Настало время распрощаться? Когда и как расставаться с вашим клиентом

У вас есть клиенты, которые вас раздражают? Многие фрилансеры и предприниматели близко к сердцу принимают каждого клиента, встречающегося им на пути. В конце концов, надо же на что-то жить и платить по счетам! Иногда, действительно, приходится работать с трудными клиентами. Возможно, они слишком требовательны, придираются, постоянно делают заказы в последнюю минуту или неожиданно меняют в заказе то, что им заблагорассудится.

Трудные клиенты - это неотъемлемый факт предпринимательской жизни. Но есть разница между трудными клиентами и «токсичными». «Токсичный» клиент мешает  вашему бизнесу. Да, они являются источником дохода, но они также высасывают из вас всю кровь до последней капли, лишая, столь необходимой энергии. Энергии, которую вы могли бы приложить, чтобы привлечь исключительных клиентов, которые помогли бы вам продвинуться вперед. Токсичные клиенты никогда не стоят тех мучений. Сделайте себе одолжение и попрощайтесь с ними. Вот как это надо делать:

Как распознать токсичного клиента

Все начинается с вас самих. Начните с честного взгляда на свою собственную роль в ваших отношениях с клиентом. Это действительно отрицательный человек, или есть что-то, что вам нужно в себе изменить? Есть ли в ваших отношениях с этим клиентом что-то такое, что вы можете сделать лучше? Вкладываете ли вы все свои лучшие качества в ваши с ним отношения?

После того, как вы предприняли этот честный взгляд на самого себя и исключили себя как источник проблемы, рассмотрите следующие признаки токсичного поведения:

Эти клиенты постоянно неуважительно относятся к вашему расписанию и ожидают, что вы будете доступны в любое время, когда они потребуют. Они продолжают добавлять условия в проект, но ожидают, что вы останетесь в рамках первоначального бюджета и первоначальных сроков, умаляют или неоправданно критикуют вашу работу (возможно, в попытке уйти от оплаты), постоянно оспаривают счета-фактуры или задерживают платежи, агрессивны или оскорбительны в своем общении, используют угрозы плохих отзывов о вас, чтобы принудить  к снижению оплаты или выходу за рамки согласованных условий проекта,  чересчур придирчивы, и для них нет ничего, чтобы было «достаточно хорошо», не уважают ваши экспертные знания и указывают, как надо выполнять работу или, как делать вещи «правильно».

Если вы все еще не уверены в происходящем, обсудите ситуацию с коллегой, наставником или тренером. Взгляд со стороны часто помогает вам видеть ситуацию более четко. Попытайтесь, однако, при этом не упоминать имена. Не надо  добавлять масло в огонь! Вот как следует заканчивать отношения.

Все должно быть сделано профессионально

Вы делаете все возможное, чтобы построить бизнес, о котором  всегда мечтали, а кто-то вас все время уводит в сторону. Понятное дело, что  появятся какие-то сильные чувства по этому поводу! Сделайте все, чтобы сдержаться и отвести эти чувства так, чтобы они не участвовали в разрыве ваших отношений. Делайте все профессионально и придерживайтесь фактов, ничего больше.

Сделайте последнюю отчаянную попытку сохранить отношения

Всегда есть вероятность, что клиент не осознает свое поведение. Если поведение клиента не было оскорбительным, угрожающим или если вы уже не знаете, как продолжать работать с ним, сделайте одно последнее усилие.

Например, если клиент постоянно запрашивает больше оговоренного вначале, напомните им об исходных условиях проекта и покажите  список всего, что они запросили за пределами этого. Скажите, что вы готовы помочь дополнительными услугами, но предоставьте им новую сметную оценку и график дополнительных работ. Возможно, они просто не осознавали масштаба всех вновь появившихся запросов!

