Когда вы научитесь такому обслуживанию клиентов, то сможете конкурировать с известнейшими компаниями

Если вы потратите время сейчас чтобы заложить основы исключительного обслуживания клиентов в своей компании, можно потом откинуться на спинку стула и в значительной степени только и делать, что наблюдать, как ваш бизнес работает сам по себе.

Это подход, который я использую в качестве консультанта по обслуживанию клиентов. Смысл метода в том, чтобы компания продолжала двигаться в правильном направлении много времени спустя после того, как я покину здание. И мой совет вам точно такой же: сосредоточьтесь на основах отличного обслуживания клиентов, и вы вскоре получите дивиденды.

Назвать некоторые из следующих положений «привычками» может быть неточным, но идея, объясняющая суть каждого элемента в этом списке похожа. Каждая из них - это практика, которая имеет потенциал стать повторяющимся ритуалом, установленным стандартом или, да, привычкой. Вместе они могут быть ведущей силой отличного обслуживания клиентов и избавить вас от необходимости изобретать ваши обязанности по обслуживанию или методы обслуживания каждый день заново.

Соберите весь лексикон вашей компании воедино и сделайте привычкой его использование. Этот лексикон - это разговорник (или даже список на одном листе бумаги), специфичный для данной компании, с рекомендуемыми и не рекомендуемыми фразами, и это одна из первых вещей, которые я побуждаю компанию собрать вместе, когда  работаю на задании в качестве консультанта по обслуживанию клиентов. Например: Избегайте говорить: «Вы должны. , .»

Попробуйте: «Наши записи показывают баланс , в котором.. .»»

Избегайте говорить: «Вам нужно. , . '' (Это заставляет некоторых клиентов думать: «Мне не нужно ничего делать, приятель, я ваш клиент!»)

Попробуйте: «Мы находим, что это обычно лучше всего работает, когда...»

Избегайте говорить: «Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Попробуйте: «Могу ли я ненадолго поставить вас в режим ожидания?» (А затем на самом деле выслушать зачем звонит клиент)

Хотя эти три примера просты и универсальны, ваш лексикон может также включать более сложные фразовые предпочтения, характерные для ситуаций, которые появляются только в вашей конкретной отрасли.

• Создайте привычку «вау». Вау-моменты, по определению, являются неожиданными случаями необычного, памятного обслуживания клиентов. Но только потому, что они неожиданны для клиента, это не значит, что вы не можете планировать их. В контактном центре Zappos есть классная доска, на которой собраны образцы всех букетов цветов, печенья, открыток и других «вау подарков», которые были отправлены клиентам в предыдущем месяце и в предыдущем году. Это не столько предназначено для отслеживания ресурсов, сколько для того, чтобы напомнить сотрудникам следить за их усилиями по созданию «вау» моментов. В меньшем масштабе подумайте, как суперзвезда магазина Nordstrom по продажам и обслуживанию Джоанн Хасси в супермоле King of Prussia, в Пеннсильвании ведет ручную бумажную переписку, чтобы помнить отправить, скажем, печенье Girl Scout верным клиентам, когда они меньше всего этого ожидают (и она сама отслеживает их предпочтение вкуса перед отправкой – «Тонкий мятный аромат?», «Тагалонг»? ).

А вы? Какая у вас привычка вау?

• Выработайте в себе привычку говорить «да». Сначала всегда ответ «да»; а потом, какой у вас вопрос? », это вместо того, чтобы искать способы сказать «нет»,«мы закрыты»,«это не мой отдел»и т. д. Эта привычка к «да» по умолчанию является важным строительным блоком успешной культуры обслуживания клиентов. В отелях Virgin Ричарда Брэнсона «да» по умолчанию считается таким важным принципом, что компания убрала полдюжины избыточных кнопок на телефонных аппаратах в номерах и заменила их одной большой кнопкой с мультяшной красной надписью «Да!». Поднимите трубку, нажмите кнопку «Да», а работник Virgin с хорошо слышным прекрасным к вам отношением в голосе сделает все возможное, чтобы организовать «да» для вас, независимо, каков бы ни был ваш запрос.

