Методика SPIN, как наиболее эффективное средство коммуникации

Зачем это нужно

В общении нам часто приходится продавать свои идеи. Чтобы преуспеть в этом, сначала нужно понять, чего хочет собеседник. Один из таких способов – СПИН. Технология обычно применяется в продажах, но и «в быту» показывает прекрасные результаты.

Что это

СПИН - расшифровывается так:

С-Ситуация

П-Проблема

И-Извлечение

Н-Направление

Технология

Как инструмент, СПИН упорядочивает наше умение задавать вопросы. Остановимся на каждой букве подробнее. Предположим, нам нужно продать собеседнику идею его профессионального обучения.

Первая буква – «Ситуационные вопросы». Они помогают выяснить общую информацию о человеке.

Для того чтобы копнуть глубже имеет смысл задать вопрос на вторую букву – «Проблема». В нашем случае он нужен для того, чтобы лучше понять специфику профессии. Это вторая степень погружения.

У айсберга есть много уровней, которые нам не видны. Поэтому нужен третий тип вопросов, который относится к категории «Извлекающих». Они помогают выяснить, на что влияют существующие проблемы. Таким образом, становится понятным, почему человека это беспокоит.

И последний четвертый, «Направляющий» вопрос открывает, зачем нужно делать работу определенным образом или почему важно быть профессионалом в своем направлении.

После серии таких вот вопросов очень сложно отказаться от предложения поучиться приемам и методам, которые позволили бы стать более эффективным, экономить время и стать успешным в работе. Вот как можно продать идею обучения.

СПИН работает, потому, что «вытаскивает» нижний пласт пирамиды - мотивацию.

Больше ничего не надо. Не надо делать огромные презентации и рассказывать о курсах обучения, как только вы увязываете свое предложение с тем, что важно для вашего собеседника, вы говорите с ним на уровне его мотивов. Причем, им же самим озвученных.

Также важно понимать, что СПИН раскрывает информацию о системе ценностей. Любой другой человек, которому были бы заданы те же самые вопросы, с большой долей вероятности ответил бы совсем другими словами. Ведь мировоззрение и, соответственно, проблемы у людей разные, даже если они делают одну и ту же работу.

 Люди, которые занимаются одним и тем же направлением, продают одну и ту же продукцию или услуги, на разных этапах  вопросов начинают отвечать разное. Для одних важны какие-то гарантии или стабильность, другим важен результат, эффективность, третьим - чувствовать свою значимость, четвертым еще что-то. Эти потребности можно легко разложить по пирамиде Маслоу. И когда мы хотим продать свою идею или мысль – используем информацию, которую невозможно было бы получить, не задав 4 вопроса по этому методу.

Рассматривая айсберг мотивации человека, мы как бы высверливаем в нем колодец. В этом колодце видим срезы: что человек делает, что забирает у него больше всего энергии, на что эти проблемы влияют, и, в конце концов, почему человеку важно быть профессионалом. На каждом этапе вопросов, мы увязываем следующий с информацией, которую получили на предыдущем.

В результате имеем:

во-первых, живой, интересный и не напрягающий разговор,

во-вторых, понимание четкой картины, которую можем использовать для продажи своей идеи или удовлетворения потребности собеседника.

Психология

Как известно - любая коммуникация это удовлетворение какой-то своей цели. А чтобы ее достичь, необходимо понять, что нужно другому собеседнику. Иногда у нас это получается абсолютно неосознанно. Но бывает, что беседа не складывается. В этом случае я вспоминаю слова известного психолога. Карнеги говорил: «Будьте заинтересованы в человеке».

Заинтересованность – первый уровень вопросов, когда мы узнаем, чем человек занимается. При этом мы можем дать что-то полезное и собеседнику, ведь коммуникация – это двусторонний обмен информацией. Мне в этом плане нравится такой образный пример. Вот у меня есть лист бумаги, и я вам его отдаю, он у меня тогда остается? Нет. А если я делюсь с вами знаниями, у меня они останутся? Конечно. В свою очередь, при беседе, я получаю кусочек информации и для себя. Так мы, общаясь, получаем двухстороннюю выгоду. Такой вот подход к коммуникациям, когда каждая сторона получает что-то полезное.

Но не всегда надо использовать технологию как она есть. Нужно чувствовать ситуацию. Например, чем меньше мы задаем ситуационных вопросов, тем лучше. Если вы едете на деловую встречу в компанию и общаетесь с возможными партнерами, то задавая ситуационные вопросы, это будет значить, что к встрече вы не подготовились. Ответы практически на все необходимые ситуационные вопросы можно получить из открытых источников. Если речь идет о дружеской беседе с человеком, которого давно не видели либо новым знакомым, то множество ситуационных вопросов могут превратить общение в допрос.

Проблемные вопросы тоже могут стать камнем преткновения, особенно, когда мы не установили хороший контакт с собеседником. В таком случае он может не раскрыться. И если по технологии идти не квалифицированно, получают чаще всего такой ответ: «Какие у нас проблемы? У нас все хорошо!» А это, обычно, конец разговора. Выйти из такого тупика достаточно сложно. Вопрос о проблемах должен быть задан как можно мягче, поскольку об этом люди говорят неохотно. Нужно обратить внимание на формулировку, например, слово «сложности» - воспринимается лучше. Либо: «Что забирает у вас больше всего энергии? Что бы вы хотели, чтобы делалось лучше?» Таким образом, снижается уровень дискомфорта.

Кстати, в 90 % случаев проблемы и сложности можно предугадать. Чем больше у вас жизненного опыта, чем больше вы участвовали в различных ситуациях, тем легче это сделать. Например, можно спросить: «А как дела с этим? Не возникает ли трудностей в этом вопросе?» Пользуясь своей интуицией в «нащупывании» проблемных зон, вы подталкиваете человека, чтоб он раскрылся в этом вопросе. Конечно, надо быть очень осторожным, потому что вы как бы прокладываете фонариком путь и если вы не попали – собеседник либо замкнется снова, либо пойдет по вашему проторенному пути. И это значит, что он не откроется до конца. Поэтому проблемные и извлекающие вопросы должны быть всегда открытыми.

Если разговор складывается, то можно переходить на самый последний уровень - направляющих вопросов. «Почему для вас это важно?» Это уже будет уровень убеждений и ценностей и на такие вопросы человек не может ответить формально. Собеседник начнет показывать то, что его беспокоит на самом деле.

Нюансы

Как мы видим, технология СПИН помогает извлечь максимум полезного из разговора, достичь своих целей и помочь в этом собеседнику. И чтобы быть наиболее эффективным используя этот метод, нужно помнить, что ситуационных вопросов лучше задавать как можно меньше, а проблемные вопросы должны звучать как можно мягче. Также очень важно делать упор на извлечениях: «На что эти сложности влияют?», потому что это как раз и раскрывает внутреннее мироощущение собеседника. Направляющие, это уже фактически вопросы, которые впоследствии позволят вам продать свою идею словами вашего собеседника. Даже если это идея времяпровождения с чашечкой кофе.