"Комстар" объединил call-центры
Компания "Комстар – Объединенные ТелеСистемы" (ОАО "Комстар-ОТС") создала объединенный центр обработки вызовов и сообщений клиентов (ЦОВиС) в Москве. Он организован на базе трех call-центров "Комстара".
Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов "Комстара" началось в этом году на базе трех ранее самостоятельных call-центров – по поддержке корпоративных клиентов, центра поддержки пользователей массовых услуг "Стрим" и коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам "Комстар-ОТС" на условиях аутсорсинга.
Единый центр обработки вызовов и сообщений выполняет все функции по обслуживанию и поддержке московских клиентов "Комстара": техническую и информационную поддержку пользователей услуг "Стрим" и "Стрим ТВ" (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала "Комстар-ОТС"), услуг беспроводного ШПД в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (dial-up) и услуги "Домашние сети"; поддержку корпоративных клиентов "Комстар" и "Стрим Бизнес"; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг – привлечение новых клиентов "Стрим", "Стрим ТВ", "Стрим Бизнес", "Комстар-FON", "Комстар-WiMAX".
По словам пресс-службы, полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов "Комстар" и "Стрим" на единую технологическую платформу Genesys. Это позволит удобнее управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.
В объединенном центре обработки вызовов и сообщений почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тыс. звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тыс. звонков ежесуточно без потери качества.
С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг "Стрим" появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте www.stream.ru. Все это снизило общую нагрузку на голосовую связь.
"Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое, - отмечает первый вице-президент ОАО "Комстар-ОТС" Алексей Гончарук. – Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов, как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции".
Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов "Комстара" началось в этом году на базе трех ранее самостоятельных call-центров – по поддержке корпоративных клиентов, центра поддержки пользователей массовых услуг "Стрим" и коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам "Комстар-ОТС" на условиях аутсорсинга.
Единый центр обработки вызовов и сообщений выполняет все функции по обслуживанию и поддержке московских клиентов "Комстара": техническую и информационную поддержку пользователей услуг "Стрим" и "Стрим ТВ" (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала "Комстар-ОТС"), услуг беспроводного ШПД в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (dial-up) и услуги "Домашние сети"; поддержку корпоративных клиентов "Комстар" и "Стрим Бизнес"; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг – привлечение новых клиентов "Стрим", "Стрим ТВ", "Стрим Бизнес", "Комстар-FON", "Комстар-WiMAX".
По словам пресс-службы, полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов "Комстар" и "Стрим" на единую технологическую платформу Genesys. Это позволит удобнее управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.
В объединенном центре обработки вызовов и сообщений почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тыс. звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тыс. звонков ежесуточно без потери качества.
С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг "Стрим" появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте www.stream.ru. Все это снизило общую нагрузку на голосовую связь.
"Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое, - отмечает первый вице-президент ОАО "Комстар-ОТС" Алексей Гончарук. – Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов, как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции".
Ещё новости по теме:
18:20