Клиенты-эксперты и как с ними работать

Все чаще вы будете встречать клиентов, которые стали экспертами по товарам вашего ассортимента, но не вы были их «учителем». Ваши конкуренты сделали из них экспертов. Фактически у вас нет выбора, делать из своих клиентов экспертов или нет. К вам будут приходить эксперты, которых ваш товар разочаровывает своим несоответствием набору правильных критериев. Эти клиенты после визита к вам будут укрепляться во мнении, что покупать надо в другом месте, и будут возвращаться к тому, кто заложил в них верные знания.

Клиент, задающий много вопросов, причем по существу, клиент, знающий, куда смотреть и что трогать, скорее всего, является экспертом.

Важно понять, что если клиент является экспертом, то он весьма полно информирован и эта информированность будет проявляться во всем: в том, как клиент изучает детали, в том, какие термины он использует, и т. д.

После первых фраз вы легко определите, насколько картина мира данного клиента, его убеждения, критерии правильности соответствуют вашему товару. Может так случиться, что картина мира и убеждения клиента будут близки вашим. Тогда останется подтвердить клиенту, что он на правильном пути, и перейти к обсуждению условий покупки.

Как перевербовать клиента

Общая схема продуктивных изменений такова:

выявить ущербный элемент картины мира;

выявить убеждения, поддерживающие этот ущербный элемент;

изменить (отремонтировать) картину мира;

создать поддерживающие части обновленной картины мира.

1. Выявление ущербного элемента картины мира. Чаще всего этот фрагмент картины мира выглядит как обезличенное утверждение, не требующее доказательств. Например:

«ДДД» — лучший джип на сегодняшний день;

«УУУ» — единственная вода, которую можно пить живым людям;

«ФФФ» — этот шампунь моет волосы без негативных последствий.

Клиент приходит к вам и говорит, что он готов задержаться в вашем торговом зале, если у вас есть сотовый телефон марки «333». Если его нет, то он просто уйдет, чтобы не терять время напрасно. Такое поведение клиента указывает на наличие в его картине мира убеждения в том, что «333» — единственный телефон, который он готов подносить к своему уху. Продавцы, столкнувшись с возражением, сопротивлением или предубеждением покупателя, начинают их опровергать. И терпят поражение.

Как следует поступить? Надо выявить не только само убеждение, но и все, что в картине мира человека его поддерживает, питает, способствует существованию.

2. Выявление поддерживающих убеждений. Как быть с покупателем, желающим приобрести только сотовый телефон «333»? Следует создать у клиента желание продолжить разговор, выяснить максимум возможного о картине мира клиента, изменить ее и закрепить изменения. Наблюдать надо за реакцией человека на ваши слова и действия, а спрашивать примерно следующее.

С чего вы взяли, что это лучший выбор?

Кто вам сказал, что это хороший телефон?

Чем этот телефон лучше «ЖЖЖ»?

Если бы у вас был выбор между «333» и «ЖЖЖ», что бы вы выбрали и почему?

Задайте столько вопросов, сколько вам требуется для составления плана действий. Начинающие продавцы скажут: «Кто станет отвечать на эти вопросы? Клиенты игнорируют мой вопрос о том, нужна ли им какая-либо помощь». Тогда измените вопросы предложенным ниже образом, и количество желающих общаться с вами многократно увеличится.

Вы в Интернете об этом прочитали?

В мастерских его тоже хвалят, большой доход приносит.

Знаете, по скольким параметрам, включая цену, телефон «ЖЖЖ» превосходит «333»?

Вы задаете вопросы, выясняете поддерживающие убеждения. Каждый раз, когда вы выявляете новое убеждение, спросите себя: «Если я его разрушу, разрушится ли главное убеждение само по себе или нет?»

Клиент. Хочу купить телефон «333», покажите мне его.

Продавец. Вы, должно быть, слышали про него массу комплиментов?

Клиент. Да, читал в журнале, что у него самый чувствительный приемник-передатчик.

Продавец. А, понятно: вы живете в области.

Клиент. С чего вы взяли? Я живу в центре.

Продавец. Живете в центре, где базовые станции установлены чаще, чем обменные пункты, и заботитесь о мощном передатчике, который более мощно облучает своего владельца?

В итоге есть шансы, что человек изменит свое мнение.

Итак, вы собрали максимально возможную информацию для того, чтобы подвергнуть убеждения клиента изменению. Как это сделать?

3. Изменение картины мира. Процесс изменения убеждения состоит в том, что вы убедительно показываете ошибочность данного мнения и предлагаете более правильное. Не стоит думать, что существуют абсолютно правильные убеждения. Между миром и нами находится целый ряд фильтров, искажающих и упрощающих его. Различия между более успешными и менее успешными мастерами переубеждения могут скрываться:

в большем опыте;

в благоприятном предыдущем опыте;

в том, что в момент переубеждения человек испытывал потребность в переменах, но не знал, что предпринять.

Используйте эти приемы, чтобы менять убеждения:

Вам это очень к лицу.

Давайте я расскажу вам про гарантийное обслуживание.

До того как начал продавать эти телефоны, я тоже так думал.

Знаете, что говорят продавцы между собой про эти телефоны?

Если обнаружите, что они не достаточно хорошо работают в вашей ситуации — проявите изобретательность и трансформируйте их в более подходящие или придумайте новые.

4. Создание поддерживающих убеждений. Вам может показаться, что изменения убеждения достаточно и клиент уже уверен в вашей правоте. Однако для того, чтобы клиент стал лояльным, необходимо закрепить эти изменения при помощи установления многочисленных, внутренних, логичных, причинно-следственных связей в картине мира клиента. Как добиться того, чтобы передаваемые клиенту убеждения были прочными, чтобы конкуренты были бессильны? Говорите правду. Если вы опираетесь на реальность (не на вымысел), то ваши слова будут достаточно весомы и сильны, чтобы уберечь клиента от конкурентов.

И если у него возникнут сомнения в правильности его сегодняшнего выбора, пусть он придет к вам и поделится своими опасениями. Если ваши ответы его не устроят, то он может спокойно изменить свои убеждения на другие. Создайте такие взаимоотношения, чтобы клиенту было удобно прийти к вам и поделиться своими сомнениями. Если вы сможете этого достичь, то вскоре вам придется расширять бизнес.