить консенсус группы. Однако необходимо тщательно обсудить определение процессов, подлежащих реинжинирингу, так как слишком узкая трактовка может ограничить достижение прорыва в результатах работы. Для того чтобы можно было достичь гибких целей, определения процессов должны быть широкими.

Проведение сравнительного анализа (бенчмаркинга). Сравнительный анализ проводится с помощью опросов, в которых внимание концентрируется только на ключевых измерителях результатов работы, относящихся к факторам качества, продолжительности, прибыльности и затрат. Для проведения сравнительного анализа и анализа видов деятельности рассматриваются альтернативные варианты сбора данных, и разрабатывается методика проведения опросов.

Оценка потребностей/ценностей клиента. Эта информация позволяет проектной группе приблизиться к пониманию потребностей внутренних и внешних клиентов и результатов процессов для того, чтобы установить приоритетность возможностей инжиниринга. На этом этапе проводятся опросы потребителей, встречи фокус-групп и используются другие методы сбора данных для достижения понимания характеристик клиентов, критических ценностей покупателей и ключевых индикаторов результатов работы.

Рассмотрение текущего состояния процесса в общих чертах. Целью данного рассмотрения является анализ и документирование существующих процессов и используемых технологий. Недостатки процессов могут варьироваться в зависимости от культуры организации и природы проекта.

Разработка оперативного видения процесса. В результате выработки понимания того, каким образом должен выполняться процесс, создается концептуальное и иллюстративное описание предполагаемого будущего состояния, которое будет служить ориентиром для детальной концепции процесса. Целью данного шага является выявление тех возможностей, которые компания сможет использовать для создания уникальной добавленной стоимости для клиента. Знание таких ключевых конкурентных компетенций дает преимущества в определении того, как организация может усилить свое конкурентное положение и сделать своим клиентам уникальные предложения по созданию для них добавленной стоимости.

Подготовка стратегии реинжиниринга. Этот этап стимулирует проектную группу к фильтрации потенциальных объектов реинжиниринга и разработке гипотезы для достижения прорыва в результатах работы. Для данного этапа важным является возникновение творческой напряженной обстановки, которая является результатом расхождения (разрыва) между желаемым будущим и настоящим положением. Различия между настоящим и желаемым состоянием создают расхождения (разрыв). В результате таких расхождений создается естественное напряжение, и возникает энергия. Творческое напряжение возникает в результате признания слабых сторон текущей реальности и осознания и создания образа предпочтительного будущего.

Достижение «быстрых побед». Данный этап служит для выявления и внедрения тех инициатив, которые могут быстро реализовать выгоды и сохранить темп движения. Быстрые выгоды обычно получают за счет неэффективных элементов процесса, которые являются очевидными и требуют минимальных ресурсов для проведения изменений. По определению, такие инициативы связаны со стратегией организации, и целью является достижение успеха на ранних стадиях, чтобы другие увидели выгоды, получаемые от проекта.

Презентация руководству для уточнения рабочего плана. Данный этап служит для того, чтобы подтвердить факторы успеха проекта и получить подтверждение заинтересованности руководства проектом в результатах, достигнутых по состоянию на текущий момент, а также в будущих этапах.

2. Разработка детального дизайна проекта

Детальный дизайн проекта реинжиниринга бизнес-процессов является «черновиком», служащим ориентиром для внедрения системы реинжиниринга. Обычно мероприятия по реинжинирингу свое основное внимание уделяют сокращению затрат и характеризуются неадекватным пониманием процессов, ведущих к созданию реальной стоимости для клиентов. При наличии понимания факторов, влияющих на степень удовлетворенности потребителей, мероприятия по перепроектированию процесса приобретают осмысленность и концентрируют свое внимание на устранении видов деятельности с низкой добавленной стоимостью и на увеличении размеров доходов и нормы прибыли.

Разработка детального дизайна проходит в три этапа.

Подтверждение обоснованности, разработка (дизайн) и развитие деталей.

Уточнение экономических рамок проекта.

Презентация руководству и уточнение рабочего плана.

Подтверждение обоснованности, разработка (дизайн) и развитие деталей. Во-первых, организация выстраивает первоначальную систему представлений и разрабатывает опытный процесс. Работа по подтверждению обоснованности, разработке содержания и проработке деталей включает в себя получение регулярной обратной связи от основных заинтересованных сторон организации, постановку целей, связанных с желаниями основных заинтересованных сторон, и определение измерителей результатов работы, увязанных с этими целями. Кроме того, она включает в себя передачу этой информации соответствующим специалистам, принятие корректирующих мер, если результаты работы выходят за рамки плановых показателей, и переустановку целей в ответ на постоянно изменяющиеся ожидания основных заинтересованных сторон организации.

