Прекратите делать эти ошибки в обслуживании клиентов

Опыт наших клиентов является мантрой многих брендов, но часто есть разъединение между опытом клиента и опытом владельцев или сотрудников бизнеса.

Когда вы делаете глубокое погружение в обслуживание клиентов, что негативно само по себе для многих брендов, вы обнаруживаете пять распространенных ошибок, которые легко исправить.

1. Не сокращайте расходы

Когда продажи падают, легко срезать углы во имя управления затратами. Выключение верхнего света во второй половине дня. Сокращение персонала или даже непринятие кредитных карт из-за дополнительных затрат .

Вы переступаете рубли, чтобы собрать копейки. Выключение света означает, что ваш магазин выглядит необычно темно. Сокращение персонала увеличивает время ожидания. Отсутствие возможности выбрать способ оплаты добавляет недовольства, и некоторые просто выйдут без покупки.

Когда я работал в розничном магазине, клиент собирался купить товаров на сумму около 10000 рублей с картой Visa, но мы должны были сказать: "К сожалению, мы не принимаем карты".

Клиент ушел без покупок. Мы присоединились к Visa на следующий день. С тех пор, мы заметили, что наши клиенты стали лояльнее и увеличили ежемесячные закуки. Когда вы сделаете все для клиентов, то бизнес будет приносить более высокие объемы продаж, которые оправдывают все расходы.

2. Не относитесь к завсегдатаям лучше, чем к новичкам

Когда я собирался заказать свой кофе кассир сказала мне: "Простите", а затем посмотрела на человека позади меня. "Фред, тебе как обычно?"

Я уверен, она думала, что хорошо меня обслужила. Она не знала меня и просто обслужила постоянного клиента, не понимая, что делает преференцию постоянному клиенту.

Что это за дела? Я никогда туда не возвращался. Когда вы не делаете тяжелую работу по привлечению ваших новых клиентов так же хорошо, то вы развиваете основную группу клиентов и перестаете расти.

3. Не спрашивайте согласия для вдохновения

Старый тренинг продаж стимулирует продавцов связать клиента на раннем этапе, а не тратить время на обучение продавца. В то время, как большинство торговцев даже не имеют подготовки розничных продаж, многие компании позволяют своим сотрудникам задавать вопросы, которые ставят клиента сразу в позицию обороны.

Сколько это будет стоить вам? В то время, как многие клиенты скажут вам свой бюджет, многие не приходят и не говорят о своих возможностях. Ограничение их выбора означает, что вы делаете их ущербными. Когда они не могут найти что-то в своем ценовом диапазоне, они чувствуют себя не в своей тарелке и оставляют магазин без покупок.

4. Продавайте клиенту не только то, о чем он просит

Большинство клиентов в настоящее время проводят исследования в интернете, прежде чем зайти в вашу дверь. Когда они приходят и просят конкретный продукт, плохо обученные сотрудники просто говорят им, что его нет в наличии.

Беда в том, что ваш покупатель не обнаружит другой вариант, аналогичный искомому или модель премиум-класса, которая будет работать еще лучше. Покупателю никогда не представиться возможность сравнить, а это означает, что успех вашего магазина зависит не только от того, что спрашивают клиенты, но и от того, что у вас есть. Это верный способ заработать много денег.

5. Не добавляйте дополнительные услуги

Интернет-магазин, требует специализированного персонала, пространства и ресурсов. Мерчандайзинг и планирование должны быть изменены, поэтому традиционные ключевые показатели эффективности не будут высокими, и, в целом, магазин начнет выполнять функции склада. Дополнительные услуги не увеличивают доход настолько, насколько они увеличивают затраты, а эти затраты, как правило, приводят к сокращению персонала в сфере продаж.

Чем больше сотрудников занято подбором заказов, тем больше фокус вашего магазина смещается от видимого клиента к тому, которого вы не видите. Примерочные заполненные одеждой, грязные дисплеи и длительное время ожидания приводят к тому, что клиенты вытаскивают свои смартфоны в вашем магазине и покупают у конкурента.

Для того чтобы обеспечить успешные продажи, нужно сосредоточиться непосредственно на человеке, который ехал в дождь, снег, жару, мимо ваших конкурентов, чтобы найти место для парковки и зайти в ваш магазин. Потеряв клиентов, которые у вас есть сейчас или не приобретая новых, вы рискуете тем, что покупатели либо останутся дома, либо закажут онлайн, либо купят у конкурента.