Как отдел обслуживания клиентов LEGO возвращает недовольных покупателей - простой подход, а творит чудеса

 Планирование заранее того, что не все может пройти гладко, является неотъемлемой частью создания долголетнего стабильного опыта работы с клиентами. Во многих случаях это зависит от найма и обучения отличных сотрудников и вооружения их умением гибко и проворно отзываться на различные отклонения в  обслуживании клиентов в каждой ситуации по мере их появления.

Но в других случаях это можно рассматривать, как стереотип отношений между компанией и покупателем. Сегодня я приведу один из моих любимых примеров такого стереотипа: как компания LEGO простым письмом обслуживания клиентов и некоторым совершенно разумным мышлением, стоящим за этим письмом, сумели сблизить мою дочь и меня с компанией после казуса с продуктом.

LEGO знает, что время от времени некоторые из его пластиковых деталек могут не подойти в один из их наборов, или что кто-то из юных клиентов LEGO потеряет несколько специфичных деталек и будет в отчаянии на полпути выполнения сложного проекта. На самом деле неважно, на каком этапе возникает эта проблема, в любом случае, это проблема для компании.

Я узнал об этом, когда моя десятилетняя дочь прошла три четверти пути в сборке сложного набора LEGO, имитирующего Fallingwater, архитектурный шедевр Фрэнка Ллойда Райта. (Наборы LEGO сегодня на порядок более сложны, чем то, что было доступно, когда я был ребенком).

«Папа, не хватает двух деталек».
«Ты уверена?»,-  спрашиваю я, забыв на мгновение, что моя дочь разбирается гораздо лучше меня.
«Да, папа, я уверена», - отвечает она, и, конечно же, вскоре доказывает, что так и есть.

Мы вместе посещаем сайт LEGO и обнаруживаем, что они создали удобный способ заказать недостающие детальки, причем бесплатно. Супер! Но что было действительно супер, это было письмо, которое пришло с недостающими детальками:

«Спасибо, что написали нам. Извините за то, что в вашем новом наборе LEGO отсутствовали все необходимые детали. Мы очень стараемся, чтобы все игрушки LEGO были идеальными, но иногда  можем проглядеть ошибку. Надо отметить, что отдел контроля качества игрушек, которые выпускает наш завод, выполняет большую работу (почти семь наборов LEGO продаются каждую секунду!) и  поэтому работает целый отдел экспертов (и машин), которые тестируют каждый набор LEGO перед тем, как он будет выпущен с завода, они даже взвешивают каждую коробку, чтобы убедиться, что всех элементов хватает. Мы бы хотели быть еще лучше в том ,чтобы не допускать ни одного неполного комплекта LEGO, вот поэтому я передаю ваши комментарии команде, отвечающей за тестирование. Это поможет им сделать так, чтобы этого больше не повторилось.

Такой ответ, с продуманным, обращенным с сотрудничеством к клиенту подходом, может иногда сблизить покупателя с вашим брендом, если с самого начала у вас установились нормальные отношения. Как такое может быть? Теперь, когда клиент прошел через неприятный момент с вашей компанией, и вышел довольным, он чувствует, что вы оба в одной команде. Обратите особое внимание, на то, как LEGO ловко подкрепляет это чувство «одной и той же команды» в той части письма, которую я выделил, где они делают ставку на включение мнения моей дочери в процесс улучшения процесса обслуживания в компании LEGO.

Вот это на самом деле умный ход.