Уточнение экономических рамок проекта. Во-вторых, необходимо завершить экономический анализ и обоснование проекта реинжиниринга процессов. В состав сметных затрат следует включить стоимость информационных систем, обучения, перестроения и ресурсов. Этот этап важен для принятия компанией решений, и, таким образом, является основополагающим для полного понимания необходимости затрат и выгод, связанных с планом.

Презентация руководству и уточнение рабочего плана. И, наконец, проект представляется руководству, а рабочий план уточняется. Такой процесс обеспечивает проверку ожиданий, уточнение форматов документации, подготавливаемой в рамках проекта, подтверждение обоснованности ключевых элементов новой концепции процесса и получение подтверждения заинтересованности в осуществлении проекта.

3. Внедрение решений

Третьим этапом реинжиниринга является внедрение решений. На этом этапе происходит перестроение компании в переконфигурированную среду и разработка процесса непрерывного совершенствования. Критической целью данного этапа является осуществление системных изменений, действие которых будет носить длительный характер. Для достижения критических целей необходимо следующее.

Адекватное планирование перехода на новую операционную модель.

Комплексные планы по каждой инициативе по реинжинирингу.

Регулярная коммуникация.

Масштабные программы обучения.

Приверженность работе в новых условиях. Чтобы осуществить переход к работе в новых условиях, необходима концентрация внимания на проектном управлении.

Процесс внедрения решений проходит несколько этапов, в том числе следующие: а) разработка переходных планов;б) подготовка плана коммуникации; в) презентация руководству; г) разработка и реализация программ обучения; д) работа в условиях нового формата бизнес-процессов; е) разработка программы непрерывного совершенствования.

Разработка переходных планов. Во время подготовки переходных планов проектная группа готовится к проведению изменений путем разработки поэтапного плана действий. План действий описывает все действия, необходимые для новой концепции (например, обучение, организационные изменения, документация по процессу).

Подготовка плана коммуникаций. План коммуникации используется для управления изменениями. Переходный процесс поддерживается системой открытой и непрерывной коммуникации. Отсутствие информации может привести к сопротивлению изменениям и слухам о потенциальных угрозах, особенно когда новая концепция приводит к сокращению штатов. Таким образом, план коммуникации включает в себя определение того, на кого он наделен, определение способа коммуникации и подключение рабочей группы к определению ключевых сообщений.

Презентация руководству. Презентация руководству используется для того, чтобы добиться обязательств со стороны руководства в проявлении настойчивости в процессе внедрения новой операционной модели. На этом этапе вырабатывается общее представление о том, каким образом будет осуществляться нормальная работа в период внедрения. Кроме того, руководство подтверждает обязательства и поддержку программе нововведений.

Разработка и реализация программ обучения. На этом этапе с помощью разработки и реализации соответствующей программы обучения проводится подготовка персонала к работе в условиях новой концепции процесса. Содержание программы обучения должно быть сосредоточено на пере конфигурированном процессе, а также на конкретных видах деятельности, которые персонал будет выполнять. Такой подход дает возможность работникам, занятым в процессе, увидеть, какое влияние их работа оказывает на систему в целом.

Работа в новых форматах бизнес-процесса. При работе в новых форматах бизнес-процесса организация должна обеспечить, чтобы среда реинжиниринга была рабочей, и чтобы ожидаемые количественные и качественные выгоды были достигнуты. Этого легко добиться, используя инструмент проектного управления для отслеживания реализации затрат и выгод от внедрения.

Разработка программы непрерывного совершенствования. После завершения внедрения процесса важно обеспечить стимулирование длительного действия изменения путем установки системной программы, концентрирующей свое внимание на удовлетворении потребителя. Целями данного этапа являются:

объяснение положений стратегии для обеспечения непрерывного совершенствования;

определения принципов для использования в управлении изменениями для непрерывного совершенствования;

определение способов обеспечения длительного действия изменений.

Необходимо четко проанализировать ответственность за осуществление непрерывного совершенствования и предусмотреть готовность компании к любому сопротивлению изменениям. Существуют следующие способы решения этого вопроса:

использование обратной связи для выявления неудовлетворенности;

коммуникация четкого образа будущего;

построение карты движения в сторону изменений;

оценка отдельных этапов перехода;

переоценка обязательств компании и руководства в отношении проекта и/или принадлежности процесса изменений.

4. Оценка результатов

На данном, последнем, этапе организация должна обеспечить реализацию ожидаемых выгод в соответствии с общим планом. Первостепенной целью данного этапа является стремление к непрерывному улучшению путем отслеживания и внедрения усовершенствований на основе ключевых показателей работы.

После этого необходимо контролировать результаты, сравнивая полученные результаты с ожидаемыми. Важно разработать официальный регламент отслеживания результатов, информирования соответствующих должностных лиц и оценки ответственности для изменения работы по внедрению.