Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > "Райффайзенбанк" разработал стратегию управления ИТ-услугами

"Райффайзенбанк" разработал стратегию управления ИТ-услугами

Среда, 7 марта 2012 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

"Райффайзенбанк" разработал стратегию применения сервисного подхода на базе принципов ITSM к управлению ИТ. По мнению экспертов, сервисный подход нечасто используется на российском рынке в противовес процессному.

В рамках этого проекта специалисты банка совместно с внешними консультантами – компаний Cleverics - определили и целевое состояние сервисного подхода как способа управления ИТ, и программу по его реализации.

Была сформирована структура каталога ИТ-услуг. Причем большинство услуг были определены не только в понятных бизнесу терминах, но и на основе структуры бизнес-процессов банка, что на сегодняшний день является передовой практикой. Необходимость такого подхода была, в частности, продиктована общей стратегией развития ИТ с фокусом на клиентоориентированность и эффективное сотрудничество с потребителями информационных технологий.

Полученный результат будет использован банком в течение ближайших 2 лет при поэтапном развитии и реформировании процессов управления ИТ, развитии взаимодействия с бизнес-заказчиками, формировании более зрелых стандартов контроля и отчетности.

Стоит отметить, что, обладая собственной командой в области ITSM в России, "Райффайзенбанк" самостоятельно разрабатывает и применяет решения в части управления ИТ-услугами в течение нескольких последних лет. К моменту начала проекта по разработке стратегии применения сервисного подхода в банке уже действовало несколько операционных процессов управления ИТ, существовал ряд подписанных соглашений об уровне услуг (SLA) и операционных соглашений (OLA).

Специалисты отмечают, что говорить о скачке в развитии ИТ-культуры пока не приходится. Спрос на подобные проекты в основном обеспечивают региональные подразделения международных корпораций. Однако интерес к теме явно усилился. "В последний год наблюдается всплеск интереса к теме применения сервисного подхода к управлению ИТ, причем в первую очередь в случае внутренних поставщиков услуг, – рассказывает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко. – За последние 4 месяца к нам обратились 3 компании с просьбой помочь в реализации процесса управления уровнем услуг, формирования каталога ИТ-услуг и заключения соглашений об уровне услуг (SLA). Для отечественного рынка это много. Еще 4-5 лет назад такими темпами появлялись только задачи самого базового уровня – организации процесса управления инцидентами и службы Service Desk".

Если говорить о массовом применении принципов ITSM, то среди российских компаний есть целый пласт организаций, активно их использующих. В первую очередь, это провайдеры ИТ-услуг, крупный бизнес. Основная характеристика пользователя – крупный ИТ-бюджет, и, как следствие, высокие операционные риски, связанные с применением ИТ.

Дмитрий Исайченко отмечает, что массовое применение ITSM - уже реальность. "По различным оценкам западных аналитиков, ITIL в той или иной степени использует от 30% до 60% компаний. Даже если принять нижнюю границу в 30%, это весьма массовое явление. Достоверные цифры для России мне не известны, но спрос на наши услуги говорит о том, что средних и крупных компаний, в которых ИТ-директор и руководители ИТ-подразделений не слышали бы об ITIL или ITSM, очень немного", – отмечает он.

Однако у применения принципов ITSM российскими компаниями есть своя специфика. Из двух основополагающих принципов ITSM, которыми являются сервисный и процессный подход, в основном применяется процессная часть, прежде всего в части базовых операционных процессов – управления инцидентами и изменениями. "Сервисный подход применяется гораздо реже, потому что этот по своей сути рыночный подход к организации взаимодействия с ИТ-подразделением не очень понятен бизнесу – по причине крайне ограниченной истории рыночных отношений вообще и слабой конкуренции в сфере услуг (в сфере ИТ-услуг в частности)", – констатирует Дмитрий Исайченко.

Владимир Ананьин, преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, уверен, что реальная эффективная ITSM-модель строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов.

Антон Саввин, руководитель департамента развития систем поддержки операций "Вымпелком", рассказал CNews о единых приоритетах при поддержке сервиса. Он отметил, что, занимаясь строительством разнообразных процессов, в том числе внедряя ITSM, очень важно не заиграться, не отдалиться от реальной жизни. Ведь на предприятии зачастую действует механизм: "компании надо так, поэтому все побежали, независимо от того, что…". И тут главное разобраться, почему предполагаемое событие "надо так" имеет именно такой приоритет.

