"Райффайзенбанк" разработал стратегию управления ИТ-услугами
"Райффайзенбанк" разработал стратегию применения сервисного подхода на базе принципов ITSM к управлению ИТ. По мнению экспертов, сервисный подход нечасто используется на российском рынке в противовес процессному.
В рамках этого проекта специалисты банка совместно с внешними консультантами – компаний Cleverics - определили и целевое состояние сервисного подхода как способа управления ИТ, и программу по его реализации.
Была сформирована структура каталога ИТ-услуг. Причем большинство услуг были определены не только в понятных бизнесу терминах, но и на основе структуры бизнес-процессов банка, что на сегодняшний день является передовой практикой. Необходимость такого подхода была, в частности, продиктована общей стратегией развития ИТ с фокусом на клиентоориентированность и эффективное сотрудничество с потребителями информационных технологий.
Полученный результат будет использован банком в течение ближайших 2 лет при поэтапном развитии и реформировании процессов управления ИТ, развитии взаимодействия с бизнес-заказчиками, формировании более зрелых стандартов контроля и отчетности.
Стоит отметить, что, обладая собственной командой в области ITSM в России, "Райффайзенбанк" самостоятельно разрабатывает и применяет решения в части управления ИТ-услугами в течение нескольких последних лет. К моменту начала проекта по разработке стратегии применения сервисного подхода в банке уже действовало несколько операционных процессов управления ИТ, существовал ряд подписанных соглашений об уровне услуг (SLA) и операционных соглашений (OLA).
Специалисты отмечают, что говорить о скачке в развитии ИТ-культуры пока не приходится. Спрос на подобные проекты в основном обеспечивают региональные подразделения международных корпораций. Однако интерес к теме явно усилился. "В последний год наблюдается всплеск интереса к теме применения сервисного подхода к управлению ИТ, причем в первую очередь в случае внутренних поставщиков услуг, – рассказывает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко. – За последние 4 месяца к нам обратились 3 компании с просьбой помочь в реализации процесса управления уровнем услуг, формирования каталога ИТ-услуг и заключения соглашений об уровне услуг (SLA). Для отечественного рынка это много. Еще 4-5 лет назад такими темпами появлялись только задачи самого базового уровня – организации процесса управления инцидентами и службы Service Desk".
Если говорить о массовом применении принципов ITSM, то среди российских компаний есть целый пласт организаций, активно их использующих. В первую очередь, это провайдеры ИТ-услуг, крупный бизнес. Основная характеристика пользователя – крупный ИТ-бюджет, и, как следствие, высокие операционные риски, связанные с применением ИТ.
Дмитрий Исайченко отмечает, что массовое применение ITSM - уже реальность. "По различным оценкам западных аналитиков, ITIL в той или иной степени использует от 30% до 60% компаний. Даже если принять нижнюю границу в 30%, это весьма массовое явление. Достоверные цифры для России мне не известны, но спрос на наши услуги говорит о том, что средних и крупных компаний, в которых ИТ-директор и руководители ИТ-подразделений не слышали бы об ITIL или ITSM, очень немного", – отмечает он.
Однако у применения принципов ITSM российскими компаниями есть своя специфика. Из двух основополагающих принципов ITSM, которыми являются сервисный и процессный подход, в основном применяется процессная часть, прежде всего в части базовых операционных процессов – управления инцидентами и изменениями. "Сервисный подход применяется гораздо реже, потому что этот по своей сути рыночный подход к организации взаимодействия с ИТ-подразделением не очень понятен бизнесу – по причине крайне ограниченной истории рыночных отношений вообще и слабой конкуренции в сфере услуг (в сфере ИТ-услуг в частности)", – констатирует Дмитрий Исайченко.
Владимир Ананьин, преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, уверен, что реальная эффективная ITSM-модель строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов.
Антон Саввин, руководитель департамента развития систем поддержки операций "Вымпелком", рассказал CNews о единых приоритетах при поддержке сервиса. Он отметил, что, занимаясь строительством разнообразных процессов, в том числе внедряя ITSM, очень важно не заиграться, не отдалиться от реальной жизни. Ведь на предприятии зачастую действует механизм: "компании надо так, поэтому все побежали, независимо от того, что…". И тут главное разобраться, почему предполагаемое событие "надо так" имеет именно такой приоритет.
Понимание этого требует взгляда не со стороны процесса, а со стороны человека. В классическом стандарте ITIL приоритет — это некая функция, зависящая от важности и срочности. Антон Саввин отметил, что в его представлении важность и срочность находятся на разных полюсах. Срочность выступает как реакция на произошедшее событие, а важность лежит в области развития. Поэтому надо четко понимать, что приоритет субъективен, и пока вы не договорились со всеми участниками процесса, единого приоритета нет. Когда же общее согласие достигнуто, следует выстроить единую шкалу приоритетов (установить общую ценность) и помнить, что она — не для оценки качества людей. Возможности людей определяются лишь временем реакции на событие. Антон Саввин добавил, что приоритетом нельзя манипулировать — он для всех одинаков. Но ключевые показатели эффективности людей должны быть разными, зависящими от возможностей конкретной личности. Если такой подход будет реализован на практике, то сервисная модель выстроена правильно.
Дмитрий Исайченко считает, что постепенные сдвиги в сторону сервисного подхода неизбежны – в среднем бизнесе за счет широкого применения облачных технологий, в крупном бизнесе – под влиянием западных менеджеров и рынков. "Поэтому ближайшие 2-3 года ожидают быть интересными", – заключает эксперт.
