Как добиться лояльности покупателей

Поведение клиентов изменилось

Теперь клиенты оценивают магазины по обслуживанию. Причиной такого явления стал огромнейший выбор товаров. Сегодняшние покупатели стали куда умнее благодаря социальным медиа, которые позволяют узнать больше информации о товаре и его цене.

В настоящий момент понять, что удерживает внимание клиентов - непростая задача. И дело не только в том, что каждый человек уникален, а также в том, что поведение покупателя во многом определяется настроением в конкретный промежуток времени. Например, путешественник может посчитать одну гостиницу удобной в будний день, но если он поедет на отдых с женой, то он выберет уже другую.

Впрочем, все не так плохо: есть четыре общих способа привлечения клиентов, которые работают почти со всеми людьми.

1. Необходимо понять клиента, ведь он постоянно меняется

Причем простой опрос даст мало информации. Вам потребуется с каждым клиентом общаться, как с самым важным человеком в мире, ведь это так и есть для продавца. Наймите человека, который будет собирать эту информацию, чтобы предвосхитить проблемы клиента и подстраиваться под его требования.

На деле потребуется больше, чем один человек - возможно целая система сбора данных. Четыре крупных магазина сети Stew Leonard в Норволке, Денбери и Берлине, штат Коннектикут, и Йонкерс, штат Нью Йорк, поставили ящики для пожеланий и предложений. В результате компания получила более 500 заявок. А в городе Шарлотта, штат Северная Каролина, местная химчистка установила целую доску для этих целей.

2. Сделайте клиентам партнером

Их лояльность сильно растет когда они оказываются участником дела. Дилеры Build-A-Bear Workshop уже 16 лет дают возможность клиентам самостоятельно собирать игрушки. Например, когда магазин Myers Park Hardware столкнулся с проблемой нехватки персонала после опустошительного урагана, было принято решение обратиться за помощью к лояльным клиентам, которые в свою очередь не оставили предприятие в беде.

3. Защищайте покупателей от лишнего стресса и проблем

Хорошее предложение - это не только товар, но и хороший сервис. Возможно, кто-то воспринимает это как данность, но это не так. Клиенты будут очень довольны, если в гостинице будет тепло и удобно, банковские сбережения в безопасности, а электронные устройства будут работать без сбоев.

Элементарный пример плохо сервиса - ресторан. Положительные эмоции от вкусной еды вечером быстро исчезнут в результате пищевого отравления. Клиенты лояльны, если все сделано идеально. Будет не лишним организовать собственную инспекцию по контролю качества для проверки. Ведь от этого зависит настроение покупателя.

4. Удивляйте людей

Это хороший показатель того, что продавец заботится о покупателе. Клиенты хотят видеть блеск и лоск. Нужно стимулировать абсолютно все ощущения, чтобы привлечь внимание покупателя. Упаковка продукта с некоторых пор стала более привлекательной, чем его возможности. И поэтому, чтобы привлечь клиентов и сделать их более лояльными, нужно целое шоу.

Подумайте, какие сюрпризы таит Ваша компания? Например, дилер Sewell Luxus дарит клиентам вместе с покупкой машины радиостанцию. Ресторан Taquria Del Sol дарит бесплатный обед в день рождения. Можно придумать кучу способов обрадовать и удивить клиента особенно в день его рождения.

Лояльные клиенты - это бесплатная реклама. Они защищают торговую марку в спорах в друзьями и знакомыми. Они советуют покупать товары или пользоваться услугами. Кроме того, определенная эмоциональная привязанность приводит к тому, что они готовы платить чуть больше, потому что они считают, что это того стоит.

Итак, чтобы получить лояльного клиента нужно: понять, приобщить, довериться и обрадовать. Сделайте это и Вы увидите как растет прибыль!