Три секрета, как нужно искренне извиняться

Вы сорвали критически важные сроки, потеряли клиента, выпустили продукт с дефектом или потерпели неудачу каким-то другим способом, что нанесло непоправимый урон доверию людей к вам, вашему бизнесу и вашей команде. Бывает. Вопрос в том, что теперь?

Если вы похожи на большинство лидеров, вы, вероятно, сначала попытаетесь утаить проблему или проигнорировать ее. Глобальное исследование, проведенное The Forum Corporation, показало, что только 19 процентов лидеров извиняются на регулярной основе, потому что большинство опасаются, что в результате они будут выглядеть некомпетентными и слабыми. И конечно, в этом есть определенный смысл. Извиниться - это значит показать, что вы совершаете ошибки. А для некоторых людей выглядеть ошибающимся, кажется слабым.

К счастью, это ерунда. В исследовании, опубликованном в Журнале деловой этики, было обнаружено, что лидеры, которые извиняются за свои ошибки, на самом деле воспринимаются более сильными и убедительными, чем те, кто не признает своих ошибок.

Да, сам факт извинения показывает, что вы далеки от совершенства, и что у вас был момент слабости. Но это также позволяет показать людям, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия и использовать свой провал в качестве возможности для роста. Это лучший способ создать культуру доверия и подотчетности. Если вы, как руководитель, готовы прозрачно признавать свои ошибки, ваши сотрудники будут поступать также.

Вспомните пример Рида Гастингса. В 2011 году соучредитель Netflix решил навязать своей компании участие в тогда зарождающемся онлайн-потоковом рынке. Для этого Рид неудачно переименовал свой оригинальный почтовый сервис DVD-by-mail в Qwikster и повысил цены на 60 процентов для уже существующих почтовых и онлайн клиентов Netflix. Это не прошло без отрицательных последствий. Гастингс столкнулся с огромным протестом со стороны клиентов и акционеров, а цена акций компании поползла вниз.

Что он сделал? Он сказал: «Я поступил позорно», и признался, что предыдущие успехи Netflix сделали его высокомерным и ослепили его, закрыв глаза на потенциальные проблемы в его плане с потоковым рынком. Его извинения помогли восстановить доброе имя компании. К концу 2012 года Netflix обогнал прогнозы роста числа абонентов, и цена акций его компании восстановилась.

Много работы необходимо проделать после совершения провальной ошибки, но если вы хотите начать с правильного шага, самым сильным будет принести извинения. Только нужно сделать это правильно. Вот как:

1. Дайте людям вновь почувствовать себя в безопасности.

После того, как вы подвели свою команду, обычно бывает период, когда людей, из-за отсутствия лучшей фразы, начинает «лихорадить». Они начинают пытаться решить срочные проблемы, но задаются вопросом, сможет ли этот провал повредить их карьере. Согласно доктору Роберту Херли, автору труда «Решение о доверии», люди, которые чувствуют, что они находятся на шаткой почве, часто с трудом доверяют другим. Поэтому будьте готовы уделить дополнительные часы и сделать все возможное, чтобы облегчить эту нестабильность. Это может означать, что вы спланируете провести больше занятий «один на один», проводя скорейшим образом обсуждения производительности с членами команды и посылая более часто электронные письма с обновлениями, показывающими какой был сделан прогресс в течение нескольких недель после инцидента. Покажите, что вы держите все под контролем. Когда люди чувствуют себя более уверенными, они с большей вероятностью верят вам снова.

2. Спрашивайте, почему.

Главным недостатком, по иронии судьбы, также является отсутствие желания уделить как можно больше времени для переосмысления произошедшего и спросить себя, почему вы делаете то, что делаете, и почему это имеет значение, а затем подтвердить это чувство миссии компании со своими сотрудниками. Саймон Синек, спикер, консультант и автор книги «Начать с Почему», утверждает, что чем более откровенным будет ваше выяснение «почему» все произошло, тем больше заинтересованности вы будете получать от своих сотрудников и держателей акций. Это «почему» напомнит им цель их работы, и поможет им двигаться вперед.

3. Двигайтесь дальше.

После того, как вы сказали, что сожалеете о том, что совершили, пришло время двигаться дальше. Чем быстрее вы займетесь решением проблемы, тем быстрее люди примкнут к вам. Вашим первоначальным извинениям предстоит пройти долгий путь. Но после этого, будь то клиенты, инвесторы или сотрудники, им больше не интересно то, что вы умеете каяться. Им только надо, чтобы беспорядочные завалы были вычищены, и впереди компанию ждало победное будущее.