Позвольте вашим клиентам направлять ваш бизнес

По данным компании CEB, предоставленным журналу "Harvard Business Review", самым главным фактором, влияющим на "постоянство" клиентов является "простота решения", то есть легкость в вычленении достоверной информации среди всего маркетингового разнообразия. Другое исследование CEB выявило, что снижение количества усилий, которые клиенту требуется вложить в вопросы сервиса, положительно влияет на лояльность. В том же самом ключе, Фрэнсис Фрей и Анна Моррис в своем исследовании предприятий сферы обслуживания обнаружили, что одним из наиболее эффективных способов удержать клиентов является упрощение обязанностей тех, кто занят в сфере обслуживания.

Но как упростить так, чтобы клиенты почувствовали разницу? Зачастую, организации полагаются на внутреннее планирование, методику картирования или сессии мозгового штурма, направленные на создание новых способов удовлетворения клиентов. В то время, как результаты могут оказаться довольно продуктивными, чаще все-таки это ведет к идеям, которые едва способны изменить существующее положение вещей, потому что для людей внутри компании нелегко прийти к свежим перспективам на давно существующие стратегии и методики.

Вместо того, чтобы полагаться только на внутренние резервы, привлеките ваших клиентов к разработке идей упрощения - вторая из семи стратегий по упрощению вашей организации. Вот пять наиболее успешных практик, которые помогут вам применить такой подход, с целью упростить ваши взаимоотношения с клиентами.

Прислушивайтесь к критике

Проводит ли ваша организация опрос среди клиентов, чтобы выяснить, каково их мнение о ваших услугах? А как насчет того, чтобы поинтересоваться у тех, кто не является вашим клиентом, что их от этого удерживает? Намеренное привлечение тех, кому не нравится ваш продукт или услуга в целевую группу может привести к более результативным разговорам. Еще лучше, пригласить этих негативистов на внутреннюю планерку, где они могли бы поделиться своими мыслями о том, как усовершенствование продукта или услуги может повлиять на их мнение о вашей компании.

Подвергайте критике свои продукты и услуги

Канал Comedy Central привлек к себе внимание, благодаря известному шоу Roasts, где зрители выставляют знаменитостей на посмешище публичными саркастическими заявлениями. Используйте этот подход на продуктах или услугах своей компании. Вы продаете что-то, чему срочно требуется создание нового имиджа? Вынесите это на суд критиков. У вас есть продукт, который не работает так, как должен? Вынесите это на суд критиков. Цель этого упражнения заключается в том, чтобы посмотреть на ваш продукт глазами покупателей; увидеть его недостатки и прочее. Используйте электронные письма службы по работе с клиентами на начальной стадии. У ваших сотрудников будет возможность высказать то, о чем все присутствующие в зале, а также все ваши клиенты, вероятнее всего уже подумали. Вы сможете хорошо посмеяться, но что еще важнее, вы определите возможности для улучшения.

Превратите свои усилия в результат

Подумайте о том, чтобы устроить опрос среди своих клиентов и узнать наиболее проблематичные места, когда дело доходит до работы с вашей организацией и ее продуктами и услугами. Как только вы определите слабые места, вы сможете начать активно обдумывать то, как превратить их в продающий фактор и сделать ключевыми дифференциаторами на рынке. Например, если клиенты постоянно расстроены временем ожидания, которое уходит на решение проблем, пусть это станет первым пунктом в вашем плане нововведений.

Выясните, чем занимаются ваши клиенты весь день

Думаете, что знаете свой целевой рынок? И не только их демографическую группу, но и то, какова их жизнь на самом деле. О чем они думают с утра, как только просыпаются? Каковы их главные достижения и неудачи в течение дня? Что на самом деле их привлекает? Попробуйте завести для ваших клиентов дневник, где вы будете отмечать, как проходит один день из их жизни или попросите одного из своих менеджеров пристально понаблюдать за клиентом в течение дня. Это поможет вам понять неудовлетворенные потребности.

Изучайте другие отрасли

Иногда бизнесмены полагают, что их компания уникальна, и стратегии разрешения проблем, которые оказались успешными в других областях, не сработают в их случае. Дальше от истины просто некуда. Генри Форд разработал идею для сборочного производства только когда посетил скотобойню, где используется подобная стратегия. Крупный рогатый скот и автомобили, на первый взгляд, не имеют ничего общего, но стратегия для эффективной доставки конечного продукта потребителям замечательно подходит для обеих отраслей. Аналогичным образом, компания GE разработала подход к более быстрому решению потребительских проблем, после разговоров с Walmart. Какие отрасли могут генерировать радикальное изменение идей для вашей компании?

Эти пять наиболее успешных подходов, конечно, не могут быть всеобъемлющими; но они все направлены на то, чтобы помочь вам найти иные способы мышления в области упрощения. Если вы хотите, чтобы вашим потребителям было легко иметь дело с вами, встаньте сначала на их место.