Одним из секретов долгосрочной лояльности клиентов является удобный возврат товаров

Раньше хозяева компаний считали, что если процедуру возврата усложнить, насколько это возможно, в конечном итоге это снизит количество возвратов. Однако известно, что если вы помешаете процессу возврата, все, чего вы добьетесь, вы оставите клиентов недовольными, и они не захотят больше ничего покупать у вашего бренда. Это особенно актуально для электронной коммерции в таких отраслях, как одежда.

Будет лучше, если онлайн-бизнесы отнесутся к возвратам как к важному источнику опыта сотрудничества с клиентами. Вот почему:

1. Вы будете воспитывать лояльного клиента

Если возврат можно осуществить легко и просто, это создает высокий уровень доверия и комфорта у покупателей. Из-за неизбежных издержек электронной коммерции, таких как невозможность померить одежду перед покупкой, потребители должны быть уверены в вашей политике возврата или они не станут покупать у вас повторно.

При разработке надежной политики возврата, сделайте упор на удобстве и постоянном общении.

Удобство может быть во многих видах. Например, лейбл с напечатанной процедурой возврата товара, сопровождающий предмет одежды, может облегчить обратную логистику так, чтобы для клиентов стало несложно вернуть товар прямо из своих собственных почтовых ящиков или с помощью местной курьерской компании или национальной FedEx. Шестьдесят два процента потребителей хотят иметь возможность покупать товары через Интернет, а затем делать возврат в магазине, но когда возврат по почте такой же простой, если не проще, чем в магазине, потребители будут доверять вашей политике возврата и будут заказывать у вас с меньшими опасениями.

Один из способов улучшить взаимодействие является  отправление клиентам оповещений на протяжении всего процесса возврата - с момента, когда возвращаемый товар прибыл, до того времени, когда он был обработан, и наконец, когда было оформлено возмещение деньгами или товаром. У клиентов будут неизбежно возникать вопросы по поводу их возвратов, а получить доступ и распространить нужную информацию после запроса дороже и отнимает больше времени, чем предупреждение заранее возможных вопросов клиента и регулярное сообщение статуса товара в процессе возврата покупателям в режиме реального времени.

Из-за того, что привлечение новых клиентов может стоить вам в пять раз дороже, чем поддерживать бизнес с уже существующими покупателями, лояльность имеет решающее значение для сокращения убытков и роста доходов вашей компании. Постоянное общение и удобный процесс возврата напрямую вносят вклад в эти показатели.

2. Вы получите полезные в практическом смысле маркетинговые сведения

В дополнение к предоставленному клиенту безукоризненному и ценному опыту, стратегически правильно выстроенная процедура возврата может помочь предприятиям узнать полезную в практическом смысле информацию от клиентов. Эти важные сведения могут быть использованы для выполнения последующих маркетинговых стратегий, что в конечном итоге приведет к увеличению числа продаж.

Внесение улучшений в продукт и ассортимент товаров. Возвраты - прекрасная возможность понять, как продавать с умом. Например, если необычно большое количество клиентов возвращают предмет одежды, потому что он слишком велик, вы можете сделать вывод, что, возможно, производитель неправильно указал размер. Точно так же, если покупатели возвращают большое количество дамских сумок бирюзового цвета, возможно, у вас проблема с компьютерным несоответствием цвета выставленного на продажу в Интернет товара. Сбор информации, полученной в процессе возвратов, может помочь определить тенденции и проблемы с вашими товарами и сделать необходимые улучшения.

Продажа с предложением увеличения покупки. В том магазине, где вы осуществляете возврат, можно работать с покупателями, превращая потенциальные возвраты в будущие возможности для бизнеса. Например, клиент может захотеть обменять вещь на другой размер или цвет, если вы ему предоставите такую возможность. В этой же торговой точке вы также можете увеличить продажи с помощью предложения сопутствующих товаров, информируя покупателей о промокодах рекламных акций или текущих продаж.

Персонализация. Данные, полученные во время возвратов, могут раскрыть уникальную информацию о ваших клиентах, и сообщить вам сведения, необходимые для персонализации. Например, вы затрачиваете много усилий, чтобы сохранить и удержать клиентов, которые вернули небольшую часть своих заказов, сделанных через специальные предложения и программы лояльности. С другой стороны, покупатель, который разместил много заказов и вернул почти все, не может быть гарантирован на получение такой же скидки. В данном случае, соответствующая информация, извлеченная из сведений, полученных во время возвратов, может помочь брендам эффективно персонализировать контент маркетинга.

Социальные медиа. Не вызывающая нареканий процедура возвратов может положительно повлиять на ваш бренд в социальном плане, в то время как плохой клиентский опыт может серьезно повредить репутации бренда. Покупатели готовы поделиться опытом об отлично осуществленном возврате со своими друзьями и членами семьи, и, как заявляют 92 процента потребителей, они доверяют такого рода "устной рекламе" (WOMM), одно положительное упоминание о возврате в популярных социальных сетях, таких как Facebook и Twitter могут привести к гораздо большим возможностям продаж с новыми клиентами в будущем.

По мере того, как электронная коммерция продолжает расти ( продажи электронной коммерции в одних только США прогнозируются на уровне 535 миллиардов долларов в 2019 году), политика возвратов станет иметь все более важное значение для поддержания долгосрочных отношений с клиентами. Управляя эффективно процессом логистики возврата, розничные торговцы могут порождать лояльность клиентов и получать полезные в практическом отношении идеи, которые дадут энергию новым маркетинговым кампаниям. При здравой разумной политике возврат имеет большие скрытые возможности, это аспект электронной коммерции, которым бренды просто не могут позволить себе пренебрегать.