Пять эмоций, которые ведут к лояльности клиентов

Почему так важно иметь лояльных клиентов

До тех пор, пока в ответ на вашу деятельность не будут  появляться лояльные клиенты, покупатель не будет рассматривать вас, как компанию,  отличающуюся от конкурентов; стоит только конкуренту предложить выгодную сделку или скидку и  покупатели уйдут к нему. А если в результате приобретения  товара или услуги у клиента возникнут сомнения, то у него не будет никаких оснований продолжать работать с вами дальше.

Более того, у  покупателей не возникнет необходимость рассказывать своим друзьям о вас, становиться вашим подписчиком в социальных сетях или оставлять положительные отзывы. Лояльность, по сути, является фундаментом для многих аспектов успешного развития бизнеса - так что же движет лояльностью клиентов в первую очередь?

В конечном итоге все сводится к потребительским эмоциям, и вот пять из них, которые имеют решающее значение для создания и поддержания лояльности:

1. Сюрприз

Сюрприз является полезным компонентом во многих моментах ваших отношений с клиентами. Одно из его наиболее важных применений используется в начале становления отношений; если вы хотите, чтобы  клиент увидел, что вы отличаетесь от своих конкурентов, необходимо вести себя по-другому. Вы должны показать им что-то необычное и продемонстрировать свой бренд, отличающимся от обычной нормы.

Это укрепит восприятие  в глазах пользователей, и даст возможность им думать о вас, как о сильной организации. Но использование фактора неожиданности на этом не заканчивается. Подготовка приятных сюрпризов всегда полезное дело на протяжении всех ваших отношений с клиентами; например, включение в покупку специального подарка, который выбирается случайным образом, или даже простой жест, вроде благодарственного письма может вызвать вновь интерес клиентов к вашему бренду. Таким образом, необходимо держать покупателей все время заинтригованными (в позитивном смысле, конечно)!

2. Дружественные отношения

Если вы хотите, чтобы клиент был лояльным к вашему бренду, нужно создать у него ощущение дружественных отношений. Первым шагом к этому будет сделать  бренд доступным, как для друга или родственника, а это означает введение личных отношений. У компании должен быть гостеприимный характер, широко представленный во многих направлениях деятельности, и эта черта должна присутствовать постоянно повсюду.

Любое отклонение в тоне вашего поведения может вызвать негативную реакцию и нарушить хрупкую конструкцию созданной дружественности, поэтому постарайтесь быть постоянным в своих действиях.

3. Чувство снятия напряжения

Независимо от того, насколько вы будете стараться, или как тщательно  изучили проблемные стороны бизнеса, всякое может случиться.  Вы не успеете выполнить заказ к сроку, отправите не тот груз или каким-то образом создадите у клиентов неприятное впечатление о себе.

Успокойтесь - это вполне естественно и неизбежно. Для клиентской лояльности важен не ваш идеальный послужной список; напротив, людей интересует, как вы реагируете, когда ваша идеальная репутация нарушена. Если поставка опаздывает, персональный телефонный звонок или извинение по электронной почте с подробным объяснением того, почему это произошло, может вызвать чувство облегчения, снятия напряжения, которое заставит клиента положительно оценить ваш поступок, может быть, даже особо отметить вашу реакцию, что не случилось бы, если бы все шло гладко.

4. Благодарность

Отношения «клиент-бренд» основаны на логике обмена. Покупатели продолжают платить деньги, потому что ожидают в обмен равную ценность в виде продукта или услуги, или еще какие-либо менее измеримые средства, как развлечение или результат проведенных вами исследований.

Когда вы даете пользователям больше, чем они ожидают, или что-то, что перевешивает их восприятие «равноправного» обмена ценностями, они будут чувствовать благодарность. И чем больше они будут испытывать благодарность, тем больше  будут хотеть поддерживать отношения с вами. Найдите несложные подходы, чтобы вызвать такое чувство благодарности.

5. Чувство соучастия

Одним из лучших способов обеспечения лояльности клиентов является соучастие. Надо сделать так, чтобы  клиенты почувствовали, что они действительно являются участниками серьезного дела, когда взаимодействуют с вашим брендом. Это может быть, например, организация форума или даже онлайн сообщества, которыми полностью управляют сами клиенты, или что-то поменьше по масштабам, например, возможность лично взаимодействовать с комментаторами вашего блога.

Ключ заключается в том, чтобы клиенты почувствовали, что они принадлежат вашему бренду, точно таким же образом, как другие могут принадлежать узкому кругу друзей или тесно вписываться в команду по работе. Для этого вам необходимо обеспечить свободный доступ, а также предоставить клиентам определенный уровень участия на индивидуальной основе.

Всеми вышеуказанными наблюдениями я не стараюсь подтолкнуть вас к тому, чтобы вы пытались манипулировать эмоциями клиентов, или, вообще, подвести вас к мысли, что клиентами можно напрямую  манипулировать. Напротив, их потребности следует рассматривать так же, как вы бы рассматривали эмоции друга или члена семьи.

Вы должны правильно расценить, почему эти чувства так важны, и заработать на них, используя эти данные в дизайне своих  продуктов, вашей политике и действиях членов команды. Как только у клиентов возникнут вышеописанные эмоции, и они начнут испытывать их постоянно по отношению к вашему бренду, есть вероятность, что они станут вашими долгосрочными лояльными покупателями.