За что клиенты прощают компании?

Допустим, что вы случайно указали неверный адрес доставки при отправке заказа одному из клиентов. Это привело не только к задержке доставки, но и был получен негативный отзыв клиента.

Что лучше всего сделать в такой ситуации? Может быть, стоит возместить клиенту стоимость доставки? Согласно исследованию, которое было опубликовано в Journal of Business Research, хватит просто искренних извинений.

В ходе проведенных экспериментов было определено, что, в отличии от компенсации, извинения показывают следующие результаты:

• Клиенты на 32,1%, если их номер по ошибке не был забронирован, готовы простить отель, чем получат компенсацию;
• Кафе быстрого питания простят на 32,2% чаще за медленное обслуживание;
• Если задержится рейс, что клиенты на 13,2% чаще будут готовы простить перевозчика, чем когда получат 10% возврата без извинений;

Это эффективно?

Из-за ошибки клиенты считают, что их не уважают. Принесение искреннего извинения вполне может восстановить чувство собственного достоинства. Кроме того, когда организация приносит извинения, она кажется более "добросердечной и заботливой", а это, в свою очередь, крастно усиливает эмпатию к ней.

С другой стороны, при возмещении ущерба, клиенты считают, что компания признается в своей неправоте и пытается «откупиться».

В B2B очень ценится чувство справедливости, ведь это главный залог долгосрочный доверительных отношений. Финансовая компенсация может разрушить эти отношения.

Ограничения исследования

В ходе исследования анализировались только два подхода - принесение извинений и выплата финансовой компенсации. Кроме того, не принимались во внимание долгосрочные последствия каждой из этих стратегий. Например, неизвестно, насколько эффективны извинения, если одна и та же ошибка повторяется несколько раз.

Практика компаний

Бизнес, ориентированный на клиента, всегда должен использовать обе эти стратегии. Вот несколько примеров:

• Служба доставки Deliveroo всегда приносит клиентам свои извинения и дарит купон на скидку;
• Такси Didi из Китая: компания принесла свои извинения и раздала клиентам купоны на скидку после произошедшего сбоя в приложении;
• Авиакомпания Wizz Air предлагает возврат средств в виде бонусов и приносит извинения.

Для внедрения этого подхода необходимо следовать нескольким шагам:

1. При допущении ошибки идеальным будет искреннее извинение.

2. Всегда оценивайте характер допущенной ошибки и ее последствия.

3. Всегда дополняйте компенсацию извинениями.

4. Не лишним будет поблагодарить клиента за понимание и терпение.

5. Важно показать клиенту, что вы – реальный человек. Отправить письмо клиенту, которое будет рукописным. Это установит эмоциональную связь.

6. На все жалобы в социальных сетях должна следовать незамедлительная реакция. Если понадобится, лично свяжитесь с клиентом.