Понимание этого требует взгляда не со стороны процесса, а со стороны человека. В классическом стандарте ITIL приоритет — это некая функция, зависящая от важности и срочности. Антон Саввин отметил, что в его представлении важность и срочность находятся на разных полюсах. Срочность выступает как реакция на произошедшее событие, а важность лежит в области развития. Поэтому надо четко понимать, что приоритет субъективен, и пока вы не договорились со всеми участниками процесса, единого приоритета нет. Когда же общее согласие достигнуто, следует выстроить единую шкалу приоритетов (установить общую ценность) и помнить, что она — не для оценки качества людей. Возможности людей определяются лишь временем реакции на событие. Антон Саввин добавил, что приоритетом нельзя манипулировать — он для всех одинаков. Но ключевые показатели эффективности людей должны быть разными, зависящими от возможностей конкретной личности. Если такой подход будет реализован на практике, то сервисная модель выстроена правильно.

Дмитрий Исайченко считает, что постепенные сдвиги в сторону сервисного подхода неизбежны – в среднем бизнесе за счет широкого применения облачных технологий, в крупном бизнесе – под влиянием западных менеджеров и рынков. "Поэтому ближайшие 2-3 года ожидают быть интересными", – заключает эксперт.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 479
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 41
Планшету Microsoft Surface Pro 5 приписывают улучшенную автономность и доработанное перо Surface Pen |
18: 01
Основные ошибки проектов на Kickstarter: советы Николая Белоусова на примере «кольца безопасности» Nimb |
17: 21
Временно бесплатные: 5 занимательных программ и игр |
16: 41
Лучший дизайн книг 2016 года — Список Fast Company |
16: 41
Дюжину агентов ФБР госпитализировали из-за «Кедра» |
16: 41
Аудиостатья: цианистый калий и почему его так боятся |
16: 21
Многие приложения в Google Play сорят персональными данными |
16: 21
Британские полицейские научились взламывать любой iPhone |
15: 21
Новое изображение смартфона Zuk Edge появилось накануне анонса |
15: 21
Для смартфонов Samsung Galaxy A5 (2016) выпущено обновление прошивки, устраняющее неназванную уязвимость |
15: 01
Названа причина взрывов аккумуляторов Samsung Galaxy Note 7 |
15: 01
Роботизированная ложка: для тех, у кого трясутся руки |
15: 01
Пенопласт в шредере вызывает мурашки |
15: 01
Блокировку iOS Activation Lock можно взломать, введя слишком длинное имя пользователя и пароль для Wi-Fi |
15: 01
Регистратор Reg.ru приобрёл старейшего российского хостинг-провайдера Agava |
14: 41
Яндекс запустил платный бизнес-поисковик Экстракт |
14: 01
Смартфону OnePlus 5 приписывают керамический корпус |
13: 41
Названы лауреаты самой крупной научной премии мира: ученые получили $25 млн |
13: 41
ФАС оштрафовала «Тинькофф страхование» на 200 тысяч рублей за нарушение правил SMS-рассылки |
13: 21
Gionee тоже хочет отдельный бренд на рынке смартфонов |
13: 21
Полистал книгу «Keep it Simple». Рассказываю про секретные разработки Apple |
13: 01
Virgin Galactic успешно провела испытания нового корабля SpaceShipTwo |
12: 41
«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей |
12: 41
Panasonic хочет купить производителя автомобильной светотехники ZKW, оцениваемого в 1 млрд долларов |
12: 41
Naughty Dog анонсировала Uncharted: The Lost Legacy |
12: 21
Смартфон Meizu M5 Note отдаст в дизайне дань почтения Meizu M1 Note |
12: 21
На выпуск умной маски для сна Nuvi собрано в почти в 17 раз больше средств, чем намечалось |
12: 21
Lenovo обещает выпускать минимум по 12 модулей для смартфонов Moto Z в год |
12: 01
Intel и Amazon вместе будут продвигать голосовой помощник Alexa |
12: 01
Контактные линзы для владельцев очков Spectacles доступны по цене от $99 |
12: 01
Случился официальный анонс The Last of Us: Part II |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003