«Теория для всего-всего», в ритейле

Лидеры розничной торговли должны научиться предвидеть, как управляться с окружающей обстановкой, когда покупатели могут заказать товар, находясь внутри их магазина онлайн или вернуть продукт в магазин, который они купили онлайн. Принесет ли этот многоканальный подход в результате более высокие продажи и прибыли или только высокие продажи и большие убытки? Никто пока еще не знает.

Тем временем ученые вроде Стивена Хокинса охотятся за теорией, которая может объяснить, как работает все-все вокруг, как все устроено или «Теорию всего-всего». Некоторые считают, что это глупая миссия, но трудно спорить с наблюдением, что, кажется, все соединено со всем остальным.>

Я считаю, когда дело касается многоканальных стратегий и поиска, который бы обеспечил беспроблемный опыт покупателя, ответ лежит в создании «Теории ритейла всего-всего».

Многие ритейтеры обречены работать на огромных складах, информационных складах, где левая рука не знает, что делает правая, какой работник что говорит или думает. Это антитеза многоканального мышления и знания того, как ваши клиенты взаимодействуют со всеми вашими каналами.

Склады не имеют смысла в ситуации с многоканальным ритейлом. Они разочаровывают покупателей и разрушают маржу прибыли. Что еще хуже, чем легче ритейлеры создают возможность покупателям располагать заказы онлайн, тем больше вероятности, что будут возвраты.

Дочь моего соседа студентка университета очень следит за модой. Ей тяжело подобрать для себя одежду по размеру, хотя ее мама хочет, чтобы дочка выглядела и чувствовала себя модно одетой. И все же со стороны ритейлера, дочка или одна из наиболее ценных покупателей или одна из тех, кто не приносит больше стоимости, чем затрачено на ее обслуживание. Это зависит от информации, как дочку меряет ритейлер и как это определяет среднюю ценность покупателя за всю его жизнь. Не все покупатели созданы равными, как обнаружили Старбакс в своем изучении конкретного случая.

Чтобы связать все вместе, ритейлер должен иметь работающую теорию. Вот мой набросок очертания теории для ритейла в то время, когда продавцы работают сейчас через многочисленные каналы:

Теория подхода многоканального ритейла всего-всего

1.Помогите покупателям избежать покупки продуктов, которые не работают для них.
2. Обучайте клиентов, объединяя оффлайн и онлайн опыт.
3. Осуществляйте и транспортируйте возвраты продуктов в чрезвычайно эффективной манере.
4. Имейте единый унифицированный инвентарь и информацию о клиентской базе.
5. Легко делитесь информацией по всем своим отделам, каналам и функциональным областям

«Теория многоканального ритейла всего-всего» это не то, что маркетологи и директора должны только наклеить на стену магазина или поставить под номером четвертым в списке главных приоритетов. Это должна быть их чаша Святого Грааля иначе она не имеет смысла. Такая теория - причина для соединения отделов, переосмысления разработки систем, показателей и процессов заново. Она обязывает компанию стать единой в глазах покупателя и за ее кулисами.

Позже этой осенью на экраны выходит фильм, рассказывающий о свадьбе Стивена Хокинса и Джей Уайльд, и описывающий как врачи однажды сказали британскому ученому, что ему осталось жить два года. Это было в 1965 году, Хокинс жив до сих пор и раскрывает секреты вселенной.

Любая проблема, требующая решения – трудна, сложный мир ритейла – не исключение. Бьюсь об заклад, что ответ лежит в разрушении стен, даже тех, которые клиент не может видеть