Почему не стоит удалять плохие комментарии

Ученые провели колоссальное исследование, в ходе которого установили, что товар с плохой репутацией продается активнее, чем с идеально безупречной.

Эксперты московской Высшей школы экономики при сотрудничестве со специалистами копенгагенского университета выстроили математическую модель, наглядно демонстрирующую, что продукты с хорошей репутацией на цифровых площадках имеют более низкий спрос, чем товар с подпорченными комментариями.

Когда владелец бизнеса намеренно подчищает негативные отзывы о компании, то это может нанести серьезный ущерб покупательскому спросу. Такого мнения придерживаются доцент факультета экономических наук Высшей школы экономики Алексей Смирнов и профессор копенгагенского университета Егор Старков после проведённого анализа. Эксперты представили математическую модель, основой которой послужила теория игр. На ее основании они объяснили почему удаление плохих комментариев играет против коммерсантов. В качестве вывода они пояснили, что существует два вида потенциальных покупателей: «наивные» и «практичные». Первая категория придерживается мнения, что высокий балл гарантирует хорошее качество товара. Однако, представителей второй категории это оттолкнет, поскольку они не верят, что один и тот же товар может нравится абсолютно всем.

Ученые не отрицают, что хорошие отзывы помогают эффективно продвинуть товар, но «практичные» покупатели считают, что если нет ни единого негативного комментария, то это всего лишь заслуга маркетологов, а не гарантия отменного качества и свойств продукта.

Собственник брендингового агентства «Кауфман» Станислав Кауфман согласился с выводами экспертов. Он считает, что как негативные, так и позитивные отзывы нужны товару, ведь это и есть двигатель торговли. По мнению владельца бизнеса, когда покупатель читает или слышит отрицательные отзывы, то он в голове прокручивает информацию и составляет портрет автора комментария. Если ему приходится по душе данный персонаж, то критика заставляет сомневаться в выборе товара. Если мнение «писателя» далеко от взглядов покупателя, то оно расценивается, как недостоверное. В свою очередь данный феномен подпитывает уверенность потребителей в продукте или услуге. Эффект получается более высокий, чем у хвалебных отзывов.

С точкой зрения экспертов солидарен и аспирант кафедры связей с общественностью и рекламы факультета журналистики МГУ Марат Мурадян. Однако, он отметил, что давно не сталкивался с тем, чтобы кто-то досконально удалил все отрицательные отзывы. Также эксперт заявил, что подобной «болезнью» уже давно переросли адекватные компании.

Так устроены россияне

Порой можно столкнуться с примерами компаний, которые намеренно публично демонстрируют критику в свой адрес или продаваемого товара. В качестве примера профессора ВШЭ и университета Копенгагена привели швейцарскую организацию digitec.

В течение длительного времени они выставляют на билбордах отрицательные отзывы о некоторых товарах. Сам факт того, что деятельность компании до сих пор процветает заставляет прийти к выводу, что подобная стратегия имеет место быть.

Марат Мурадов считает, что каждая неглобальная новость живет от силы пару часов. И если ее активно комментируют, то она начинает расплываться по зрителям. По этой причине эксперт не рекомендует компаниям сию минуту реагировать на критику. Он советует брендам выждать несколько часов. За это время негатив может перебиться позитивной новостью и благополучно забыться. Если же ситуация продолжает накаляться, то несколько часов вполне хватит, чтобы составить обдуманный ответ аудитории и не упасть лицом в грязь.