Избегайте слова «вы»

Никому не нравится, когда его увольняют. Даже в профессиональных отношениях люди воспринимают вещи на личном уровне. Чтобы смягчить удар, как можно чаще избегайте использовать слово «вы». Вместо того, чтобы сказать «вы нарушили условия контракта», попробуйте формулировку «условия контракта не соблюдались».

Закройте дверь, но оставьте окно открытым

Никто не знает, что вас ждет в будущем. Ваш клиент, может быть, находился в сложной ситуации, которая может улучшиться в будущем. Может быть, у них недостаточно денег в данный момент или они устали от избытка работы. Если вы считаете, что в будущем может быть какая-то возможность совместной работы, держите эту возможность открытой такими фразами, как «возможно, позднее, мы сможем снова работать вместе» или «если обстоятельства изменятся, мне бы хотелось, иметь возможность поработать вместе снова».

Посоветуйте им кого-нибудь другого

Этот клиент не подходит для вас, но он может сработаться с кем-то другим. Дайте им несколько альтернативных имен или других компаний, с которыми они могли бы работать, или сошлитесь на  такие ресурсы, как полезные блоги или инструменты онлайн, которые могли бы помочь им завершить работу самостоятельно. Таким образом, вы не бросаете их на произвол судьбы.

Заканчивайте расставание на позитивной ноте

Подумайте, по крайней мере, об одном положительном аспекте ваших отношений, чтобы закончить разрыв. Что-то вроде: «Я оценил возможность работать с вами» или «Мне понравилось узнать о работе, которую вы делаете», оставляет клиента с хорошими мыслями.

Разместите ваш отказ в письменном виде

Вы можете осуществить фактическое расставание лично или по телефону, но сопроводите расставание емейлом для того, чтобы, если вам это понадобится, была запись о событии для вас обоих.

Никто не обязан терпеть «токсичное» поведение. Как предпринимателю, это может быть трудно потерять клиента. Но, помните высказывание: «Из пустой чашки ничего не выльется». Если один клиент забирает у вас большую часть вашей энергии, вы меньше сделаете для других клиентов, для привлечения новых клиентов и для заботы о себе.

У вас есть клиенты, которые вас раздражают? Многие фрилансеры и предприниматели близко к сердцу принимают каждого клиента, встречающегося им на пути. В конце концов, надо же на что-то жить и платить по счетам! Иногда, действительно, приходится работать с трудными клиентами. Возможно, они слишком требовательны, придираются, постоянно делают заказы в последнюю минуту или неожиданно меняют в заказе то, что им заблагорассудится.

Трудные клиенты - это неотъемлемый факт предпринимательской жизни. Но есть разница между трудными клиентами и «токсичными». «Токсичный» клиент мешает  вашему бизнесу. Да, они являются источником дохода, но они также высасывают из вас всю кровь до последней капли, лишая, столь необходимой энергии. Энергии, которую вы могли бы приложить, чтобы привлечь исключительных клиентов, которые помогли бы вам продвинуться вперед. Токсичные клиенты никогда не стоят тех мучений. Сделайте себе одолжение и попрощайтесь с ними. Вот как это надо делать:

Как распознать токсичного клиента

Все начинается с вас самих. Начните с честного взгляда на свою собственную роль в ваших отношениях с клиентом. Это действительно отрицательный человек, или есть что-то, что вам нужно в себе изменить? Есть ли в ваших отношениях с этим клиентом что-то такое, что вы можете сделать лучше? Вкладываете ли вы все свои лучшие качества в ваши с ним отношения?

После того, как вы предприняли этот честный взгляд на самого себя и исключили себя как источник проблемы, рассмотрите следующие признаки токсичного поведения:

Эти клиенты постоянно неуважительно относятся к вашему расписанию и ожидают, что вы будете доступны в любое время, когда они потребуют. Они продолжают добавлять условия в проект, но ожидают, что вы останетесь в рамках первоначального бюджета и первоначальных сроков, умаляют или неоправданно критикуют вашу работу (возможно, в попытке уйти от оплаты), постоянно оспаривают счета-фактуры или задерживают платежи, агрессивны или оскорбительны в своем общении, используют угрозы плохих отзывов о вас, чтобы принудить  к снижению оплаты или выходу за рамки согласованных условий проекта,  чересчур придирчивы, и для них нет ничего, чтобы было «достаточно хорошо», не уважают ваши экспертные знания и указывают, как надо выполнять работу или, как делать вещи «правильно».