• Развивайте в себе привычку великолепно выполнять протокольный разговор "здравствуйте". Два самых простых момента, которые ваш клиент помнит (при прочих равных условиях), это то, как с ними обращались в начале и в конце времени, проведенного с вами. Поэтому сделайте привычным применять свои лучшие навыки обслуживания клиентов как раз в те моменты, когда вы отвечаете на телефон или когда клиент впервые встречается с вами лично.

• Создайте ритуал на закрывающие реплики разговора. Легко упускать из виду важность окончания взаимодействия с клиентом, хотя это один из двух наиболее вероятных моментов, которые запечатлелись в памяти клиента. Решение состоит в том, чтобы построить ритуал, который сделает этот момент уникальным, независимо от того, отправляете ли вы письмо с благодарностями, или вы ближайший сотрудник к входной двери, которому поручено пожелать клиенту «Всего хорошего» или что-то на редкость остроумное, как знаменитое подтверждение доставки компании CD Baby. (Разрешенное раскрытие информации: Компания, которую я основал, теперь является дочерней компанией CD Baby.)

• Станьте систематическими в отношении восстановления обслуживания клиентов. Восстановление обслуживания - умиротворение и удовлетворение клиента, когда дела пошли плохо - достаточно сложно, не изобретая заново ваш подход каждый раз. Я рекомендую мой подход под названием AWARE, хотя есть несколько альтернативных фреймворков, отличных и проверенных временем. Вот здесь можно почитать мою статью, в которой излагается этот подход, и если вы хотите отформатированную, готовую для печати версию системы AWARE для восстановления обслуживания клиентов, сообщите мне, и я отправлю ее вам.

• Развивайте в себе привычку выполнять так называемый ритуал 10-5-3. Это способ, дающий вам возможность быть систематичным в том, чтобы клиенты чувствовали себя признаваемыми и желанными, когда они находятся в вашем помещении. Существует много разновидностей подхода 10-5-3; вот как это практикуется это компанией GM Jeroen Quint и командой в отеле Irvine в Orange County, Калифорния, где от каждого сотрудника ожидается использование системы 10-5-3 всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентом, следующим образом:

На расстоянии 3 метра. Посмотрите на клиента оттуда, где вы занимаетесь своим делом, и покажите ему, что вы видите клиента своим прямым зрительным контактом и кивком головы.

На расстоянии в 1,5 метра: Улыбайтесь, улыбка должна быть и на губах и в глазах.

На расстоянии в 90 см: Поприветствуйте клиента соответствующими репликами и предлагайте приветствие, соответствующее времени дня («Доброе утро», Добрый день и пр). Используйте тон голоса, соответствующий вашей рабочей области или того места в компании, где вы сталкиваетесь с клиентом.

• Внедрите и поддерживайте повседневную привычку проведения «5-минутки обслуживания клиентов» или «оперативки». Это может быть самая важная привычка в этом списке, потому что она может дать жизнь всем остальным принципам. 5-минутка обслуживания клиентов - это очень короткий сбор или оперативка в начале каждого дня (или смены), полностью ориентированная на отличное обслуживание клиентов. Вот здесь можно прочитать мою статью о том, как это выглядит и каково значение 5-минутки.

• Разработайте привычку «иметь последнее слово» за собой. При каждом взаимодействии с клиентом и каждой частью каждого взаимодействия сделайте привычкой отвечать на вопросы любой раз, когда клиент говорит с вами. Два примера. Когда вы говорите клиенту по телефону, что вы собираетесь что-то посмотреть для него, он, скорее всего, ответит «спасибо». Затем вы вместо того, чтобы перенаправить его буквально в ничего не содержащую тишину в трубке или паузную музыку, вы должны ответить «Конечно!» или «с удовольствием» (не, «ага» или «не проблема», дальше я буду больше говорить об этом). В самом конце разговора клиент может сказать: «Поговорю с вами во вторник». Теперь ваша очередь сказать: «Спасибо, что выбрали нас!» Или «Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами тогда!», А не разъединяться, не оставив за собой «последнего слова».

• Наконец, выработайте привычку говорить «спасибо» своим сотрудникам. Если вы хотите, чтобы сотрудники сделали своей привычкой предоставлять исключительный сервис, вам нужно привыкнуть признавать их достоинства, когда они этот сервис предоставляют. Будь то письмо с благодарностью или публичная похвала, создайте ритуал, чтобы продемонстрировать свою признательность тем, кто вас поддерживает.