Важные изменения в поведении клиентов

Я хочу поделиться с Вами некоторыми особенностями в обслуживании клиентов.

Клиенты стали более требовательными ко времени ожидания и реакции компании

Эскалация ожидания относится не только к продукции, но и к услугам доставки – тут компания Амазон преуспела больше всех. Помните, что если Вы обещаете ответить в течение суток, а отвечаете через 46 дней, то покупатель будет не лучшего мнения о Вас.

Клиенты ожидают точности

Они могут простить небольшие помарки, вроде опечаток в описании или чего-то подобного. Но если речь заходит о сроках доставки или качестве товара или опечатки в имени, то потребитель становится неумолимым. Клиенты охотно будут помогать Вам на условиях самообслуживания – например, заполнить свое имя в бланке, чтобы избежать опечаток. См. пункт 2.

Люди ждут, что Ваша компания будет работать в режиме 24/7, или столько, сколько Вы сможете

Когда я брал интервью в Гугл для журнала Форбс, мне ответили, что компания оказывает поддержку для клиентов AdWords на 42 двух языках круглосуточно 5 дней в неделю. Другие рекламные компании явно испытывают некоторый дискомфорт от подобного давления.

Конечно же, любой покупатель ожидает возможности вернуть потраченные деньги по гарантии

Вы можете написать все что угодно мелким шрифтом, но это все равно не отменит ожиданий клиента относительно возврата денег. Даже если товар придется возвращать напрямую поставщикам. И опять же ретейлер Амазон хорошо показал себя в этом вопросе. Компания всегда готова вернуть деньги за бракованный товар. Клиенты не хотят тратить деньги на скрытые платежи, в том числе доставку. И опять в этом плане Амазон лидирует.

Любой человек хочет прозрачности при покупках

Это означает, что если Вы заказали товар в интернет-магазине, то Вы сможете отменить его по телефону или оплатить картой прямо на месте и так далее.

Нельзя забывать об обратной связи

Клиенты хотят, чтобы их жалобы или похвала были приняты и оперативно обработаны. Не важно как – твиттер, почта, книга жалоб – главное, чтобы люди были услышаны.

Клиенты не любят настойчивости

Это часть более широкого тренда – стремления к подлинности.

Клиенты ждут, что «они всегда правы»

Хорошая новость заключается в том, что их выбор невелик – кликнуть один или два раза. Не ущемляйте это право. И они будут чувствовать свою правоту.