Если вы все еще не уверены в происходящем, обсудите ситуацию с коллегой, наставником или тренером. Взгляд со стороны часто помогает вам видеть ситуацию более четко. Попытайтесь, однако, при этом не упоминать имена. Не надо  добавлять масло в огонь! Вот как следует заканчивать отношения.

Все должно быть сделано профессионально

Вы делаете все возможное, чтобы построить бизнес, о котором  всегда мечтали, а кто-то вас все время уводит в сторону. Понятное дело, что  появятся какие-то сильные чувства по этому поводу! Сделайте все, чтобы сдержаться и отвести эти чувства так, чтобы они не участвовали в разрыве ваших отношений. Делайте все профессионально и придерживайтесь фактов, ничего больше.

Сделайте последнюю отчаянную попытку сохранить отношения

Всегда есть вероятность, что клиент не осознает свое поведение. Если поведение клиента не было оскорбительным, угрожающим или если вы уже не знаете, как продолжать работать с ним, сделайте одно последнее усилие.

Например, если клиент постоянно запрашивает больше оговоренного вначале, напомните им об исходных условиях проекта и покажите  список всего, что они запросили за пределами этого. Скажите, что вы готовы помочь дополнительными услугами, но предоставьте им новую сметную оценку и график дополнительных работ. Возможно, они просто не осознавали масштаба всех вновь появившихся запросов!

Избегайте слова «вы»

Никому не нравится, когда его увольняют. Даже в профессиональных отношениях люди воспринимают вещи на личном уровне. Чтобы смягчить удар, как можно чаще избегайте использовать слово «вы». Вместо того, чтобы сказать «вы нарушили условия контракта», попробуйте формулировку «условия контракта не соблюдались».

Закройте дверь, но оставьте окно открытым

Никто не знает, что вас ждет в будущем. Ваш клиент, может быть, находился в сложной ситуации, которая может улучшиться в будущем. Может быть, у них недостаточно денег в данный момент или они устали от избытка работы. Если вы считаете, что в будущем может быть какая-то возможность совместной работы, держите эту возможность открытой такими фразами, как «возможно, позднее, мы сможем снова работать вместе» или «если обстоятельства изменятся, мне бы хотелось, иметь возможность поработать вместе снова».

Посоветуйте им кого-нибудь другого

Этот клиент не подходит для вас, но он может сработаться с кем-то другим. Дайте им несколько альтернативных имен или других компаний, с которыми они могли бы работать, или сошлитесь на  такие ресурсы, как полезные блоги или инструменты онлайн, которые могли бы помочь им завершить работу самостоятельно. Таким образом, вы не бросаете их на произвол судьбы.

Заканчивайте расставание на позитивной ноте

Подумайте, по крайней мере, об одном положительном аспекте ваших отношений, чтобы закончить разрыв. Что-то вроде: «Я оценил возможность работать с вами» или «Мне понравилось узнать о работе, которую вы делаете», оставляет клиента с хорошими мыслями.

Разместите ваш отказ в письменном виде

Вы можете осуществить фактическое расставание лично или по телефону, но сопроводите расставание емейлом для того, чтобы, если вам это понадобится, была запись о событии для вас обоих.

Никто не обязан терпеть «токсичное» поведение. Как предпринимателю, это может быть трудно потерять клиента. Но, помните высказывание: «Из пустой чашки ничего не выльется». Если один клиент забирает у вас большую часть вашей энергии, вы меньше сделаете для других клиентов, для привлечения новых клиентов и для заботы о себе.