Ошибки в обслуживании клиентов и как их можно исправить

Будучи руководителем, я не раз сталкивался с тем, что, даже, имея представления, о потребностях клиента многие сотрудники теряются, и не в состоянии оказать достойный сервис своим покупателям. Со временем я стал замечать, что ошибки повторяются, независимо от профиля и рынка, на котором работает компания. Исходя из ежедневного опыта работы персонала,  удалось объяснить типичные причины плохого обслуживания клиентов и попытаться найти пути исправления ошибок, которые могут плачевно отразиться на бизнесе.

Ниже приведены четыре наиболее общие проблемы, которые характерны для сотрудников, при предоставлении сервиса различным группам клиентов, и пути их искоренения:

1. Сотрудники сами не понимают, что такое сервис в компании

Наиболее типичной проблемой является то, что в компании отсутствует четкое определение того, что такое сервис.

Многие предприятия хотели бы иметь ориентированное на клиента обслуживание, но в реальности это встречается довольно редко. В большинстве бизнесов, если вы начнете спрашивать сотрудников, как они понимают, что значит ставить интересы клиента на первое место, вы, получите не совсем ясные ответы.

Пути решения проблемы. Дайте четкое определение сервиса. Оно должно исходить из того, что именно компания хочет сделать для своих клиентов. Для того, чтобы иметь обратную связь о потребностях клиентов, необходимо, при проведении совещания озвучивать информацию, полученную в ходе переговоров менеджеров с покупателями. Это позволит выработать стратегию работы. Должны быть даны конкретные способы, как воплотить такую стратегию в жизнь, а не просто описать ее на бумаге. Сотрудники, как правило, определяют важность вопроса по тому количеству раз, как часто он поднимается. Чем чаще вы будете обозначать проблему, тем более эта проблема будет важна для персонала. Поэтому обсуждайте свое видение сервиса регулярно.

2. Трудно принять к сведению запросы всех клиентов сразу

В современных многоканальных средах, данные поступают настолько быстро, что работники могут упустить то, что именно клиентам нужно для удовлетворения их спроса. В крупных компаниях поступление информации «с полей» настолько велико, что многие сотрудники коммерческой службы теряются в большом объеме диаметрально противоположных задач, которые необходимо решить. Проблема со всей этой многозадачностью в том, что человеческий мозг может, по всей видимости, обрабатывать только одну мысль в одно и то же время.

Пути решения проблемы. Больше информируйте о многозадачности. Попытайтесь сосредоточить персонал только на одном канале за один раз, расставляя приоритеты. Кроме того, обучайте сотрудников замечать даже самые слабые сигналы, которые подают клиенты. Те, кому нужны услуги, имеют вполне прозаичные потребности, такие как своевременная доставка товара, или возможность избежать эмоциональных срывов, вроде того, что им пришлось долго ждать замены бракованного продукта .

3. Не срабатывающие системы обслуживания клиентов

Большинство сбоев сервисных служб происходит не по вине персонала, а скорее являются результатом низкого качества продуктов или плохих технологий. Продавцу тяжело выдержать обвинения в плохом обслуживании, когда существующая продукция не отвечает требованиям, а работник даже не имеет необходимых возможностей устранить ошибку.

Пути решения проблемы. Наладьте не работающую систему. Ваши представители сервисных служб могут поделиться богатой обратной связью, в каких местах требуются усовершенствования. Зачастую клиенты верят, что персонал компании не желает и не может устранить проблему, либо предложить альтернативный вариант, поэтому все «разборки» проходят на повышенных тонах. При этом, в порыве эмоций, покупатели забывают, собственно о проблеме и возможных путях ее решения. Необходимо, чтобы продажник сам запрашивал их предложения и воплощал в жизнь те, которые приведут к устранению ошибок, либо предлагал возможные альтернативные варианты. Это повторно задействует сотрудников и даст им возможность обеспечить более качественное обслуживание.

4. Клиент всегда прав

Самое глубокое заблуждение персонала компании звучит именно так. Для ваших подчиненных это утверждение должно звучать несколько по-другому, а именно: «если вы считаете, что клиент не прав, не надо пытаться убеждать его в этом»

Пути решения проблемы. Необходимо рассмотреть возможности, как создать атмосферу и обстановку, в которой клиенту легче быть правым, например, постарайтесь устранить неверные установки, сложившиеся в работе с покупателем в вашей компании. Это даст сотрудникам возможность чаще говорить «да». Кроме того, нет никакой необходимости сосредотачиваться на самой по себе проблеме прав клиент или не прав. Вместо этого просто устраните любую возникшую нестыковку, и дайте возможность клиенту снова почувствовать себя довольным.

В итоге вы увидите, сколько новых лояльных клиентов и новых заказов вы сможете получить за счет предоставления обслуживания, которое в любой ситуации превосходит ожидания клиентов.