Система доппродаж, или как увеличить выручку предприятия

Представим ситуацию: вы владелец розничного магазина бытовой техники. К вам заходит потенциальный клиент, подходит к полке с ноутбуками и рассматривает ваш ассортимент. Затем к нему подходит продавец и вежливо интересуется: "Могу ли я чем-нибудь помочь?", клиент отвечает: "Да конечно, подскажите, какая модель больше всего подходит для …?". Продавец вежливо отвечает на его вопрос и после клиент с радостью произносит: "Отлично, беру". Менеджер упаковывает товар, приносит на кассу, клиент оплачивает и уходит домой радоваться покупке...

Компания теряет огромную прибыль только потому, что в ней не выстроена система допродаж. То есть клиенту, который готов совершить покупку не предлагается купить что-то еще.

Вроде бы все отлично, клиент пришел, нашел, что ему нужно, продавец его проконсультировал, затем клиент оставил определенную сумму денег и с улыбкой на лице ушел домой, но есть одно НО. Компания теряет огромную прибыль только потому, что в ней не выстроена система допродаж. То есть клиенту, который готов совершить покупку не предлагается купить что-то еще.

К сожалению, многие продавцы не могут понять, как можно продать что-то клиенту, который только что купил ваш товар? Тем самым они сокращают доход своей компании и, соответственно, свой заработок. Зато те менеджеры по продажам, которые успешно применяют данную концепцию, хорошо знают, что как только клиент совершил первую покупку, продажа только начинается.

Как вы думаете, какой человек является для вас самым лучшим клиентом? Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно понять, какими качествами должен обладать идеальный покупатель? Ну, во-первых, у него должны быть деньги на покупку товара, во-вторых, он должен быть мотивирован на приобретение, ну а в-третьих, он должен доверять вам. То есть три основных критерия для совершения покупки – наличие денежных средств, мотивация к приобретению определенного блага и доверие к продавцу.

Все правильно? Теперь внимание: всеми этими качествами в полной мере обладает человек, который только что совершил у вас покупку. Да-да, именно он является для вас идеальным клиентом! А что надо делать с идеальными клиентами? Правильно: ему надо продавать!

Давайте теперь более подробно поговорим о том, что же такое система допродаж? Существует, как минимум, три способа сделать продажу сразу после продажи:

1. Продать более дорогой товар.

2. Продать большее количество товаров.

3. Продать сопутствующий товар.

Давайте пройдемся по каждому из способов и разберем их поподробнее.

Продать более дорогой товар (система Up Sell)

С помощью этой стратегии можно продавать более дорогие мобильные телефоны и компьютеры, гостиничные номера и туристские путевки, удобрения и саженцы. Главное – нужно понимать, что когда клиент нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар и затем кратко объяснить, почему этот вариант лучше (вернее, что клиент выиграет, если его приобретет). Даже если вы будете применять этот прием в такой незатейливой форме, скоро убедитесь, что он творит чудеса.

Приведу небольшой пример: придя в кафе, вы заказываете кружку кофе, официант тут же спрашивает: "Большую?", вы незатейливо киваете головой – и вот уже вы заказали большую кружку кофе, хотя возможно, перед дверями кафе думали о заказе маленькой.

Продать большее количество товара

Сразу же приведу пример из жизни, который знаком любому мужчине. Представьте, что хотите купить букет роз для своей второй половины. Вы заходите в магазин, выбираете, показываете, что вас интересует, и затем называете количество. Продавец начинает упаковывать заказ, а затем, как будто случайно, предлагает приобрести не пять роз, а девять, мотивируя это скидкой.

Тут вы, поддавшись на эмоциональный всплеск, представляете, как будет удивлена и польщена любимая, покупаете предложенное количество и с радостью на лице идете на свидание.

Девушка и в правду была удивлена, только не понятно: тем, что вы пришли с цветами, или тем, что вместо стандартных трех или пяти роз принесли девять. Одно вы теперь будете знать точно: здесь была применена стратегия "продать клиенту больше единиц товара".

После того, как продажа состоялась, нужно предложить клиенту купить больше товара, объяснить это выгодой для него и затем сделать предложение о покупке.

Точно также эта стратегия может работать и в бизнесе. Для этого сделайте три базовых шага: после того, как продажа состоялась, нужно предложить клиенту купить больше товара, объяснить это выгодой для него и затем сделать предложение о покупке. Просто, не правда ли? И ведь работает!

Продать сопутствующий товар (Система Cross Sell)

Представьте, что вы сидите в кафе, подошел официант, вы заказали чашку кофе; тут официант повторяет заказ, и спрашивает: "Какой десерт подать к кофе?" Если не знаете – он с удовольствием подскажет… и вот вы уже едите тирамису. А сумма чека увеличилась вдвое.

Эта стратегия позволяет легко продавать компьютеры с аксессуарами, машину с кондиционером и сигнализацией, а кухонную плиту вместе с набором сковородок.

Как же увеличить продажи еще больше? Наверно вы уже догадались, что нередко можно использовать не одну, а сразу две, а то и все три стратегии.

Только представьте, как можно увеличить прибыль, например, того же цветочного магазина, если продавец будет предлагать каждому клиенту купить не обычную розу за 100 рублей, а более красивую за 120, да еще предлагает упаковать букет не в обычный целлофан, а в цветную сеточку!

Что необходимо сделать, чтобы начать применять эти стратегии прямо сейчас?

Во-первых, необходимо взять полный список товаров, которые вы продаете и разделить их на "основные" и "сопутствующие". Затем из списка "основных" товаров выделите чаще всего покупаемые и сопоставьте их с более дорогими товарами, которые продавец будет предлагать клиентам в качестве Up Sell. После этого необходимо к основному товару добавить сопутствующий.

Следующий шаг – составьте сценарий общения для продавцов и следите за его соблюдением. Это очень важно, так как обычно менеджеры по продажам не горят желаниям предлагать клиенту что-то еще, даже если это повысит их заработную плату.