Ваша сделка сорвалась: как не потерять следующую

В качестве эксперта по вопросам покупателей B2B я ежедневно встречаюсь с руководителями организаций и постоянно слышу поучительные истории продаж. Все эти бесконечные случаи являются прекрасной иллюстрацией того, как терпят неудачу все новомодные методики продаж. Но что всегда поражает меня, это то, что 90% руководителей, с кем мне удалось побеседовать, не имеют обратной связи с кем-либо из компании-продавца.

Причина, по мнению покупателей, скрывается в неспособности продавцов перестроить свое сознание. Вместо того чтобы использовать каждую возможность для извлечения урока для себя, они неистово стремятся защитить свои позиции. Но подобное поведение вынуждает покупателя закрыться, и те уроки, которые можно было бы извлечь из текущей ситуации, так и проходят мимо неудачливого продавца. В результате история неоднократно повторяется, и способность продавца быстро адаптироваться, научиться и расти, постепенно атрофируется.

Но у меня есть хорошая новость – это легко поправимо. Ряд хорошо продуманных вопросов, заданных правильным образом, превратят эти потерянные возможности в самый ценный актив личностного развития, о котором профессиональный продавец мог только помечтать. И помните, обратная связь бесплатна.

Ниже я привел пять вопросов, которые, по моему мнению, работают лучше всего:

«На месте моего руководства, чтобы Вы посоветовали мне для улучшения качества моей работы»?

Я знаю, о чем вы думаете: «Фраза «на месте моего руководства» звучит несколько странной для начала беседы. Но смею вас заверить, что это очень эффективный способ, и вот почему:

1) на мгновение стена между покупателем и продавцом исчезает, и у клиента, как у вашего «боса», появляется личная заинтересованность в исправлении ситуации;

2) задав этот вопрос, вы выражаете свою искреннюю заинтересованность в обучении и развитии, а также демонстрируете свою уязвимость, которую невозможно игнорировать;

3) покупателю становится неловко, что он напрасно отнял у вас время, и он приходит к мысли, что самым лучшим способом добиться нужного ему качества, это наладить должным образом обратную связь.

«Что конкретно больше всего повлияло на Вашу оценку?»

Хотя существует множество факторов, влияющих на процесс оценки покупателя, мое исследование показало, что больше всего на принятие решения могут повлиять рекомендации коллег. Недавно один из покупателей рассказал мне, что хотя ранее они и планировали заключить сделку с некой компанией, но после встречи с приятелем на одной из отраслевых конференций, в последний момент они передумали. Задав, этот простой вопрос, продавец получает возможность выяснить, каким образом можно «повлиять на факторы, влияющих на принятие решений».

"В какой именно момент Вы почувствовали, что что-то идет не так"?

Я называю это вопросом о «точке потери контроля», поскольку он точно определяет момент во времени, когда ситуация начала выходит из-под контроля, будь то неудачная презентация продукта, негативный отзыв клиента, либо возможные успехи конкурентов, перечеркнувшие все ваши старания. Какой бы ни была причина, вам представилась возможность пересмотреть ситуацию более детально, внести исправления и гарантировать, что в следующий раз такого не повторится.

"В каких трех аспектах мы можем реально улучшиться"?

Вопросы, требующие трехчастного ответа, всегда позволяют проникнуть в суть ситуации, и не дают покупателю возможности избежать обсуждения. Некоторые из них довольно быстро могут представить список вопросов, требующих дальнейшей проработки, а другим понадобится время на обдумывание. Если вы чувствуете, что застали клиента врасплох, дайте ему время на размышления и договоритесь о конкретной дате контрольного звонка.

"Какие преимущества конкурента склонили Вас обратиться именно к нему"?

Знание о причинах своей неудачи это одно, но понимание того, чем конкурент смог вас победить, это совсем другая история. Лучшее понимание сильных сторон конкурента позволит вам в следующий раз подготовить более конкурентоспособное предложение. Лично я выяснил, что сильные стороны часто таковыми не являются, оставаясь результатом грамотно проведенной маркетинговой компании.