Раскройте в своем потребительском опросе реальные потребности клиента

Потребительский опрос

Часто обедая в ресторане, меня просят заполнить моментальный опрос и оценить качество обслуживания. Практически с каждой покупкой на кассе мне распечатывают полуметровые чеки, где сообщают, что для них очень важно мое мнение и просят оценить мое сегодняшнее впечатление от шоппинга.

Я всегда стараюсь заполнить опрос – сложно отказаться от предложения получить подарочную карту и закуски из ресторана в следующее посещение магазина. Например, однажды я получил карту на $100 в магазине спортивных товаров, а на вопрос «не хочу ли я попробовать с этим блюдо из нашего ресторана» я отвечаю «да». В конце концов, они получили то, что хотели – я поделился своим «драгоценным» мнением.

Однако тут возникает проблема. Опрос качества обслуживания клиентов очень редко ставит вопрос обо мне, - о клиенте. В основном все о компании. Получается, это не потребительский опрос, а оценка качества работы компании.

Каждый месяц у меня бывает несколько командировок, и поскольку география и расписание моих перелетов всегда практически одни и те же, я заметил, что пользуюсь услугами одной и той же авиакомпании. Каждую неделю в прошлом месяце мне присылали по электронной почте ссылку на страницу с Оценкой качества обслуживания клиентов на сайте авиакомпании. Каждый раз это один и тот же опрос с небольшой лишь разницей в способе постановки вопросов:

- Сотрудники на стойке регистрации были дружелюбны?

- Стюардессы были услужливы?

- Поприветствовали ли вас пилоты?

- В салоне было чисто?

На первый взгляд, в этих вопросах есть смысл. В конце концов, они играют не последнюю роль, чтобы составить впечатление о компании. Все это верно. Но их не интересуют мои личные переживания как клиента.

А мои личные потребительские впечатления выглядят, скорее, так: месяц назад женщина на соседнем кресле тайком, пока никто не видел, курила электронную сигарету. Три недели назад мне досталось место между двумя огромными пассажирами, которые вдвоем до моего прихода заняли сразу три кресла в ряду. Конец полета я провел стоя, поскольку на своем месте мне невозможно было даже нормально дышать. Следующий мой полет в целом прошел благополучно, не считая задержки рейса на час из-за поломки кофейной машины на борту, когда мы уже приближались к трапу самолета.

Я думал, что прошедшая неделя пройдет без прецедентов, и наш самолет приземлился даже на несколько минут раньше, но оказалось, что зона посадки была занята рейсом, прилетевшим с задержкой, и нам пришлось просидеть в своих креслах еще полчаса, прежде чем нам разрешили покинуть борт самолета.

Но, прежде всего, хочу заверить, что я ни в коем случае не нападаю на курильщиков, кофеманов, работников авиакомпании или крупных людей, тем более, что я и сам не хилый малый. Тем ни менее, это передает мое личное впечатление как пассажира. К сожалению, авиакомпания так никогда и не узнает о нем. Их опросы посвящены важным для них, а не для меня аспектам. И после пяти последующих опросов они даже не будут догадываться о моих проблемах как пассажира, и что я ищу любой предлог, чтобы не летать рейсами этой авиакомпании. Зато они знают, что работники на стойке регистрации были приветливы и что я слышал объявление (теперь уже пять раз), что могу заработать бонусные мили, если закажу у них кредитную карту.

Потребительский опрос, как правило больше похож на оценку работы компании, а не на личные впечатления клиента. В этих анкетах стоят вопросы, интересующие саму компанию, а не то, что клиенты хотели бы рассказать. А оценка компании нас никуда не приведет.

 Опрос персонала

Другим примером оценки компании служит опрос вовлеченности персонала. К сожалению, та же нелогичность, что встречается в потребительских опросах, присутствует и в опросах персонала. Опять же, все сосредотачивается на компании, а не на работнике.

Мою фирму часто приглашают поработать с компаниями на предмет повышения вовлеченности персонала. Как правило, нас знакомят с ежегодным заключением, сделанным на основе проводившихся в течение  нескольких лет опросов. Порой достаточно одного заключения, чтобы обнаружить проблему, даже не прибегая к ответам сотрудников. Сами вопросы нам сразу раскрывают, что компания больше заинтересована в получении интересующей ее информации, а не в личном мнении каждого из своих сотрудников.

Возьмем, к примеру, компанию, с которой мы недавно работали. Она поглотила три другие фирмы, что вдвое увеличило ее размер. Компания задавала стандартные вопросы и получала стандартные ответы. Чего она не спросила, так это того, чем же их сотрудники хотели с ней поделиться.

Поскольку все их вопросы были направлены только на мнение сотрудников о компании, у них собрался обширный аналитический материал об организации, но опроса сотрудников, как такового, так и не появилось. А сотрудники хотели сказать, что боятся потерять работу. Их заменят новичками? У них останется прежнее положение? У них будет новый начальник? Их заставят уволиться? У них скопилась масса вопросов, ответы на которые они хотели бы получить в первую очередь.  И не обязательно как ответы в анкетах.

К сожалению для компании, она была в курсе того, что их сотрудникам нравился действующий бонусный пакет, но даже не представляла, что они массово задумались об увольнении. Опять же, компания получила оценку самой себя, а не опрос мнения сотрудников.

Даже не спрашивайте

Так что даже не спрашивайте меня, нравится мне или нет новый настольный футбол в комнате отдыха. Да, это круто, но не хотели бы вы услышать мое мнение о задержках рейсов в прошлом месяце, и что  вообще по этому поводу думаю? Или о рабочей обстановке, которую мне создал мой начальник? Вам не хотелось бы узнать, насколько я заинтересован в том, что я делаю? Узнайте о том, что думаю я, как сотрудник,  а не то, что вы о себе думаете, как о компании.

И раз уж мы затронули эту тему, не подсовывайте мне анкету клиента, если все что вам нужно знать, это предложили ли мне ваш новый «Мак - что бы то ни было» в меню завтрака, в то время, когда я хочу рассказать вам, что ваш начальник смены по-хамски обслуживал клиента передо мной.

Кроме того, мне не нужно больше никакой макулатуры в бумажнике. Так или иначе, для меня самого, тучных пассажиров по соседству, курильщицы электронных сигарет и моего толстого кошелька слишком мало места в одном ряду.