В рамках этого проекта специалисты банка совместно с внешними консультантами – компаний Cleverics - определили и целевое состояние сервисного подхода как способа управления ИТ, и программу по его реализации.
Была сформирована структура каталога ИТ-услуг. Причем большинство услуг были определены не только в понятных бизнесу терминах, но и на основе структуры бизнес-процессов банка, что на сегодняшний день является передовой практикой. Необходимость такого подхода была, в частности, продиктована общей стратегией развития ИТ с фокусом на клиентоориентированность и эффективное сотрудничество с потребителями информационных технологий.
Полученный результат будет использован банком в течение ближайших 2 лет при поэтапном развитии и реформировании процессов управления ИТ, развитии взаимодействия с бизнес-заказчиками, формировании более зрелых стандартов контроля и отчетности.
Стоит отметить, что, обладая собственной командой в области ITSM в России, "Райффайзенбанк" самостоятельно разрабатывает и применяет решения в части управления ИТ-услугами в течение нескольких последних лет. К моменту начала проекта по разработке стратегии применения сервисного подхода в банке уже действовало несколько операционных процессов управления ИТ, существовал ряд подписанных соглашений об уровне услуг (SLA) и операционных соглашений (OLA).
Специалисты отмечают, что говорить о скачке в развитии ИТ-культуры пока не приходится. Спрос на подобные проекты в основном обеспечивают региональные подразделения международных корпораций. Однако интерес к теме явно усилился. "В последний год наблюдается всплеск интереса к теме применения сервисного подхода к управлению ИТ, причем в первую очередь в случае внутренних поставщиков услуг, – рассказывает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко. – За последние 4 месяца к нам обратились 3 компании с просьбой помочь в реализации процесса управления уровнем услуг, формирования каталога ИТ-услуг и заключения соглашений об уровне услуг (SLA). Для отечественного рынка это много. Еще 4-5 лет назад такими темпами появлялись только задачи самого базового уровня – организации процесса управления инцидентами и службы Service Desk".
Если говорить о массовом применении принципов ITSM, то среди российских компаний есть целый пласт организаций, активно их использующих. В первую очередь, это провайдеры ИТ-услуг, крупный бизнес. Основная характеристика пользователя – крупный ИТ-бюджет, и, как следствие, высокие операционные риски, связанные с применением ИТ.
Дмитрий Исайченко отмечает, что массовое применение ITSM - уже реальность. "По различным оценкам западных аналитиков, ITIL в той или иной степени использует от 30% до 60% компаний. Даже если принять нижнюю границу в 30%, это весьма массовое явление. Достоверные цифры для России мне не известны, но спрос на наши услуги говорит о том, что средних и крупных компаний, в которых ИТ-директор и руководители ИТ-подразделений не слышали бы об ITIL или ITSM, очень немного", – отмечает он.
Однако у применения принципов ITSM российскими компаниями есть своя специфика. Из двух основополагающих принципов ITSM, которыми являются сервисный и процессный подход, в основном применяется процессная часть, прежде всего в части базовых операционных процессов – управления инцидентами и изменениями. "Сервисный подход применяется гораздо реже, потому что этот по своей сути рыночный подход к организации взаимодействия с ИТ-подразделением не очень понятен бизнесу – по причине крайне ограниченной истории рыночных отношений вообще и слабой конкуренции в сфере услуг (в сфере ИТ-услуг в частности)", – констатирует Дмитрий Исайченко.
Владимир Ананьин, преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, уверен, что реальная эффективная ITSM-модель строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов.
Антон Саввин, руководитель департамента развития систем поддержки операций "Вымпелком", рассказал CNews о единых приоритетах при поддержке сервиса. Он отметил, что, занимаясь строительством разнообразных процессов, в том числе внедряя ITSM, очень важно не заиграться, не отдалиться от реальной жизни. Ведь на предприятии зачастую действует механизм: "компании надо так, поэтому все побежали, независимо от того, что…". И тут главное разобраться, почему предполагаемое событие "надо так" имеет именно такой приоритет.
Понимание этого требует взгляда не со стороны процесса, а со стороны человека. В классическом стандарте ITIL приоритет — это некая функция, зависящая от важности и срочности. Антон Саввин отметил, что в его представлении важность и срочность находятся на разных полюсах. Срочность выступает как реакция на произошедшее событие, а важность лежит в области развития. Поэтому надо четко понимать, что приоритет субъективен, и пока вы не договорились со всеми участниками процесса, единого приоритета нет. Когда же общее согласие достигнуто, следует выстроить единую шкалу приоритетов (установить общую ценность) и помнить, что она — не для оценки качества людей. Возможности людей определяются лишь временем реакции на событие. Антон Саввин добавил, что приоритетом нельзя манипулировать — он для всех одинаков. Но ключевые показатели эффективности людей должны быть разными, зависящими от возможностей конкретной личности. Если такой подход будет реализован на практике, то сервисная модель выстроена правильно.
Дмитрий Исайченко считает, что постепенные сдвиги в сторону сервисного подхода неизбежны – в среднем бизнесе за счет широкого применения облачных технологий, в крупном бизнесе – под влиянием западных менеджеров и рынков. "Поэтому ближайшие 2-3 года ожидают быть интересными", – заключает эксперт.
Ещё новости по теме:
18:20