Как заставить клиентов возвращаться к вам

Эффективное сопровождение клиента начинается непосредственно после первой же продажи, когда вы звоните ему и говорите «спасибо» и узнаете, удовлетворен ли он вашим товаром или услугой. Кроме того существует несколько эффективных способов сопровождения клиентов, которые гарантируют что ваш бизнес будет всегда у них на уме.

Пусть клиенты знают, что вы для них делаете

Вы можете написать им письмо или выбрать какой нибудь более информативный способ общения, например телефонные звонки. Вне зависимости от того метода который вы используете смысл состоит в том чтобы подчеркнуть для клиентов, какой исключительный сервис вы им предоставляете. Если вы не будете упоминать в общении с клиентами те вещи, которые для них делаются, то они могут попросту их не заметить. Не стоит быть излишне самоуверенным, когда рассказываете клиентам о проделанной для них работе. Просто пусть они знают, что им не надо беспокоиться об оформлении документов, звонить юристу или перепроверять накладные, вы все это уже сделали.

Почаще пишите письма вашим постоянным клиентам

«Я просто сидел у себя за столом и неожиданно подумал о вас. Вы все также проводите свое время в постоянных перелетах по всей стране? Дайте мне знать, если вам понадобится еще несколько сумок для вашего багажа. Я в любой момент могу зайти к вам с каталогом наших самых последних моделей». Или же если вы случайно встретились с вашим давним клиентом, на каком то мероприятии. Напишите ему позже: «Было здорово увидеть вас на рождественской вечеринке от CDC. Я свяжусь с вами в начале нового года, что бы назначить ланч».

Поддерживайте личный контакт

Голосовая почта и электронные письма делают общение с другими людьми проще, но при этом теряется личный контакт. Не рассчитывайте только на новые технологии при сопровождении клиента. Если вы не можете дозвониться к какому-то человеку лично, оставьте голосовое сообщение, что вы свяжитесь с ним позже или подъедите к нему в офис в удобное для него время.

Не забывайте о памятных датах

Шлите своим регулярным клиентам поздравления с днем рождения и прочими праздниками. Подарки тоже могут стать отличным инструментом. При этом вам не обязательно тратить на них целое состояние, будьте креативным, выбирайте такие подарки, которые бы имели отношение к вашему бизнесу, бизнесу вашего клиента или его недавнему приобретению.

Делитесь интересной информацией

Если вы прочли статью, увидели новую книгу или услышали об организации, которая может заинтересовать, кого то из ваших клиентов, дайте ему знать. Напишите, или позвоните ему.

Рассмотрите возможность проведения звонков клиентского сопровождения

Когда вы говорите с вашими старыми клиентами или навещаете, их вы частенько можете получить от них отсылки, которые могут помочь вам найти новых клиентов и партнеров. При всем том, что ваши уже существующие клиенты могут вам дать нет никаких разумных причин для того что бы не поддерживать с ними постоянный контакт. Используйте ваше воображение, и вы наверняка сможете придумать множество других идей, как поддерживать взаимовыгодные отношения с вашими постоянными клиентами.

Обслуживание клиентов

Есть множество способов наладить хороший сервис для ваших клиентов. Когда вы все делаете сами не сложно проконтролировать, чтобы нужды клиента не оставались не замеченными. Но как только вы начинаете набирать персонал, неважно будет это 1 человек или 100, вы добавляете больше звеньев в цепь, которая протягивается между вами и клиентом. И создаете больше потенциальных возможностей для плохого обслуживания.

Вот почему так важно создание политики клиентского сервиса и соблюдение её. Ниже мы приведем несколько шагов, которые помогут руководителю быть уверенными в том, что ваши клиенты всегда получат лучшее обслуживание.

• Запишите принципы обслуживания клиентов. Эти принципы должны исходить от вас, но каждый сотрудник должен знать каковы правила при работе с клиентом и быть готов их соблюдать.

• Установите службу поддержки таким образом, что бы у каждого сотрудника были четкие инструкции, поддерживающие высокие стандарты обслуживания. Таким образом, вы сможете дать вашим клиентам больше чем любой конкурент и предупреждать проблемы до их возникновения.

• Введите метрики для определения качества обслуживания. Вознаграждайте сотрудников, которые обслуживают клиентов качественнее.

• Убедитесь, что ваше отношение к качеству клиентского сервиса распространяется на всю компанию. Сотрудники должны видеть, как качество обслуживания клиентов влияет на доходы и на их будущее в компании.

• Поставьте перед собой цель добиться того, чтобы обслуживать клиентов лучше чем кто либо другой в отрасли. Вы должны быть настолько сильно преданы этой цели, что бы каждый клиент ощущал это.

• Имейте в виду, что клиенты ценят внимание, компетентность, расторопность и надежность. Они любят индивидуальный подход и обращение по имени.

Хорошее обслуживание клиентов включает в себя не только то, что вы для них делаете или говорите им, но так же и внимание к ним, возможность для них высказать свои ощущения. Вот некоторые наметки касательно того как выяснить что нужно вашим клиентам, в чем они нуждаются и о чем беспокоятся:

1. Посещайте выставки, которые важны для ваших клиентов. На них вы сможете узнать, чем заняты ваши клиенты и какие товары и услуги их интересуют.

2. Поддерживайте со своими клиентами не только деловые, но и личные связи. Пригласите их на ланч, обед или на спортивный матч. Общаясь в непринужденной обстановке вы узнаете секреты, которые позволят вам обставить ваших конкурентов.

3. Следите за трендами и отвечайте на них. Читайте профильные публикации, будьте активны в торговых объединениях и уделяйте внимание тому, что делают ваши клиенты.

4. Просите давать отзывы. Регулярно проводите опросы среди ваших клиентов, что бы узнать их мнение о вас. Рассылайте клиентам опросники, звоните им по телефону и собирайте фокус группы. Спрашивайте о предложениях, затем исправляйте выявленные проблемные области.